ИНТЕРВЬЮ

На вопросы CallCentreWorld отвечает Директор по развитию бизнеса контакт-центра CONTACTIS Алексей Орап

CCW: Call-центр CONTACTIS функционирует относительно недавно. К моменту его организации в Украине уже функционировало несколько аутсорсинговых call-центров. C чем было связано решение о создании еще одного?
АО: Действительно, к моменту создания CONTACTIS в Украине существовало несколько компаний, предоставляющих услуги call-центра. Однако ни для одной из этих компаний предоставление услуг call-центра не являлось основным направлением бизнеса (в основном, это телекоммуникационные операторы, а также маркетинговые агенства, в которых были созданы соответствующие структуры). Мы приняли решение о создании компании, которая cпециализировалась бы на этой деятельности – т.е. предоставляла сторонним организациям ресурсы для обеспечения контактов с их клиентами, и делала это наиболее профессионально и качественно.

CCW:Почему было выбрано решение Nortel Networks? Какое конкретно оборудование используется?
АО: Мы используем платформу контакт-центра Business Communications Manager Professional Call Center производства Nortel Networks. С одной стороны, Nortel привлекает нас как производитель, имеющий богатый опыт разработок в области телефонии и контакт-центров, с другой стороны, как инновационный производитель с решениями IP-телефонии, веб-интеграции и т.п. Безусловно, Nortel является одним из индустриальных лидеров в области решений контакт-центров. На сегодняшний день нас полностью устраивает функциональность используемой нами платформы, а также уровень поддержки этого решения.

CCW: Какое количество операторов работает в call-центре постоянно?
АО: На момент этого интервью момент у нас постоянно работает 11 операторов.

CCW: Существует ли практика найма операторов на временную работу?
АО: В целом, мы стремимся к работе с постоянными сотрудниками, которые наиболее профессиональны и мотивированы, т.е. могут наиболее качественно отвечать на запросы клиентов наших заказчиков. Мы ориентированы на то, чтобы операторы чувствовали себя частью команды заказчика, которая работает для успеха его бизнеса, а этого достаточно сложно достичь при работе с временными сотрудниками.

CCW: Где проходили обучение операторы call-центра?
АО: Для операторов контакт-центра мы проводим базовое обучение в сторонней тренинговой компании. В программе тренинга операторы обучаются правильным способам и особенностям телефонных коммуникаций, приемам активных продажам, поведению с проблемными клиентами, и другим необходимым им навыкам. Кроме того, в нашей команде работает профессиональный психолог, который учавствует в приеме сотрудников на работу, для того, чтобы операторы изначально обладали хорошими коммуникативными способностями, энтузиазмом, грамотностью. Супервизоры CONTACTIS проводят внутреннюю работу с операторами. Также вместе с представителями наших заказчиков мы проводим тренинги для операторов по соответсвующим предметным областям. Мы используем опыт зарубежных стран – там индустрия контакт-центров уже является зрелой отраслью бизнеса, существуют методики, литература по тематике построения внутренней "культуры контакт-центра", к чему стремится и CONTACTIS.

CCW: Какие компании являются Вашими клиентами постоянно?
АО: Наши заказчики – компании, которым необходимы массовые контакты с клиентами, на сегодняшний день среди них несколько туристических, страховых и инвестиционных компаний, а также производителей бытовой техники и электроники. Основные сервисы – информационные линии и службы технической поддержки, поддержка рекламных акций Кроме того, мы работаем с несколькими исследовательскими и маркетиновыми компаниями по проведению телефонных опросов. Также есть ряд заказчиков, работающих на массовых рынках, которые пользуются нашими услугами телепродаж.

CCW: Были ли в Вашей практике случаи, когда компания, поработав с Вашим call-центром на аутсорсинге, принимала решение о внедрении собственного call-центра?
АО: Пока таких случаев не было, возможно это связано с относительно небольшим сроком работы CONTACTIS на рынке. Кроме того, мы стремимся построить взаимодействие с заказчиком таким образом, чтобы заказчику было удобно работать с нами. Мы предоставляем средства контроля за работой контакт-центра, предоставляем подробную отчетность, обеспечиваем "обратную связь", например, информируем заказчика о нестандартных вопросах клиентов и т.п. Построение собственного контакт-центра связано с решением широкого спектра технических и организационных задач, а также значительными инвестициями, не всегда оправданными в случае использования контакт-центра “от случая к случаю” (например, при проведении разовых акций). Так что сценарий аутсорсинга пока устраивает наших заказчиков.

CCW: Каковы, с Вашей точки зрения, перспективы развития рынков call-центров в Украине и других странах СНГ?
АО: Украинский рынок находится в стадии активного развития, это касается как рынка оборудования для создания корпоративных call/контакт-центров, так и рынка услуг аутсорсинга. Аналогичная ситуация, насколько мне известно по аналитическим отчетам и отзывам коллег, наблюдается и в России. Кроме того, пока у руководителей компаний достаточно низкая осведомленность о услугах контакт-центров, поэтому можно сказать, что эти услуги переживают период "популяризации".

CCW: Можете ли Вы охарактеризовать тип компаний, которым достаточно выгодно использовать услуги аутсорсингового call-центра, и тип компаний, которым выгоднее покупать свой call-центр?
АО: Существует ряд компаний, у которых очень тесно интегрированы функции взаимодействия с клиентами (фронт-офис) с внутренними информационными ресурсами, например банки (пример – доступ к информации о состоянии счета по телефону), или компании, у которых специалистам по работе с клиентами (операторам) нужно быть постоянно вовлеченным во внутренний бизнес-процесс.
Таким компаниям, на мой взгляд, имеет смысл строить собственные контакт-центры. Хотя наличие собственного контакт-центра для реализации сложных сценариев контактов с клиентами вобщем-то не означает, что услуги аутсорсинга становятся для таких компаний ненужными. Внешний контакт-центр может использоваться для обработки "первой волны" простых запросов, оставляя более специализированную работу сотрудникам самой компании, ресурсы внешнего центра могут привлекаться в моменты пиковой загрузки, например во время проведения рекламных акций.
Использовать аутсорсинговый контакт-центр выгодно по многим причинам - нет необходимости инвестировать значительные средства в создание собственной технической и организационной структуры контакт-центра, нести операционные затраты по его содержанию. Зато есть возможность привлекать услуги аутсорсинга тогда и в таких объемах, как это необходимо.
Поэтому спектр заказчиков услуг аутсорсинга достаточно широк – это любые компании, которые хотят быть на рынке более убедительными, активными, персонализированными, улучшать взаимоотношения с клиентами, при этом не отвлекаясь от своего основного бизнеса и не неся значительных затрат на организацию собственного контакт-центра.

CCW: Какие схемы ареды превалируют: аренда полных мощностей call центра (включая операторов) или аренда оборудования и рабочего места?
АО: В основном наши заказчики используют полный комплекс услуг CONTACTIS, включая работу наших операторов, однако мы также готовы предоставлять оборудованные рабочие места для работы специалистов заказчика в нашем контакт-центре.

CCW: Насколько востребованы услуги самообслуживания (IVR)?
АО: На сегодняшний момент мы в меньшей степени ориентрированы на использование IVR, на мой взгляд, у нас звонящие в контакт-центр клиенты пока не всегда готовы работать с автоматизированными системами.

CCW: В каком направлении планируется расширять call-центр?
АО: Мы планируем расширять количество обслуживаемых нами заказчиков, соответственно нагрузке наращивать количество операторов и линий. В то же время мы будем оставаться сфокусированными на основных принципах нашего специализированного контакт-центра – постоянном совершенствовании наших технологий, предоставлении максимально качественных и профессиональных услуг по обеспечению контактов с клиентами.