|
 |
|
|
|
|
 |
Действительно ли аутсорсинг позволяет компаниям экономить?
Ваш колл-центр не обязательно должен работать на внутренний рынок. Чего ждут и что могут предложить потенциальные партнеры по бизнесу из Германии и США? Какие виды аутсорсинга можно предложить зарубежным партнерам? Что движет рынком аутсорсинга и как оценить его перспективы? Какие они, универсальные правила аутсорсинга, от чего зависит качество и что важно при управлении проектом? В этой статье вы найдете всесторонний обзор аутсорсинговых услуг для контакт-центра. Доклад представлен Саймоном Юрашеком (Simon Jurashek), президентом JCG Consulting Group AG (Германия). Презентация прошла на конференции "Живые кейсы Call-центр & CRM-решений", прошедшей 28-29 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009". | | |
|
CRM без стратегии - деньги на ветер или Почему 80 процентов проектов по CRM не успешны
О CRM не говорит разве, что ленивый. И компаний, которые не установили у себя эту "панацею" качественных продаж – уже практически не осталось. Но почему же тогда вопросы о том, какие задачи можно и нужно решать с помощью CRM до сих пор актуальны? Татьяна Ринк, ведущий консультант компании "ИНТАЛЕВ", на примере конкретного проекта показывает чему можно добиться при грамотном внедрении системы. Доклад был представлен в рамках конференции "Живые кейсы Call-центр и CRM-решений", прошедшей 28-29 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине 2009".
| | |
|
Call-центр: скорая помощь для абонентов
Рассмотрим изменения в работе справочных служб сотовых операторов в нашей и в других странах. Чем эффективнее работает справочная, тем больше доверия у клиента - тем лучше сотовая связь.
| | |
|
Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую "единую" модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.
Статья опубликована на сайте Cnews, Автор - Вадим Аниканов.
| | |
|
Простая формула мотивации
Автор: Ольга Алексеенко, Начальник Управления продаж
АКБ "Экстробанк" (ЗАО) (Santander Consumer Bank). Статья опубликована в октябре 2007 года в журнале "БДМ. Банки и Деловой мир".
"Если спросить любого руководителя, умеет ли он мотивировать своих сотрудников, большинство из них, думаю, ответит положительно. Хотя в действительности это совсем не так или, в лучшем случае, не совсем так..."
| | |
|
Управление ротацией сотрудников call-центра
Олег Зельдин, Марина Большакова
Статья опубликована на сайте www.e-xecutive.ru.
"В данный период времени мы наблюдаем активный рост рынка сall-центров в России. Это явление затрагивает многие аспекты деятельности современных компаний – отношения с клиентами, поставщиками, каналы доступа (или коммуникаций), внутренне взаимодействие и, конечно, отношения с сотрудниками. Именно о сотрудниках, работающих в сall-центре, пойдет речь в этой статье..."
| | |
|
Call-центр - это "голос" компании
Автор: Мансур Кучкаров.
"Если вы, уважаемый читатель, пользуетесь сотовой связью, то наверняка в процессе использования услуг сталкиваетесь с необходимостью получить информацию от своего сотового оператора. Какую? Да самую разную – от состояния счёта до новостей и акций, планируемых вашим любимым оператором..." | | |
|
Эффективность работы call-центров в разной трактовке
Автор: Джо Флейшер. Статья опубликована в журнале "Сети и системы связи" в сентябре 2006 года. | | |
|
Массовое обслуживание не терпит резких движений
ИНТЕРВЬЮ С НИКОЛАЕМ САВЛУКОВЫМ, ЗАМЕСТИТЕЛЕМ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ОАО МГТС
И ДМИТРИЕМ СТОЛЯРОМ, ДИРЕКТОРОМ ПО ПРОДАЖАМ FRONTRANGE SOLUTIONS
Опубликовано в журнале "Connect! Мир связи", №11, 2005. | | |
|
Голос в трубке (pdf, 803 КБ)
Артем Румянцев, статья была опубликована в №10 журнала "Финансовый директор", 2005 год, Украина.
"По оценкам аналитиков в банковском секторе 60-70% коммуникаций осуществляется по телефону, а в корпоративном секторе этот показатель еще выше. Несмотря на это, большинство банков все же не уделяют должного внимания вопросу телефонного обслуживания клиентов".. | | |
|
Контакт-центры: что дает IP?
Майкл Дж. Димариа
Статья опубликована в журнале "Сети и системы связи" в декабре 2005 года.
"Контакт-центры, поддерживающие IP-технологии, позволяют операторам компании вести телефонные переговоры с клиентами, взаимодействовать с ними по электронной почте, факсу, общаться в Интернет-чатах..."
| | |
|
Офис на 80 телефонов: эффективное пространство call-центра
Статья опубликована в журнале "Современный офис" и освещает новую для нашего ресурса тему - эффективная планировка рабочих мест в call-центрах.
| | |
|
Как российские компании говорят со своими клиентами
Статья опубликована на сайте www.astera.ru.
"Российские компании тратят сотни миллионов долларов в год на построение при помощи call-центров индивидуальных коммуникаций со своими клиентами. Отдачу от этих инвестиций в деньгах выразить сложно, но отказаться от центров телефонного обслуживания уже невозможно. Чем выше уровень конкуренции в том или ином секторе, тем сильнее потребность компаний сектора в таких центрах..." | | |
|
Стратегия развития центров обработки вызовов
Статья опубликована в "LAN/Журнал сетевых решений" в мае 2005 года. Автор: Научный редактор Наталья Жилкина.
"Эволюция технологий построения центров обработки вызовов способствует их превращению в инструмент повышения доходов и расширению области применения..."
| | |
|
Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра
Автор: А.Р. Ефимов, менеджер по продуктам компании "Эквант". Статья опубликована в апреле-мае 2005 года в журнале "Технологии и средства связи".
"...Цель данной статьи – систематизировать разрозненную информацию о типах аутсорсинга массовой обработки вызовов. Это поможет читателю понять, как и каким образом его организация может правильно использовать аутсорсинг и увеличить тем самым конкурентное преимущество своего бизнеса." | | |
|
Барышни у современного телефона
Внешние контакт-центры на службе авиакомпаний
Алексей СИНИЦКИЙ, "Авиатранспортное обозрение", апрель 2005.
"Растущая конкуренция заставляет авиакомпании задуматься об укреплении лояльности пассажиров, то есть о
мерах, благодаря которым пассажир даже при наличии широкого выбора
предпочитал бы летать рейсами "своей" компании. Одной из таких мер может стать создание контакт-центра,
способного по телефону оперативно
предоставлять информацию о вылетах, прилетах, задержках, наличии свободных мест, а также осуществлять
необходимые действия по бронированию, подтверждению вылета и т. д..." | | |
|
"Контактное лицо" банка
Автор: Альберт Ефимов, "Эквант". Статья опубликована в журнале "Банковские технологии" в апреле 2005 года.
"В конкурентной борьбе качество обслуживания, максимальное удовлетворение потребностей клиента (причем в любое время суток) становится одним из основных преимуществ. Понятен поэтому интерес банков к центрам обслуживания вызовов. И если термин «call-центр» по преимуществу относится к структурам, обрабатывающим телефонные обращения, то «контакт-центр» способен взаимодействовать
с клиентами с помощью многих видов электронных коммуникаций..." | | |
|
В февральском номере журнала "Сети и системы связи" (от 16 февраля 2005 года) опубликованы две заслуживающие внимания статьи по контакт-центрам:
"Рождение контакт-центра", автор: Валерий Тарасов, эксперт компании Adventus.
"Согласитесь, что будущее ребенка закладывается еще до его появления на свет. То же можно сказать и о создании центра обработки вызовов. Может быть, вы улыбнетесь, но предлагаемая здесь аналогия с вынашиванием ребенка как нельзя более точно описывает процессы созревания идеи и появления на свет контакт-центра, даже сроки очень похожи.
Создание центра обработки вызовов, или контакт-центра, — процесс многогранный, зависящий от большого количества предпосылок. Любое начинание имеет смысл только тогда, когда становится ясным, что оно принесет плоды своим создателям, или, говоря языком бизнеса, прибыль инвесторам. Построить контакт-центр недостаточно — необходимо обеспечить его качественную ежедневную работу. В этой связи этапы развития центра обработки вызовов сопоставимы с ходом жизни человека. С одной стороны, повороты, которые судьба готовит людям, настолько непредсказуемы, что мы едва успеваем лавировать; с другой — они вполне закономерны, так как после очередного виража мы часто говорим про себя: "Я так и думал"...
"Системы записи вызовов для call-центров", автор: Блэр Плизант, перевод.
"Системы записи вызовов (call recording), спрос на которые с каждым годом возрастает, по мере применения в них новейших технологий становятся все более сложными. В предлагаемой статье мы проанализируем происходящие на этом рынке изменения и покажем, как они сказываются на работе call-центров..."
| | |
|
Мультизадачные проекты
Статья опубликована в журнале "Сети" 15 февраля 2005 года. Автор: Алексей Полунин.
"Внедрение мультимедийного центра обработки вызовов сопряжено с решением ряда специфических задач
Сегодня вряд ли кого удивишь рассказом о преимуществах, обеспечиваемых операторским центром. За последние годы в России построено немало таких центров, и теперь они служат не только для поддержки основной деятельности предприятия; предоставление их услуг на основе модели аусорсинга превратилось в самостоятельное направление телекоммуникационного бизнеса..."
| | |
|
Страсти по мультимедийным вызовам
Статья опубликована 15 февраля 2005 года в журнале "Сети".
"Отечественные предприятия обычно повторяют путь зарубежных компаний в применении информационных технологий, но отставание нашей страны по темпам внедрения передовых разработок нередко заставляет усомниться в их актуальности для российской экономики. В таких случаях уместно задаться вопросами, достаточно ли зрелыми являются чужие технические идеи и готов ли российский бизнес к их восприятию"... | | |
|
Рынок Call–центров в регионе ЕМЕА и России. Цифры и факты
Обзор опубликован в пятом номере журнала "Биллинг. Компьютеная телефония" в 2004 году. | | |
|
Call-центр: основа для развития
Статья опубликована в №3, 2004 журнала "Противопожарные и аварийно-спасательные средства".
Статья посвящена call-центрам для спец. служб и содержит практические рекомендации для их организации. | | |
|
Абонслужба оператора – по другую сторону баррикады
Автор: Сергей Потресов. Статья опубликована 27 сентября 2004 года в журнале "Mobil-Review".
Корреспондент журнала провел несколько часов в call-центре оператора мобильной связи "Вымпелком" и делится своими впечатлениями... | | |
|
Call-центры: задачи и решения (662 Кб)
Статья опубликована в №3 журнала "Сети и системы связи" 22 марта 2002 года. Автор: А. С. Бородин, компания "Инлайн Технолоджис".
В статье рассматриваются основные функции и преимущества использования современных call-центров, кратко анализируется рынок зарубежных и отечественных поставщиков данного вида оборудования. | | |
|
Преимущества и экономическая эффективность внедрения контакт-центра (104 Кб)
Статья опубликована в №4 журнала "Вестник связи International" в 2002 году и посвещена приблизительной оценке экономической эффективности внедрения контакт-центра для торговых компаний и информационно-справочных служб. | | |
|
Системный подход. Построение контакт-центров на примере страховых компаний (256 КБ).
Статья опубликована в сентябре 2003 года в журнале "CIO". Автор: Сергей Демидов.
В статье приводятся статистические данные о деятельности контакт-центров, приводятся прогнозы исследовательских агенств и рассматриваются пути создания операторских центров на примере страховых компаний. | | |
|
Спасибо за звонок(259 Кб)
Статья опубликована в №5 "Журнала сетевых решений/LAN" в 2003 году, автор: Наталья Жилкина, научный редактор.
В статье анализируется современное состояние рынка call-центров, в частности рассматриваются решения отечественных и зарубежных поставщиков, затрагиваются вопросы аутсорсинга. | | |
|
Тематика call-центров постоянно находится в центре внимания на страницах отраслевых журналов.
В мае в печатных изданиях вышло несколько публикаций по данной тематике. Отметим некоторые, наиболее интересные из них.
Виртуальные контакт-центры
Статья опубликована в майском номере журнала "LAN. Журнал сетевых решений". Автор: Юрий Коваленко, ведущий эксперт Департамента системных решений IBS.
"При существующей тенденции усиления конкуренции у российских компаний остается все меньше возможностей для привлечения потребителей посредством регулирования цен на продукты и услуги. В итоге они вынуждены искать другие пути. Один из них - внедрение решений для более эффективной организации обслуживания клиентов".
Автор делает акцент на преимуществах IP технологии при построении контакт-центра.
"В рамках наметившихся тенденций к виртуализации" современных решений для корпоративныхсетей "виртуальный контакт-центр"представляется оптимальным путем построения адаптивной инфраструктуры ИТ для бизнеса..." | | |
|
Применение новых технологий в различных направлениях деятельности call-центров
Перевод статьи Кейта Доусона опубликован 6 мая в журнале "Сети и системы связи".
"Будучи когда-то обласканными вниманием руководства, получая львиную долю денежных средств и имея хорошо проверенные технологии, отрасль call-центров по прошествии нескольких лет экономического спада и сокращения расходов, кажется, впала в депрессивное состояние. Однако, как только в экономике намечаются мало-мальски позитивные сдвиги, мы пытаемся заглянуть за горизонт и определить путь, по которому пойдет развитие технологий обработки вызовов. Инновационные технологические средства после этапа агрессивного маркетинга переходят в руки тех, кто способен обкатать их на практике. А после этого остается совсем недолго ждать момента, когда они станут обыденными.
В рутине повседневной работы необходимо думать о будущем, о технологиях нового поколения, о которых мы так много слышали, но которые еще не дошли до call-центров. Однако каждый менеджер будет вынужден изучить их уже в самое ближайшее время".
| | |
|
Интеграция CRM и контакт-центра
Статья опубликована в том же номере журнала "Сети и системы связи". Автор: Тарасов Валерий Юрьевич, эксперт компании Adventus.
"Когда читаешь различные публикации, слушаешь презентации и выступления на тему использования приложений взаимодействия с клиентами, невольно возникает почти гамлетовский вопрос: "CRM или контакт-центр?" К сожалению, однозначного ответа здесь дать невозможно. Давайте еще раз задумаемся над тем, чем отличается CRM-система от контакт-центра и что у них общего, а заодно постараемся понять, какие трудности возникают при совместном использовании этих систем и какая польза будет от их интеграции.
На первый взгляд может показаться, что задача объединения этих систем не достойна серьезного внимания. Такое впечатление создается, в том числе, из-за колоссальной многофункциональности каждой из них, что вызывает резонный вопрос: "Зачем еще что-то интегрировать, если даже имеющиеся возможности не используются на все 100%?". Но, копнув глубже, вскоре осознаешь, что проблема действительно достойна внимания, и, более того, часто ее приходится решать уже на действующей системе взаимодействия с клиентами или при работающем контакт-центре, что приводит к дополнительным сложностям".
| | |
|
Собрание CRM-заблуждений
Статья Олега Седова опубликована в №5 журнала "Информкурьерсвязь".
"Термин CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) стал популярен буквально несколько лет назад. Экономический рост последних лет породил благоприятные условия для внедрения подобных решений. Тема стала чрезвычайно модной, но, как любую модную тему, ее сопровождает шлейф заблуждений, ошибок и откровенной фальсификации.
Рассмотрим нюансы модной темы, опираясь на опыт внедрения CRM.
CRM-почва
Не составит труда представить себе небольшую компанию с абонентской базой в сто или даже тысячу человек. Как правило, сотрудники фирмы знают каждого клиента поименно и в состоянии обеспечить ему индивидуальный сервис. Крупные же компании рано или поздно переступают ту черту, за которой рост клиентской базы превышает их возможности по индивидуальному сервису. Наглядный пример тому — ведущие российские операторы мобильной связи, у которых миллионы и десятки миллионов пользователей. Обеспечить одинаковым уровнем обслуживания такой мощный отряд невозможно, поэтому оператору приходится выделять какие-то клиентские группы.
Складывается ситуация, когда в выигрыше оказывается та компания, которая в состоянии гибко изменять свою бизнес-стратегию, ориентируя ее на индивидуальный подход к клиенту. Именно поэтому во всем мире стали популярны CRM-решения, не только как программно-аппаратные комплексы, а прежде всего как системы построения взаимоотношений с клиентами. И Россия здесь — не исключение…
Далее в статье:
- CRM-почва (продолжение)
- Вхождение в CRM
- Итоги неудач
- Специфика модной темы
- Сколько стоит CRM?"
| | |
|
Call-центры: шаг к новому качеству услуг
Статья опубликована в журнале "Connect! Мир связи", автор: Сергей Аванезов.
Наверное, пока рано говорить о том, что количество работающих сегодня в России call-центров существенно и заметно покрывает потребность корпоративного пользователя. Также преждевременно вешать на стену карту России и флажками отмечать возникновение новых call- и контакт-центров в регионах: динамика этого процесса пока не столь интенсивна. Однако одно можно сказать с уверенностью: за последние годы мы достаточно ясно смогли себе представить портрет потенциального потребителя данной услуги, даже категорий потребителей. | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
