|
 |
|
|
|
|
 |
Использование сценариев в Call центрах
Результаты опроса показывают, что 70% call центров используют сценарии в работе операторов, 11% использовали в прошлом, а 19% не пользуются сценариями вообще. Однако, даже если вы не используете сценарии, при прослушивании звонков вы возможно замечаете, что большинство из них следует по определенному пути.
| | |
|
Некоторые способы управления отсутствием операторов на рабочем месте
Отсутствие операторов на рабочем месте – это большая проблема отрасли call центров. Особенно актуальна эта проблема бывает по утрам в понедельник. В некоторых call центрах до 10% сотрудников отсутствует в любой момент времени. В статье собрано 10 способов, чтобы помочь менеджерам справляться этой проблемой… | | |
|
В операторы пойду - пусть меня научат
На первый взгляд работа оператора call-центра сложная, нервная, монотонная и к тому же не очень хорошо оплачивается. А если речь идет о контакт-центре крупного успешного банка, то ко всему вышеперечисленному добавляется нешуточная ответственность. Тем не менее, спрос на место оператора центра обработки вызовов в банках довольно серьезный. Разобраться в том, чем привлекает соискателей такая работа, а также из чего она состоит, нам помог Альфа-Банк. | | |
|
Уникальный по масштабу и значимости проект - call-центр "Теле-Курс"
Созданный при поддержке Правительства Москвы современный call-центр "Теле-курс" был спроектирован и построен для того, чтобы создать комфортную рабочую среду, в которойслабовидящие и незрячие сотрудники смогли бы максимально эффективно решать задачи телефонногообслуживания клиентов.
| | |
|
Сдвиг парадигмы: как превратить информационную линию в линию продаж
Аутсорсинговый call-центр CONTACTIS был создан в 2003 году. Одно из самых интересных и развивающихся направлений деятельности аутсорсинга call-центра - это контакт-центр компании, функционирующий как выделенная группа операторов на площадке аутсорсера. Об истории одного такого проекта, трансформации, которую он пережил в процессе своего развития, и выводах, которые сделала из этого компания, рассказал генеральный директор и управляющий партнер аутсорсингового call-центра CONTACTIS Денис Любивый на конференции "Живые кейсы колл-центр и CRM решений", прошедшей 27-28 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009". | | |
|
Руководители контакт-центров делятся опытом
Какие технологии руководители контакт-центров считают наиболее полезными? Какие ошибки совершали в профессиональной деятельности? Что могли бы посоветовать своим коллегам, что еще хотят сделать и почему не спят ночами? С такими вопросами мы обратились к руководителям контакт-центров и благодарны тем, кто смог выделить время в напряженном графике работы и ответить на наши вопросы. | | |
|
Исследование качества работы информационно-справочных служб банков республики Беларусь
Консалтинговая компания Финист приняла участие в исследовании информационно-справочных служб белорусских банков, которое проводилось сall-центром "Финансовый партнер" (Беларусь) при поддержке Adelina Call Center (Украина). За основу была взята методика Финист, используемая на протяжении последних лет для мониторинга на российском рынке | | |
|
Как улучшить процесс мониторинга качества звонков
Полезные советы по мониторингу качества звонков. Оригинал статьи опубликован на CallCenterHelper, а русскоязычная версия подготовлена компанией Apex Berg. | | |
|
Что ждет СRМ в 2009 году?
Несмотря на кризис, украинский СRМ-pынок продолжает развиваться.
Впрочем, мнения экспертов относительно тeндeнций нa pынкe СRМ-технологий в 2009 году разделились. Очевидным является лишь то, что новая экономическая ситуация внесет существенные коррективы в развитие отрасли. | | |
|
Искусство продаж в call-центрах
Статья зарубежных авторов Daniel Mahon и Ric Kosiba. Оригинал опубликован на сайте http://www.contactprofessional.com
Авторы рассуждают о том, как организовать успешные продажи силами операторов контакт-центра - от постановки задачи до мотивации операторов. | | |
|
Call-центры в вопросах и ответах
Ольга Берштейн, Тадиран Телеком; Игорь Тёмкин, консультант | | |
|
Организация телефонных служб крупнейших банков
Исследование проведено компанией "Финист" и call-центром "Горячие линии" в декабре 2007 года.
Исследования проводятся с периодичностью два раза в год, являясь независимым источником об организации работы телефонных служб финансовых компаний.
| | |
|
Персонализация контактов
Исследование Йона Энтона, профессора университета Purdue.
Целью исследования было выявить наиболее успешные примеры и методы персонализации в работе call-центров, оснащенных системами IVR. | | |
|
Call-центры не в силах защитить ваши данные от своих сотрудников
Все большее распространение в России call- и contact-центров, вызывает опасения как у отечественных, так и у зарубежных экспертов в области информационной безопасности. По их мнению, многие российские заказчики и поставщики таких решений не уделяют должного внимания защите информации, причем основная угроза ее безопасности исходит от недобросовестных сотрудников.
|  | |
|
Оффшорные call-центры появятся в России?
Источник: MarketingPro
"...Специальные исследования говорят о тенденции к снижению профессиональных знаний операторов call-центров, поэтому компаниям уже сейчас следует задуматься об оптимальном использовании и распределении кадров. В большой степени это относится к использованию "внутренних" и оффшорных сотрудников..."
| | |
|
Что больше всего не устраивает при обращении в call-центр
Исследовательская компания Citizen Advice Bureau провела опрос и выяснила, что люди, обращающиеся в call-центры и правительственных учреждений, и частных компаний, часто сталкиваются с широким спектром общих проблем: от доступа к услугам call-центра до получения обслуживания в процессе контакта...
Источник: ContactCentreWorld.com | | |
|
Call-центры: "надомники" работают эффективнее
На сайте MarketingPro опубликованы результаты исследования, утверждающие, что во многих случаях труд операторов, работающих не в call-центре, а на дому, более продуктивен... | | |
|
В России всего пять "живых" call-центров
О тенденциях и перспективах развития российского рынка аутсорсинговых call-центров в интервью CNews рассказал Павел Теплов, генеральный директор call-центра Fortax. | | |
|
Молодая компания желает познакомиться
На сайте E-xecutive опубликован бизнес-кейс call-центра IVOX. | | |
|
Последний шанс. Пейджинговые компании преобразуются в call-центры
"Умирающая услуга пейджинг возрождается в новом качестве. Уцелевшие пейджинговые компании постепенно превращаются в call-центры. Петербургский рынок услуг профессиональных телефонистов, по экспертным оценкам, заполнен не более чем на 20%".
Источник: Marketingpro | | |
|
"ВДРУГ РАЗДАЛСЯ ГРОМ НЕБЕСНЫЙ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА…"
Беседа о российском рынке телемаркетинговых и коммуникационных услуг. Участники беседы:
Павел Теплов – генеральный директор Call Центра FORTAX;
Григорий Шершнев - директор по развитию Агентства "Аккорд Пост"; Юлия Степанова – журналист-обозреватель.
| | |
|
Contact-центр – будущее сall-центра
Операторам нужны новые эффективные инструменты повышения прибыли
Дмитрий Ловчий, генеральный директор "Формула Телеком"
"В настоящее время операторы начали задумываться о том, как превратить обычный сall-центр в мощный инструмент генерирования прибыли. Как реализовать это на практике? Представьте себе автоответчик, который автоматически оказывает услугу по обработке большого количества телефонных звонков и контактов с абонентами для заключения новых сделок..." | | |
|
Размышления на тему оффшорных call-центров
Существует точка зрения, согласно которой, американцы испытывают некоторую неприязнь при общении с операторами оффшорного call-центра. И вот несколько примеров…
Перевод с англ. Автор: Joe Fleischer, опубликовано на www.commweb.com | | |
|
Планируем европейский call центр (208 К)
Аналитический материал Ireland Telecom. Посвещен анализу аспектов, актуальных при создания нового call-центра. | | |
|
Управление Call-центром – как по-советски исключить клиента из формулы оказания услуг
"Недавние исследования показывают, что степень удовлетворенности клиентов (customer satisfaction) продолжает уменьшаться. Call-центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на телефонный звонок, и жалоб становится все больше и больше..."
С таких слов начинается статья Нильса Кьеллерупа, перевод которой разместили на своем сайте специалисты call-центра "Горячие линии". Как понятно уже из первых слов, автор поднимает проблему ухудшения обслуживания клиентов call-центрами. По его мнению, причина заключается в применении советского метода оценки эффективности работы, а именно - использовании количественных показателей, которые, на самом деле, не дают реальной оценки. Вместо этого автор предлагает отдать предпочтение аналитическим показателям.
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
