|
 |
|
|
 |
Российский рынок аутсорсинга находится в постоянном развитии, одним из свидетельств чего является постоянное появление новых call-центров. Сегодня на рынке присутствуют как небольшие (до 50 операторов), так и крупные (до 200) call-центры.
Мы решили обратиться к аутсорсинговым call-центрам с просьбой рассказать о реализованных и реализуемых проектах. К настоящему моменту описания своих проектов нам прислали следующие компании... | | |
|
Продажа дорогих автомобилей
Проект call-центра "Астра Пейдж" | | |
|
Call-центр "Астра Пейдж", Наумов Владимир Владимирович, Зам. генерального директора
Call-центр, как эффективный инструмент повышения продаж на авторынке
Не для кого не секрет, что конкуренция на рынке продажи автомобилей в настоящее время очень высока. В связи с этим возрастает стоимость результативного контакта продавца с покупателем. В Германии за первые 9 месяцев 2004 года затраты автоконцернов на рекламу своих автомобилей увеличились на 2,5% до 1,012 млрд. евро, об этом сообщил глава немецкого НИИ автомобильной отрасли Фердинанд Дуденхофер. Средние расходы производителей на рекламное сопровождение своих автомобилей за год увеличились с 398 до 418 евро на машину. На Российском рынке автопродаж точно такая же тенденция. Чтобы в этом убедиться, достаточно посмотреть журналы "АВТО", «Автомобили и цены» и т.д. Из всего обилия предложений трудно сделать выбор в пользу того или иного продавца.
Как правило, покупке нового автомобиля предшествует продажа старого. Продавая старый автомобиль, потенциальный покупатель становится, так называемым, «горячим клиентом», то есть он находится в состоянии выбора нового автомобиля и места его приобретения. Это как раз и является золотым моментом для «уникального торгового предложения». Так как застать потенциального потребителя в этот золотой момент? Очень просто - отследить момент выхода объявления о продаже автомобиля в каком либо рекламном издании.
Call-центр «Астра Пейдж» входит в состав медиа-холдинга «Пронто-Москва», выпускающего такие издания как газета «Из рук в руки» и журнал «АВТО» и поэтому имеет прямой доступ к базам объявлений о продаже автомобиля. Грех было не воспользоваться такой возможностью, и продавцы услуг Call-центра приступили к поиску компании- заказчика. Однако, как неоднократно говорилось в различных аналитических материалах, наш российский бизнес еще плохо готов к использованию возможностей Call-центров для своего развития. Продавцам пришлось приложить немало усилий, и в процессе «прочесывания рынка», была найдена компания, решившаяся на такой нетрадиционный метод привлечения покупателей.
Технология выполнения проекта выстроилась следующим образом: ежедневно в Call-центр поступает база объявления о продаже автомобилей вышедших в этот день (газета «Из рук в руки» выходит ежедневно), операторы совершают по ней звонки и предлагают сделать покупку в магазинах компании – заказчика. При согласии абонента, его координаты для связи заносятся в базу, которая в конце дня передается компании – заказчику. Далее менеджеры компании – заказчика делают потенциальному покупателю «уникальное торговое предложение».
В результате, продажи автомобилей увеличились и компания – заказчик довольна ходом выполнения проекта. Довольны также и клиенты газеты «Из рук в руки», они продали свой старый автомобиль и им помогли совершить удачную покупку без лишних хлопот. Таким образом, возрос и уровень обслуживания клиентов газеты «Из рук в руки». | | |
|
Call центр FORTAX
ПРОЕКТ БАНКИР.РУ
Оттоку вкладов населения в процессе летних событий в банковской сфере во многом способствовала недостаточно сформированная позиция самих банкиров, а также статьи в СМИ - таковы результаты специального проекта, проведенного по инициативе форума Банкир.ру.
Успешно завершен этап проведения телефонных интервью, осуществленный Сall центром FORTAX (www.fortax.ru) для специального проекта Банкир.ру (www.bankir.ru), организованного компанией-разработчиком систем кредитного скоринга ShowCactus (www.snowcactus.ru). Опрос москвичей показал, что советы самих банкиров во многом способствовали оттоку вкладов населения из банков, и в очередной раз подтвердил действенность метода анкетирования для проверки
гипотез, возникающих в экономических и общественных областях знаний.
Цель проведенного опроса - изучение общественного мнения по поводу влияния летних событий в банковской сфере на кредит доверия вкладчиков. Были выявлены руководящие мотивы и алгоритмы поведения вкладчиков в период нестабильности, выстроены профили типизированных лояльных и нелояльных
клиентов.
Опрос, в ходе которого были опрошены топ-менеджеры крупных компаний со средним уровнем дохода свыше 1000 долларов в месяц, проводился в рабочее время. Продолжительность одного интервью по заранее составленному сценарию составила приблизительно 10 минут.
На подготовительном этапе проекта всеми заинтересованными участниками форума Банкир.ру были обсуждены и подготовлены к работе опросные листы для исследования. Это позволило привести сценарий опроса в соответствие с поставленными целями.
Сергей Большаков, менеджер Сall центра FORTAX отметил:
"Метод телефонного интервью в очередной раз подтвердил свою актуальность. Мы проверили первоначальные предположения и обнаружили новые обстоятельства и взаимосвязи в цепочках данных".
В результате телефонного опроса, проведенного профессиональными теле-операторами Call центра FORTAX, выявлены следующие закономерности:
сегодня кредит доверия достаточно высок - лишь 17% вкладчиков выразили недоверие банкам. "При этом, среди тех вкладчиков, которые получали информацию о кризисных событиях от инсайдеров в банках, эта доля составила уже 40%... Это позволяет говорить о том, что сотрудники банков сами в некоторой степени способствовали оттоку вкладов населения" (SnowCactus).
Публикации в экономической и общественно-политической прессе о возможных проблемах в банке стали <последней каплей> для 15% вкладчиков, забравших свои деньги; публикации о реальных проблемах в банке - у 11%; статьи по
общей ситуации в банковской сфере - у 5%.
По данным организаторов опроса SnowCactus, черный список банков, опубликованный в прессе, стал решающим мотиватором для 27% вкладчиков, закрывших вклады, тогда как по сведениям интернет-агентства MindBridge
(http://www.mindbridge.ru) среди вкладчиков-участников форума Банкир.ру, этот показатель составил только 9%.
Исследование пролило свет на многие вопросы, касающиеся взаимоотношений банков и их вкладчиков, поведения вкладчиков в моменты кризисных событий.
Данный проект является некоммерческой инициативой форума Банкир.ру и его участников, а также компаний SnowCactus, FORTAX и MindBridge. Поэтому любое заинтересованное лицо может свободно получить полный отчет о его результатах.
Более подробная информация:
Светлана Никифорова, PR-менеджер компании,
E-mail:s.nikiforova@fortax.ru
Большаков Сергей, ведущий менеджер проекта,
E-mail: s.bolshakov@fortax.ru . | | |
|
Горячие линии, Юлия Морозова
Приглашение на выставки Ambiente Rossija , август 2003 года
Заказчик: Компания "EXPO-PARK выставочные проекты".
Цель: обеспечить достаточное количество посетителей на выставках заказчика. Создать базу данных заинтересованных посетителей, которую заказчик сможет использовать для последующих проектов.
Для директ маркетинговой акции call-центр на основе открытых источников (справочников, интернета, СМИ) подготовил список потенциальных посетителей выставок в интересующей заказчика сфере. Актуализация списка проводилась в ходе исходящего телемаркетинга, при обзвоне уточнялось контактное лицо, посещающее выставки, почтовый адрес, телефон, факс, e-mail предприятия.
По полученной базе данных, охватывающей Москву и регионы, была проведена персонализированная рассылка с приглашениями на выставки. Одновременно велась работа по приглашению посетителей на 4 выставки заказчика, база данных была структурирована в соответствии с тематикой выставок.
Кроме работы по привлечению посетителей, ресурсы call-центра использовались для проведения аккредитации на двух выставках. Для этого были организованы удаленные рабочие места операторов, которые заносили в базу данных всю информацию о посетителях.
Результаты: представители фирм, по которым был проведен телемаркетинг и рассылка, составили 12% всех посетителей выставки и половину корпоративных посетителей. Заказчик получил свежую базу данных пришедших и потенциальных посетителей, которая может быть использована для приглашения на последующие выставки.
Источник: www.imageline.ru | | |
|
"Анкер", июль-август 2003 года
Заказчик: Завод сухих строительных смесей.
Цель: поиск партнеров Завода - оптовых и розничных торговцев и крупных застройщиков в новых для Заказчика регионах (за исключением Москвы, Уфы, Красноярска и Омска).
На первом этапе директ маркетинговой кампании операторы call-центра актуализовали предоставленную заказчиком базу данных и ознакомили потенциальных клиентов с информацией о деловом предложении Завода. В ходе телемаркетинга оценивалась степень заинтересованности респондентов в получении более детальной информации.
Затем по «теплым» адресам была проведена рассылка дополнительной информации по факсу или электронной почте, звонки «горячим» клиентам сразу переключались на менеджеров Завода. Адресная рассылка была дополнена повторным прозвоном, при котором уточнялась готовность региональных компаний начать сотрудничество с Заводом.
В ходе актуализации базы контактов Заказчика были обновлены 32% контактных телефонных номеров, при этом 17% адресатов сменили профиль деятельности. Заинтересованность в проведении дальнейших переговоров выразили 35% потенциальных клиентов, при том что «секретарский барьер» не удалось преодолеть только в 1% случаев.
Источник: www.imageline.ru | | |
|
Медицинская горячая линия, 2002 - 2003 год
Заказчик: Производитель противогрибкового препарата
Цель: донести до больных идею, что данное грибковое заболевание нужно лечить; привлечь больных к посещению специализированных медицинских центров, увеличить объём продаж рецептурного медицинского препарата.
Специализированная горячая линия действовала два года. Call-центр подобрал команду квалифицированных медиков и обеспечивал ежедневный прием звонков с 9 до 21 часа. Специалисты на горячей линии осуществляли первичную диагностику больного, записывали желающих на прием в один из 12 территориально распределенных медицинских центров в ближайшие два дня для очной консультации и сдачи анализов.
Одновременно составлялась база данных позвонивших, в медицинские центры каждый вечер отправлялись списки тех, кто записался на прием. По результатам данных, получаемых из медцентров, о пришедших на приём (заносимых в единую БД), врачи горячей линии получали дополнительные премии за количество "профильных" больных, пришедших в медцентры.
За два года работы на горячую линию позвонили 200 тысяч человек, компания-производитель достигла желаемого уровня продаж препарата. | | |
|
МТУ-Интел, Алексей Дроздецкий
Одним из первых был опыт построения и обслуживания горячей линии фармацевтической компании, рекламирующей, так скажем, средства для мужчин. Год на дворе был 1998-й.
Задача - обслуживание рекламной кампании.
Это был вообще один из первых подобных опытов в Москве, но компания-заказчик хорошо представляла себе, что ей необходимо. Двухуровневое обслуживание, первый уровень - общие вопросы, второй - врачи-специалисты (урологи и сексопатологи).
Поставленные задачи мы выполнили успешно с хорошим качеством.
Запомнилось до сих пор..
Представитель другого заказчика, мужчина, входит в зал, и столбенеет в
дверях от вопроса:
"У Вас эрекция отсутствует или ослабленная?"
Конечно, вопрос задавался клиенту на линии, но эффект..
| | |
|
Коротко о косметической компании, лидере прямых продаж в России. Мы сотрудничали три года.
Задача была простой, решение - стандартным, исполнение - качественным. Из
заметного - для 1999-го скорее необычной была реализация перевода звонка на офис заказчика- через screen pop.
| | |
|
В 2000 г. у нас был интересный опыт в области торговли по каталогам.
Компания-заказчик сделала рассылку по России каталогов с отечественными (!)
товарами. Для размещения заказа клиентам предлагалось позвонить по
указанному в каталоге телефону либо оформить заявку на сайте компании-заказчика сервиса.
В случае обращения по телефону заказ оформлялся у нас (агенты заполняли необходимые поля screen pop) и по электронной почте автоматически отправлялся заказчику.
Во втором - заказ по e-mail приходил к нам, и мы подтверждали заказ или отказ
контрольным звонком клиенту. Эти данные также оперативно предоставлялись
заказчику.
| | |
|
Заметной вехой для построения workforce management и развития системы
маршрутизации вызовов стала для нас горячая линия дистрибьютора американских
БАД в 2001 г.
Невероятно активная ТВ и радиореклама и высокие требования по качеству
сервиса заставили нас по-новому подойти к вопросам найма агентов и
постороения рабочего расписания. Например, для поиска сотрудников, которые
смогли бы работать в вечернее время продуктивно использовалось районное
телевидение. Кроме прочего, была использована схема маршрутизации вызовов
реализующая расширение круга доступных агентов в зависимости от времени
ожидания клиента на линии.
Проект стал успешным для нас и для заказчика. | | |
|
CONTACTIS, Украина, Алексей Орап
Опишу самый свежий проект, который реализован нами. Это совершенно "правильное" и типичное применение услуг аутсорсингового контакт-центра.
Заказчиком является система торговли по каталогам "МастерТорг".
Начиная с апреля 2004 года в рекламных материалах МастергТорг, публикуемых в печатных изданиях, появился номер круглосуточной информационной линии, обслуживаемой CONTACTIS.
Позвонив по номеру инфо линии, клиент может получить полную информацию по предлагаемым товарам: их свойства, стоимость, сроки доставки, а также помощь в оформлении купона-заявки.
Появление информационной линии сразу же увеличило продажи компании МастерТорг: c первого дня работы линии на нее начали поступать звонки с вопросами потенциальных покупателей, после получения ответов на которые звонящими принималось решение о покупке товара. Компания МастерТорг планирует расширять начатое сотрудничество, размещая номер информационной линии во всех своих рекламных материалах. | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
