| Благоприятная рабочая атмосфера – залог качественного сервиса: опыт использования WFM-системы Teleopti CCC в компании NHS Direct |  |
|
|
О компании
Компания NHS Direct предоставляет медицинские информационные услуги 24 часа, 7 дней в неделю. С момента основания в 1998 году компания стала крупнейшим в мире провайдером информационных услуг, обслуживая 555 тыс. вызовов в месяц в 22 городах на территории Англии.
Технической базой call-центра является решение Nortel Symposium.
Официальный сайт компании: http://www.nhsdirect.nhs.uk
| |
|
|
Задача
Компания NHS Direct провела 18-ти месячный детальный анализ своей деятельности с целью найти баланс между первоклассным сервисом и оптимальными условиями труда своих операторов.
"С момента основания наша компания значительно увеличилась, и система управления персоналом уже не справляется с существующим количеством сотрудников", говорит Phil Campling, Руководитель информационного отдела NHS Direct. «Мы пришли к выводу, что для сохранения высокого качества обслуживания при благоприятной рабочей обстановке WFM-систему необходимо модернизировать».
| |
|
|
Решение
Компания Datapulse, официальный дистрибьютор компании Teleopti в Великобритании, предложила NHS Direct WFM-систему Teleopti CCC в качестве, во-первых, помощи операторам call-центра, а, во-вторых, системы, позволяющей увеличить количество обслуживаемых call-центром вызовов.
Поскольку компания Teleopti является партнером Nortel и обладает статусом Nortel Developer Partner, предлагаемое решение оптимальным образом вписывается в структуру call-центра.
"Сотрудничая с компанией NHS Direct, мы достаточно быстро поняли, что перед ними стоят трудности, которые не характерны для других компаний, и причиной того является область деятельности компании. Тематика вызовов, поступающих в call-центр, достаточно сложна, поэтому стандартное планирование в данном случае не подходит. Поэтому мы выбрали подходящую для данного случая конфигурацию Teleopti CCC, которая подошла нашему заказчику", говорит Steve Willert, компания Datapulse.
|  |
|
|
Результат
Внедрив Teleopti CCC, компания NHS Direct получила множество преимуществ. За счет более производительного использования ресурсов компания получила возможность сократить операционные расходы и повысить качество обслуживания за счет более эффективного управления очередью. Кроме того, после внедрения системы Teleopti CCC повысилась продолжительность работы операторов в call-центре, поскольку они получили возможность в большей степени влиять на составление рабочих графиков и высказывать пожелания относительно времени работы.
"Возможности Teleopti CCC в области учета пожеланий операторов стали последней каплей, убедившей нас в уникальности этой системы. Она пользуется огромной популярностью у операторов и менеджеров нашего call-центра. Мы также можем быть уверенными в качестве предоставляемого сервиса при увеличении спроса", - говорит Paul Jenkins, Руководитель проектов NHS Direct. | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
