|
 |
Статьи, опубликованные в журналах - Офис на 80 телефонов:
эффективное пространство call-центра - 11.2005
|
 |
Офис на 80 телефонов: эффективное пространство call-центра
Алексей САМОЙЛОВИЧ
Статья была опубликована в ноябре 2005 года в журнале "Современный офис". | | |
|
Постановка задачи
Весной 2004 года руководство компании ДИЛАЙН приняло решение об очередном перемещении в другое здание одного из подразделений - call-центра Департамента по региональным продажам. Созданная в 1995 г., компания прошла большой по российским меркам путь становления и развития. Сегодня ДИЛАЙН, входящий в структуру группы компаний IBS, - один из лидеров дистрибьюции компьютерного оборудования в России. Офис занимает трехэтажное знание общей площадью 3500 кв. м., штат сотрудников насчитывает около 1000 человек. Обеспечением бесперебойной жизнедеятельности такого большого офиса уже несколько лет успешно занимается административно-хозяйственный отдел (АХО) во главе с Олесей Карабач. |  | |
|
| Вместе с ростом компании, изменением ее структуры, расширением штата и переездами в новые помещения менялся и интерьер - практически каждая реструктуризация требовала покупки новой офисной мебели. Постоянный круг поставщиков предлагал вполне подходящие решения, которые устраивали компанию и с точки зрения бюджета, и в отношении дизайна. | | |
|
| В call-центре ДИЛАЙН работало 80 сотрудников, после переезда панировалось принять еще порядка 20 операторов и, тем самым, улучшить общую результативность отдела. А перед Олесей стояла вполне привычная задача – подготовить рабочие места для 100 сотрудников. Однако решить ее оказалось непросто, так как новое помещение было значительно меньше, чем того требовали нормы эргономики. "Будущая теснота стала очевидна, когда мы получили от мебельных компаний предварительные планировки, – говорит Олеся. – И только в одном проекте от новой для нас компании «Orgspace Consulting" тесноты не было, но и не было дополнительных 20 рабочих мест. По их мнению, производительность отдела можно было повысить не только экстенсивным путем»... |  | |
|
Особенности проектирования помещений для call-центров
Работа в call-сентре – это работа с людьми, не обязательно приятными и не всегда вежливыми. Даже при наличии четкого алгоритма общения с абонентами диалог может развиваться по непредсказуемому сценарию, особенно при "холодных" исходящих звонках. После каждого разговора оператор должен занести информацию в единую базу, тут же сосредоточиться и набрать новый номер.
| | |
|
| Защитить оператора от стресса, которому он может подвергнуться во время общения с клиентами, практически невозможно. Но нужно создать условия, в которых он сможет быстро справиться с эмоциями, за полминуты отдохнуть, собраться с мыслями и успешно продолжить работу. | | |
|
| Эффективность рабочего пространства оператора call-центра складывается их двух основных составляющих: приватность и комфорт. Самый распространенный инструмент создания приватности – перегородки. Однако важно понимать, что максимальной звукоизоляции можно добиться только помощью стационарных перегородок, но отгораживать от пола до потолка каждое рабочее место не только не выгодно, но и неэффективно. При использовании же мобильных перегородок, на уровень шума в помещении в большей степени влияет способность звукопоглощения полотков, напольных покрытий, стен. Поэтому мобильные перегородки рекомендуется выстраивать таким образом, чтобы они выполняли функцию звукоотражателя, направляя звуковые волны в проходы или к потолку. Перегородки должны быть достаточно высокими, не менее 130 см, так как более низкие конструкции не будут решать задачу снижения уровня шума в помещении и не создадут достаточную приватность рабочего места. | | |
|
| В качестве примера неправильной организации рабочего пространства call-центра можно привести планировку, при которой операторы, не разделенные перегородками, расположены спиной друг к другу. Звук, отражаясь, попадает в рабочую зону сидящего сзади сотрудника. Такая планировка неудачна и психологическим воздействием: все, что происходит за спиной, отвлекает и держит работника в постоянном напряжении. | | |
|
| Не видя источника шума, мы перестаем обращать внимание на сам шум. Этот эффект, которого можно добиться при использовании непрозрачных перегородок, позволит максимально снизить воздействие акустических и визуальных помех на оператора и тем самым повысить производительность его работы. | | |
|
| Как правило, операторам call-центра не нужно работать с большим объемом документов, поэтому рабочее место может быть компактным – небольшой стол, минимум хранения. В силу того, что работа сопряжена с продолжительным сидением, рабочее место должно обеспечивать правильное положение и защищать от физической усталости. | | |
|
Готовое решение
Олеся Карабач, компания ДИЛАЙН: "Работа «Orgspace" над проектом началась с неожиданной для нас стороны: с изучения существующей планировки в call-центре. Ко мне не поступали привычные вопросы о том, сколько тумбочек нам надо и точно ли мы хотим столы 120х80 см. Вопросы были совершенно иного рода, и задавались не мне, а сотрудникам и руководителям подразделения: какие рабочие процессы они выполняют, в чем специфика их работы, какие задачи стоят перед отделом, общаются ли сотрудники между собой и т.д.».
| | |
|
| Во время опроса выяснялось, что операторам бывает трудно сосредоточиться, их постоянно что-то отвлекает, они быстро устают и уже к полудню работают не в полную силу. В итоге количество послеобеденных звонков значительно сокращалось, что сказывалось на общей выработке отдела. "Результаты исследования стали объяснением неожиданного предложения Orgspace и в итоге мы изменили поставленную ранее задачу – решили попробовать повысить производительность отдела, не прибегая к увеличению количества сотрудников" - говорит Олеся. | | |
|
| План размещения рабочих мест
(зона call-центра выделена зеленым цветом)
| | |
|
| Борис Шахт, директор компании "Orgspace Consulting": «После сбора информации была разработана модель оптимального рабочего места оператора компании ДИЛАЙН, на основании которой был создан комплексный проект. Рабочих мест в нем было меньше, чем планировалось изначально, но каждое из них было точно настроено под специфику работы операторов. Помня об дефиците площади, в моделях рабочих мест были заложены специальные, экономящие пространство, нестандартные изделия, но при этом соответствующие требованиям эргономики. Кстати, для реализации проекта, даже с учетом нестандартной мебели, площади хватило ровно на 80 рабочих мест – каждый квадратный миллиметр был в деле». |  | |
|
| "Ступенчатая" планировка, предложенная Orgspace, позволила значительно уменьшить уровень шума в помещении и создать необходимую приватность на рабочих местах: за спиной у каждого сотрудника перегородка, спереди и по бокам он также огражден. Звук, распространяясь волнами, отражается от стенок, попадает в проход и концентрируется там, не проникая в зоны других рабочих мест. | | |
|
| Кроме этого, сзади, за спиной работника, установлены мобильные тумбы "Hobo" для хранения личных вещей и рабочих документов. При необходимости «Hobo» используют в качестве брифинг-стойки для оперативного общения с коллегами. |  | |
|
| Обычно в call-центре на 5-10 операторов приходится один супервайзер, который постоянно следит за качеством звонков и управляет рабочими процессами. В предложенной схеме рабочие места супервайзеров вынесены к проходу, поскольку им приходится больше перемещаться по офису. Каждое их них оснащено мобильной брифинг-приставкой "Talker", позволяющей быстро создавать места для оперативных совещаний. | | |
|
| Для персонала использовались столы "Twin" нестандартных размеров с полукруглым эргономичным вырезом. Такая форма столешницы обеспечивает комфортное расположение оператора за столом и, тем самым, защищает его от преждевременного физического переутомления. | | |
|
Основные данные по проекту
Проект: Call-центр
Компания-заказчик: "Дилайн"
Компания-исполнитель: «Orgspace Gonsulting»
Время, затраченное на проектирование: 3 недели
Время изготовления нестандартной мебели: 3 недели
Время, затраченное на обустройство помещения: 3 дня | | |
|
Результат внедрения проекта
"Для сотрудников, судя по их реакции в процессе переезда и «обживания" нового офиса, новые решения оказались очень приятным сюрпризом. В первый же день после заселения они приступили к работе, – говорит Олеся Карабач. – Уже спустя месяц был отмечен рост количества звонков в послеобеденное время, а через два мы узнали, что производительность отдела значительно увеличилась. Работа в call-центре – одна из тяжелых, не все выдерживают. Однако после переезда операторы, по нашим наблюдениям, стали всегда приходить на работу с хорошим настроением и работать с удовольствием. В наших планах – сделать весь офис более эффективным, и я уверена, что теперь у нас это получится». |  | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
