| Руководитель IT-департамента "Белтел" и Автор проекта Callcentreworld отвечает на вопросы Научного редактора журнала "Connect! Мир связи" Ольги Кузнецовой. | | |
|
Марина, как бы вы охарактеризовали современное состояние рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования), каковы основные тенденции?
Современные состояние и тенденции российского рынка call-центров отличаются от мирового - мы стоим в начале пути. Для России аутсорсинговый call центр на 800 операторов – это редкое достижение, в мировой практике десятки тысяч операторов – реальность. В России корпоративные call центры организованы в основном у операторов мобильной и фиксированной связи, в банках и страховых компаниях, на Западе – практически у любой компании.
| | |
|
Какие компании проявляют наибольший интерес к созданию у себя call-центра, и чем обусловлен этот интерес?
Отчасти я уже ответила на этот вопрос. Могу добавить, что в последнее время компании, которые раньше пользовались услугами аутсорсинговых call центров, например, пивоваренные, торговые и дистрибьюторские компании, проявляют интерес к построению собственных call центров. В настоящий момент на проекте Callcentreworld в разделе "Действующие call центры" зарегистрировался 51 call центр, 30 из них относят себя к аутсорсинговым и расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, на Украине и в Анталии, 10 – к смешанным, первоначально созданным как корпоративные, но работающим и «на сторону», 9 – к корпоративным. В эту группу входят call центры банков и страховых компаний, косметической компании, завода поршневых колец, компаний по продаже мобильных телефонов, энергетической компании, сети магазинов по продаже запчастей к грузовым автомобилям и другие. Можно сказать, что попытки построить собственный call центр делаются в разных сферах деятельности, но главное - это компании, где есть традиции внедрять новые технологии.
| | |
|
Назовите, пожалуйста, наиболее интересные проекты, реализованные компанией "Белтел" за последнее время. В чем их характерные особенности?
За последний год у нас было несколько проектов «с изюминкой». «Белтел», прежде всего, предлагает решения нашего ведущего партнера, одного из мировых лидеров в области контакт-центров - компании Nortel.
Мы заключили договор с компанией, входящей в холдинг «Связьинвест», - региональным филиалом «Волгоградэлектросвязь» ОАО «Южная телекоммуникационная компания». В этом проекте оборудование и программное обеспечение Nortel представлено в полном объеме – от телефонной станции до современной системы IVR MPS500 и WEB-портала. На базе медиа-сервера MPS500 реализован широкий спектр услуг, начиная с контроля «черных списков» пользователей электросвязи, списков адресов пунктов обмена валют и текущих курсов обмена, и заканчивая развлекательными порталами: сказки, анекдоты, репертуар театров, адреса ресторанов и ночных клубов.
В марте 2005 года закончен проект модернизации контакт-центра «115» ОАО «Белгородэнерго». Ключевой момент проекта - интеграция call центра Symposium c CRM - модулем системы mySAP Business Suite. Компания «Белгородэнерго» является полигоном для внедрения инновационных информационных технологий в РАО «ЕЭС». Модули системы SAP установлены здесь почти на полутора тысячах рабочих мест. Теперь и операторы call центра вносят свой вклад в единую информационную систему компании: они фиксируют все контакты в базе данных CRM-системы, история контактов «всплывает» на экране при поступлении телефонного вызова, что позволяет адресно обслужить каждого клиента.
Благодаря предварительному тестированию, которое было проведено в лаборатории «Белтел», внедрение решения было выполнено в рекордно короткие сроки. Специалисты SAP AG в России совместно со специалистами нашей компании создали тестовый стенд, включающий телефонную станцию «Meridian 1», программное обеспечение call центра Symposium Call Center Server и mySAP CRM.
В проекте контакт центра «Вэб-Инвест банка» интересно реализованы голосовые сервисы. В качестве системы IVR здесь используется система унифицированных голосовых сообщений CallPilot, а информация извлекается из базы данных и проговаривается. Клиенты управляющей компании «КИТ», входящей в холдинг «Вэб-Инвест», могут узнать у «железной леди» текущую стоимость своих паев. Кстати, IVR-систему «Вэб-Инвест банка» неправильно называть «железной леди» - в диалоге с клиентом звучит и мужской, и женский голос, что позволяет акцентировать информацию. | | |
|
В последнее время одним из важных факторов при выборе интегратора call-центра является возможность компании-поставщика оказывать дополнительные профессиональные консалтинговые услуги, услуги по оптимизации бизнес-процессов обслуживания вызовов. Что в этом направлении предлагает ваша компания?
Компания "Белтел" с самого начала продвижения call центров, то есть с 2001 года, позиционирует себя как системного интегратора, реализующего проекты call центров в полном объеме. Компания проводит анализ и аудит бизнес-процессов компаний, решивших установить у себя call центр, ведет продуктовый консалтинг по выбору оптимального состава оборудования и программного обеспечения в соответствии с потребностями и возможностей компаний, осуществляет поставку и настройку всех компонентов решения, обучение администраторов call центра, разрабатывает программные приложения.
Я неоднократно отмечала в своих статьях и выступлениях – в том числе и в журнале «Connect! Мир связи», что при выборе решения, к сожалению, «телега всегда впереди лошади»: никто еще ни разу не заказывал консалтинговые услуги до принятия решения о бюджете или до объявления тендера.
Рынок поставщиков решений для организации call-центров разнообразен, и оценить функциональность того или иного решения для неспециалиста часто бывает очень и очень сложно, а значит, велика вероятность ошибки при выборе как самого решения, так и компании-интегратора, которая сможет воплотить решение в жизнь.
Однако говорить о полностью независимых от вендора консультантах пока нельзя – решиться на такой независимый бизнес сложно из-за пока скромных масштабов рынка call центров.
| | |
|
Каковы, на ваш взгляд, перспективы российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка программного обеспечения)? Какие направления можно считать ключевыми для развития?
Call центр – это не только и не столько программное обеспечение. Все начинается с телефонии, а, к сожалению, если посмотреть на рынок телефонных станций – российскому производителю на нем также хорошо и перспективно, как производителю отечественных автомобилей.
Программное обеспечение отечественных производителей часто использует архитектуру компьютерной телефонии, в которой используются специализированные платы Dialogic, "Ольха", к которым присоединяются линии от телефонной станции. Масштаб call центров, построенных на основе подобных решений, ограничен, но такие программные системы могут быть востребованы на рынке малых и средних компаний – если они выигрывают в цене и сервисе, по сравнению с предложениями мировых.
Совсем другая ситуация на рынке услуг. Все услуги условно можно разделить на две части – услуги аутсорсинговых call центров и услуги системных интеграторов по созданию call центров.
Сегодня практически все аутсорсинговые call центры работают в столицах, причем в Москве гораздо больше, чем в Петербурге. Это значит, что московский бизнес, который, очевидно, более финансово устойчив и разнообразен, уже понял, что такие услуги необходимы для успешного продвижения своих товаров и услуг. Развитие бизнеса в регионах – условие востребованности подобных услуг и там. Еще год назад мы совместно с департаментом маркетинга «Волгоградэлектросвязи» проводили семинар для предприятий региона, и многие участники высказали желание арендовать услуги строящегося call центра.
Постепенно устанавливается стандарт обслуживания клиентов: владельцы мобильных телефонов и банковских пластиковых карточек уже не могут себе представить, что они могут не дозвониться в сервисную службу оператора сотовой связи или банка. Таким образом, везде, где появляется новый оператор и новый банк, должен появиться и call центр.
Российские системные интеграторы работают с мировыми лидерами индустрии call-центров: Nortel, Avaya, Cisco, Alcatel, интерес которых к отечественному рынку возрастает. Так, например, московский офис Nortel за прошедший год в два с половиной раза увеличил свой штат. Борьба за клиента ведется не только разными вендорами, но и системными интеграторами одного и того же вендора. И выигрывает тот, кто предлагает клиенту действительно РЕШЕНИЕ.
Что касается мировой практики – приглашаю всех на сайт www.callcentreworld.ru, который мы создали специально для того, чтобы формировать российский рынок call-центров и информировать российскую аудиторию о тенденциях и направлениях развития. Милости просим профессионалов «колцентростроения» принять участие – в любом удобном формате. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
