Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра
А.Р. Ефимов, менеджер по продуктам компании "Эквант"
Статья опубликована в журнале "Технологии и средства связи", в апреле-мая 2005 года. | | |
|
Аутсорсинг массовой обработки вызовов (телефонных, Интернет, почта и т.п.) является популярной практикой в бизнесе и позволяет решить три фундаментальные задачи обслуживания потребителей (абонентов):
- добиться наиболее эффективной работы службы поддержки потребителей;
- сократить затраты на работу этой службы;
- максимально полно удовлетворить запросы потребителя.
| | |
|
| Цель данной статьи – систематизировать разрозненную информацию о типах аутсорсинга массовой обработки вызовов. Это поможет читателю понять, как и каким образом его организация может правильно использовать аутсорсинг и
увеличить тем самым конкурентное преимущество своего бизнеса. Классификация видов аутсорсинга поможет читателю создать собственную модель эффективного построения взаимоотношений "потребитель – провайдер – клиент".
Ведь основная причина неудач проектов аутсорсинга поддержки абонентов заключается в недостаточной продуманности схем взаимодействия субъектов на начальной стадии всего проекта. | | |
|
Классификация субъектов
аутсорсинга
В общем случае в аутсорсинге службы поддержки потребителей компании присутствуют три независимых "субъекта" с различными (хотя и близкими) интересами. Для ясности введем несколько простых определений. | | |
|
Клиент
Клиент – это компания-производитель товаров или услуг, предоставляемых массовым потребителям. Его интерес состоит в получении прибыли от продажи услуг или товаров. Для этого
клиент использует все возможные средства, в число которых входит максимально полное удовлетворение различных информационных запросов потребителя с помощью службы поддержки. Затраты при этом должны быть минимальными, а сама служба поддержки клиентов должна быть "прозрачной" и эффективной в управлении. Кроме того, клиент может использовать службу массовой обработки вызовов как инструмент активного маркетинга, проводя обзвоны и опросы потенциальных потребителей. | | |
|
Потребитель
Потребитель – это организация или
частное лицо, потребляющие услуги/товары клиента. Его интерес заключается в получении наиболее полной информации или в совершении определенных действий для удовлетворения своих специфических потребностей при минимальных затратах времени и денег. Кроме того, необходимо ввести также понятие "абонент". Абонент – лицо, осуществляющее запрос информационных ресурсов клиента. Во многих случаях абонент и потребитель – одно и то же лицо.
Однако если потребителями клиента являются организации, то абонентов в рамках одного потребителя услуг/продуктов клиента может быть много. | | |
|
Провайдер
Провайдер контакт-центра (иногда аутсорсинговый провайдер) – партнер клиента в реализации службы работы
с абонентами. В общем случае это контакт-центр, располагающий программным и аппаратным обеспечением,
техническим персоналом и операторами, которые обрабатывают поступающие вызовы.
Все виды контакт-центров, предоставляющих услуги аутсорсинга, можно разбить на два класса. Контакт-центры, находящиеся внутри телекоммуникационной сети (инфраструктуры) оператора связи, составляют первый
класс. Чаще всего такие контакт-центры являются собственно подразделением такого оператора. Примеры таких операторов на российском рынке – "Комстар", "Эквант", "Голден Телеком". | | |
|
Второй класс – это независимые контакт-центры, имеющие только ту инфраструктуру, которая необходима
им для выполнения своих основных функций (обработка вызовов), и, следовательно, включенные в сети других
операторов связи для интеграции с телефонной сетью или Интернетом.
Этот класс контакт-центров представлен такими компаниями, как "Горячие линии", "Фортакс" или "Валлекс". | | |
|
Преимущества аутсорсинга
Попробуем сформулировать те преимущества, которые дает аутсорсинг контакт-центра клиенту. Эти критерии могут использоваться для принятия решения, стоит ли поручать обработку вызовов стороннему провайдеру. | | |
|
Снижение расходов на контакт-центр
Сокращение затрат для любой компании – важное направление деятельности. Сокращение затрат при аутсорсинге контакт-центра происходит в силу трех причин:
- оборудование и сетевая инфраструктура: аутсорсинг услуг контакт-центра позволяет клиенту избежать закупки собственного оборудования и программного обеспечения. Все, что нужно для работы, можно получить бесплатно у провайдера или просто арендовать;
- операторы, их подготовка и аренда помещения: до 60% затрат на центр обслуживания вызовов уходят на оплату труда операторов. Другие 25% – это стоимость аренды (это приблизительные данные). Таким образом, эти затраты составляют почти три четверти вложений. Зачем же нужно платить операторам даже тогда, когда они не работают на бизнес клиента? Очевидно, что переход на систему оплаты по количеству обслуженных звонков является существенным источником экономии средств для компании, которая ведет быстро меняющийся бизнес;
- IT-системы: все работы по разработке и развертыванию IT-систем в случае аутсорсинга выполняются профессиональными работниками провайдера, и клиенту нет необходимости держать в штате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры контакт-центра.
| | |
|
Использование новейших технологий
Клиент вправе ожидать от провайдера,
что его контакт-центр построен по самой
передовой технологии. Если клиент самостоятельно строит контакт-центр, может случиться так, что оборудование морально устареет еще до того, как окупятся вложенные средства. Использование оборудования провайдера является для
клиента своеобразной гарантией того, что его контакт-центр вдруг не станет менее современным, чем те, которые используют конкуренты. | | |
|
Время выхода на рынок новых продуктов
Современный мир находится в состоянии постоянного движения, и поэтому конкурентоспособность компании напрямую зависит от способности изменяться и приспосабливаться к новым веяниям рынка и социально-политического окружения. Очень часто в практике аутсорсингового контакт-центра бывают такие ситуации, когда клиент в ответ на вопрос, когда надо решить задачу, отвечает: "Вчера!" Потребители требуют немедленной реакции, компании стараются успеть за модой и трендом, а провайдер контакт-центра соответственно должен оперативно реагировать на нужды клиента. Иными словами, аутсорсинговый контакт-центр всегда сможет быстрее подготовиться к вводу нового продукта или услуги, поскольку у провайдера процесс ввода новых услуг поставлен на поток, тогда как у любого клиента ввод новых услуг занимает довольно большое время и требует нетрадиционных действий по сравнению с обычной деятельностью компании. | | |
|
Разумный подход к аутсорсингу
В организации всегда есть два типа бизнес-процессов: критические, остановка которых приводит к полной заморозке бизнеса предприятия, что влечет за собой потери, и некритические, перерывы в которых не приводят к нарушениям в общей работе организации. Например, если все сотрудники бухгалтерии находятся в отпуске, то предприятие не сможет работать, как бы активно ни трудились работники отдела продаж. С другой стороны,если несколько курьеров организации попали в пробку на дороге и не могут доставить, например, счета то ничего страшного для бизнеса организации не произойдет. Это, конечно, простые примеры, но общая идея
применима и к массовой обработке вызовов потребителей, поступающих в организацию. | | |
|
| Телефонный разговор оператора с потребителем продукта или услуги организации также может быть критическим для бизнеса. Например, если VIP-клиент сообщает страховой компании о ДТП, то ему нужен немедленный ответ квалифицированного специалиста, который бы не тратил время
на выяснение несущественных для дела деталей. Такие специалисты находятся в распоряжении клиента. Подготовка их провайдером контакт-центра – дело хлопотное и дорогое. Значит ли это, что в этом случае нет возможностей для аутсорсинга? Совсем нет. Просто нужно применить другую модель. | | |
|
Обычно для любой проблемы в бизнесе всегда имеется более одного способа ее решения. В общем случае насчитываются три наиболее распространенных модели использования аутсорсингового контакт-центра для массового обслуживания вызовов абонентов. Однако реальная жизнь всегда отличается от абстрактности, и зачастую модель, которую нужно использовать конкретному клиенту в рамках его организации, представляет собой комбинацию нескольких способов использования контакт-центра. Поэтому никогда не следует "приговаривать" клиента к одному из видов аутсорсинга.
Чтобы структурировать виды аутсорсинга и выделить возможные сочетания, рассмотрим модели аутсорсинга контакт-центра и взаимодействия действующих субъектов. | | |
|
Три модели аутсорсинга контакт-центра
Для реализации аутсорсинга массовой обработки вызовов существуют три возможности (рис. 1):
- полностью отдать все бизнес-процессы стороннему (аутсорсинговому) провайдеру;
- передать провайдеру контакт-центра бизнес-процессы по обслуживанию вызовов частично;
- получить от провайдера инфраструктуру для создания собственной службы контакт-центра.
Каждый из способов обладает определенными преимуществами и недостатками – рассмотрим их в отдельности. | | |
|
Модель полного аутсорсинга
В этой модели клиент полностью переводит бизнес-процессы в контакт-центр аутсорсингового провайдера.
Это означает, что он совместно с провайдером обучает персонал, готовит сценарии работы и предоставляет доступ к необходимой информации (либо организует удаленный доступ, либо предоставляет статичную информацию). | | |
|
| Провайдер получает от клиента базы данных и иные сведения, необходимые для работы операторов. Кроме того, клиент совместно с провайдером составляет сценарий работы оператора контакт-центра. Этот сценарий является основой эффективной работы и описывает не только действия оператора, но и "события" контакт-центра, и алгоритмы работы его программного обеспечения. В результате персонал
провайдера выполняет все необходимые действия по обслуживанию вызовов от потребителей: отвечает на звонки и письма электронной почты, совершает обзвоны клиентов и т.д. | | |
|
Модель частичного аутсорсинга
В этом варианте клиент передает провайдеру контакт-центра лишь часть бизнес-процессов организации и соответственно лишь часть ответственности за взаимоотношения с клиентом. Операторы являются служащими клиента, но работают в помещении провайдера. Таким образом, клиент использует свой тренированный персонал и инфраструктуру провайдера. Кроме того, провайдер разрабатывает специальное приложение
для операторских мест в соответствии со сценарием, переданным клиентом.
Оплата услуг такого аутсорсингового контакт-центра происходит через аренду клиентом рабочих мест (фиксированная ежемесячная оплата). | | |
|
| К модели частичного аутсорсинга относится так называемый ко-сорсинг. В этом случае наиболее сложные запросы обрабатывают квалифицированные специалисты клиента, а на поставщика услуги ко-сорсинга приходятся стандартные и распространенные запросы. Иными словами, рутиной занимаются операторы провайдера, а все, что выходит за рамки установленного сценария, перекладывается на операторов клиента. | | |
|
Модель "управляемого" аутсорсинга
Под "управляемым" аутсорсингом контакт-центра понимается решение, когда клиент сохраняет полный контроль над работой всех бизнес-процессов в контакт-центре: вызовы абонентов-потребителей обрабатывают операторы, которые находятся в помещении клиента, используют компьютеры и программное обеспечение клиента.
Роль аутсорсингового провайдера – предоставить инфраструктуру для обеспечения эффективной работы операторов в соответствии со сценарием работы, задуманным клиентом.
Иными словами, провайдер контакт-
центра предоставляет клиенту программное и аппаратное обеспечение для работы операторов: серверы, находящиеся на территории провайдера, обеспечивают маршрутизацию вызовов по заданным алгоритмам. | | |
|
Этот вариант подойдет для небольших организаций (слишком дорого строить свой контакт-центр), которые не считают возможным доверить общение с потребителями сторонней организации (потеря одного потребителя приносит слишком большой убыток) или не могут передать конфиденциальную информацию даже доверенному партнеру (слишком велики потери в случае утечки информации).
"Управляемый" аутсорсинг дает возможность небольшому бизнесу иметь собственный контакт-центр, который будет расширяться параллельно с ростом бизнеса. | | |
|
| Именно масштабируемость такого "управляемого" контакт-центра является основным преимуществом. Предположим, что в начале работы организации требуется всего 2–3 рабочих места для обработки поступающих вызовов. При использовании "управляемой" модели провайдер контакт-цен-
тра предоставляет клиенту-организации эти рабочие места, разрабатывает сценарий работы операторов и интегрирует в ПО контакт-центра различные корпоративные приложения заказчика (CRM и т.п.). Работа "управляемого" контакт-центра начинается с 2 рабочих мест операторов и одного рабочего места для проведения опросов потребителей. Со временем сценарии отлаживаются и работа контакт-центра становится более эффективной. Если впоследствии организации
потребуется увеличить число рабочих мест, это можно будет сделать по тому же сценарию. Если, например, изчезнет необходимость проведения обзвонов потребителей, то предназначенное для этого рабочее место можно будет
также переконфигурировать на обработку входящих звонков. В сезон активных продаж клиенту может срочно
потребоваться расширение числа операторов до 10 на период до одного месяца. Провайдер может предоставить необходимое количество рабочих месна то время, которое нужно клиенту. | | |
|
| В Европе и Северной Америке тарифы на такого рода масштабируемые "управляемые" решения могут формироваться на основе не только месячных арендных платежей за ПО и оборудование, но и на основе повременной схемы: клиент может заказать несколько рабочих мест на два дня и заплатить за их использование в течение этого времени. Такой подход выгоден в ситуациях резкого увеличения числа вызовов или проведения маркетинговых или рекламных акций. | | |
|
| Рассмотрим подробнее техническую реализацию этого решения. По сути дела, удаленные рабочие места – это вынесенная в офис клиента функциональность полномасштабного контакт-центра, ядро которого расположено на территории провайдера. "Распределенный" контакт-центр строится на базе протокола IP и сети IP VPN, поддерживающей управление качеством передачи голоса. Кроме того, провайдер предоставляет клиенту (и его филиалам) многоканальный телефонный номер, на который будут звонить абоненты. Оборудование, которое надо иметь клиенту, включает в себя маршрутизатор, компьютеры со специальным ПО и IP-телефоны. | | |
|
| При этом для филиалов организации, расположенных в других городах, могут быть также выделены местные
многоканальные номера. Таким образом, абоненты всегда будут звонить на местные многоканальные номера, избегая при этом оплаты междугородных переговоров. | | |
|
Критерии выбора
Информация, представленная на
рис. 2, позволяет определить, какой из видов аутсорсинга наиболее точно подходит к заданным условиям. По горизонтали указано число вызовов в день, по вертикали – степень конфиденциальности бизнеса. Тем не менее
конкретную модель следует выбирать только после консультаций с провайдером, имеющим опыт построения всех трех видов аутсорсинговых контакт-центров. | | |
|
Заключение
Модель – это формализованное отображение реальной жизни. Но ни одна модель не сможет описать реальную
жизнь с учетом абсолютно всех нюансов. Эффективный аутсорсинг всегда должен сочетать разные модели, в зависимости от обстоятельств и времени. Для того чтобы реализовать уникальную, подходящую только данному клиенту модель, понадобится персонал, обладающий опытом и необходимыми навыками, и надежное, бесперебойно работающее "железо". | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
