|
 |
Статьи, опубликованные в различных журналах - Эквант, Банковские технологии, апрель 2005 |
 |
"Контактное лицо" банка
Автор: Альберт Ефимов, менеджер по продуктам компании «Эквант»
Статья опубликована в журнале "Банковские технологии" в апреле 2005 года. | | |
|
| В конкурентной борьбе качество обслуживания, максимальное удовлетворение потребностей клиента (причем в любое время суток) становится одним из основных преимуществ. Понятен поэтому интерес банков к центрам обслуживания вызовов. И если термин "call-центр" по преимуществу относится к структурам, обрабатывающим телефонные обращения, то «контакт-центр» способен взаимодействовать с клиентами с помощью многих видов электронных коммуникаций. | | |
|
Как банк "разговаривает" с клиентами?
Любой контакт между клиентом
и банком — важнейшее событие в сложной цепи взаимоотношений
между участниками рынка финансовых услуг. От того, как он складывается, зависит не только настроение клиента, но и благосостояние самого банка.
Обычно каждый филиал банка имеет отдельную учрежденческо-производственную автоматическую телефонную станцию, а для связи с клиентами использует многоканальные телефоны
местной телефонной сети. На входящий вызов, как правило,
отвечают секретари, сидящие в приемной, и после первичной обработки звонка решают, кто из менеджеров банка владеет нужной клиенту информацией. Если предположить, что клиент банка для решения своей проблемы захочет воспользоваться электронной почтой, ему скорее всего ответит менеджер банка, ответственный за решение этого вопроса (если, конечно, клиент узнает его адрес, а менеджер регулярно читает свою почту). | | |
|
| Основной недостаток такой постановки обслуживания — отсутствие системного подхода. К тому же практически нельзя оценить ни эффективность работы такой службы поддержки, ни удовлетворенность банком самих клиентов. Сотруднику
клиентской службы зачастую приходится выбирать, кого обслужить первым: того, кто подошел к столу, или того, кто позвонил секундой раньше. Чаще всего приоритет отдают звонку, однако завтра "телефонный" клиент придет в банк — и ситуация изменится на противоположную. Особенно
неприятно, когда звонок переводится на телефон другого клерка — и так до тех пор, пока компетентный сотрудник не будет найден. Что касается запросов по электронной почте, здесь еще хуже, ибо ни форма, ни сроки ответа клиенту, ни тем более регулярность чтения почты стандартов не имеют. | | |
|
Удаленные рабочие места
Итак, контакт-центр банку необходим. Есть два альтернативных
подхода к его созданию:
строить или арендовать.
У каждого — свои преимущества и недостатки. Однако для банка, где защищенность клиентской информации играет архиважную роль, вариант с арендой агентов контакт-
центра (так называют операторов) применим лишь отчасти и только в информационно-рекламном обслуживании.
Вряд ли банк решится доверить конфиденциальные финансовые сведения третьей стороне — аутсорсинговому партнеру. Помимо вопросов безопасности, важную роль играет и квалификация агентов, явно уступающая банковскому персоналу. Профессиональное же обучение операторов вряд ли выгодно и эффективно. | | |
|
| Поэтому банки предпочитают строить контакт-центр на своей площади и рассчитывают на собственный же персонал.
Правда, стоимость такого решения может оказаться столь высокой, что ее не окупят никакие выгоды от повышения лояльности клиентов. | | |
|
Но есть третий путь построения полноценного банковского
контакт-центра — предоставление банку удаленных
рабочих мест агентов.
По сути это вынесенная в банк функциональность полномасштабного контакт-центра, ядро которого расположено
на территории компании "Эквант". Агентами становятся сотрудники банка, и местоположение контакт-центра также выбирает банк. Все остальные «хлопоты» берет на себя «Эквант». Такое решение позволяет, с одной стороны, сохранить полную конфиденциальность информации, а с другой
— не входить в серьезные расходы, ибо обходится оно в несколько раз дешевле, нежели строительство своего центра. И еще одно преимущество: существенно сокращаются
сроки введения контакт-центра в эксплуатацию. | | |
|
Технические подробности
Для создания удаленных рабочих мест "Эквант" использует собственный контакт-центр, построенный на базе решения Cisco IP Contact Center, и сеть IP VPN — на основе протокола MPLS, гарантирующего безопасность
и качество передачи информации, включая речевую. | | |
|
| Несколько слов об архитектуре решения. Ядро банковского
контакт-центра — управляющая часть — построено
на базе Cisco IP Contact Center. Компания "Эквант" предоставляет банку (или его филиалам) многоканальный
телефонный номер, на который будут звонить клиенты.
Для этого банку нужно подключить маршрутизатор к порту сети IP VPN, поддерживающему передачу голосового трафика. Рабочие места агентов должны быть оборудованы компьютерами, подключенными к ЛВС, и IP-телефонами. Для иногородних филиалов банка также могут быть выделены местные
многоканальные номера (что позволит клиентам избегать
оплаты междугородных переговоров). | | |
|
Рассмотрим подробнее процедуру обработки вызова таким "распределенным контакт-центром". Клиент набирает
номер многоканального телефона банка и попадает в сеть «Эквант». Затем происходит обработка информации
о вызове (сигнализации) в сетевом контакт-центре «Эквант» — сопоставление набранного номера многоканального телефона и одной из задач контакт-центра. Управляющая программа обнаруживает, что данный вызов должен обрабатываться
не в самом контакт-центре «Эквант», а на определенном рабочем месте (группе) в удаленном офисе банка. После этого управление обработкой вызова переходит к программе,
действующей в соответствии с алгоритмом, заранее составленным банком. Эта программа уже окончательно определяет, какой агент и как будет обслуживать вызов.
Теперь на основании информации,полученной от программы управления, происходит голосовое соединение между позвонившим клиентом и конкретным агентом, который
наиболее подходит для обработки данного вызова... | | |
|
| Отметим, что вся описанная процедура занимает доли секунды и незаметна для клиента — интеллект контакт-центра не бросается в глаза, но работает безупречно. Кроме того, на основании имеющейся информации (АОН, А-номер) программа формирует на мониторе агента "всплывающее окно", где отражаются история предыдущих звонков и сведения о клиенте из информационных систем банка. Если клиент звонит со своего номера в банк не впервые, он может быть приятно
удивлен тем, что его величают по имени-отчеству... | | |
|
| Для эффективной работы центров крайне важен грамотный
сценарий обработки вызовов клиентов. | | |
|
| Преимущества, которые получает банк от использования
удаленных рабочих мест контакт-центра "Эквант", не ограничиваются снижением временных и финансовых затрат.
Принципиально важно, что банк сохраняет полный контроль над работой как центра в целом, так и каждого из агентов. По всем поступившим вызовам предоставляются максимальная статистика и запись переговоров. При этом банку нет необходимости в строительстве специальной сети для передачи голосовой информации. Вызовы внутри офиса идут по существующие ЛВС, используя преимущества технологии VoIP. | | |
|
Автоматизированная обработка с помощью сетевого IVR
Роль контакт-центра в банке не ограничивается обработкой
операторами вызовов.
Все активнее врывается в жизнь телебанкинг — удаленный
доступ к банковским счетам посредством телефона:
с помощью систем интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR) клиент получает сведения
о продуктах банка и состоянии своего счета, а кроме того, может выполнить с ним некоторые операции. | | |
|
| Взаимодействие клиента и банка происходит через систему голосовых меню, где используется тоновый набор обычного телефона для навигации по различным уровням.
Пройдя авторизацию с помощью уникального пароля,
клиент получает информацию о состоянии счета и может совершать определенные транзакции. Сценарии такой работы определяют специалисты банка на этапе проектирования и в дальнейшем могут оперативно менять их в соответствии с требованиями клиентов. | | |
|
| Система IVR, включающая специализированный сервер и программное обеспечение с возможностью обработки голосового трафика, может быть расположена как в офисе банка, так и в нашем контакт-центре. В последнем случае резко возрастает экономическая эффективность и надежность системы IVR, располагающейся в техническом центре "Эквант", отвечающем самым требовательным международным стандартам, в том числе с точки зрения безопасности и энергообеспечения. | | |
|
Если банк использует собственное
решение IVR, то либо клиент из регионального филиала,
пользующийся услугой IVR, должен оплатить междугородный
разговор, либо сам банк будет вынужден оплатить перенос графика из региона, где совершен звонок, в тот филиал, где установлен сервер IVR. При этом взаимодействие
систем IVR, установленных
в компании "Эквант", с информационными системами
банка осуществляется по защищенным каналам передачи
данных. Система IVR «Эквант» доступна во всех 20 региональных центрах компании, поэтому ее использование
обойдется банку существенно дешевле. Кроме того, такая система может иметь в своем составе модуль распознавания
речи: это позволяет с одной стороны, достичь полной
авторизации абонента по голосу, а с другой упростить взаимодействие клиента и банка — все, что удобно клиенту,
выгодно банку.
Например, вместо того чтобы набирать на клавишах телефона определенную комбинацию цифр, соответствующую проверке состояния счета, клиент может просто сказать «состояние счета» и получить требуемую информацию. Современные системы распознавания речи успешно различают не менее 90% произносимых фраз в различных вариантах произношения и с различными акцентами. | | |
|
Создание службы поддержки вне стандартных часов работы банка
Служба работы с клиентами банка, которая работает с 9 утра до 20 вечера по будним дням, не выполняет функции
полноценной поддержки клиентов банка. Клиенту может понадобиться помощь в решении проблемы ночью или в выходные дни. | | |
|
| В этом случае, а также при проведении рекламных акций, когда объем поступающих вызовов значительно превышает среднее количество обращений, банк может прибегнуть к помощи агентов контакт-центра "Эквант". Функционирующий
круглосуточно контакт-центр «Эквант» возьмет на себя информационную поддержку клиентов банка в нерабочее время. Такая виртуальная служба поддержки будет работать по сценарию, заданному банком, и с той информацией, которую предоставит банк для размещения на компьютерах
агентов контакт-центра «Эквант». Эти данные могут
быть просто сведениями о продуктах банка и условиях
обслуживания клиентов. | | |
|
"Обзвонить всех клиентов в течение дня!"
Широкие возможности в работе с клиентами предоставляет
банкам, по мнению компании «Эквант», использование
контакт-центра для исходящего обзвона клиентов.
У такого обзвона есть два основных назначения: уведомление существующих клиентов (например, напоминания об очередном платеже по кредиту или информирование клиента о выходе в овердрафт и т.п.) и предложение новых продуктов и услуг существующим и потенциальным клиентам.
Обе задачи относятся к области телемаркетинга — использования телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг, организации телефонных центров обслуживания, проведения опросов,
сбора и обработки информации, в частности, для актуализации базы данных.
При продуманном подходе такое обслуживание является эффективным инструментом формирования долгосрочной лояльности клиентов банка. Например, банк может оповестить клиентов о новой программе ипотечного кредитования или об изменениях в расписании работы филиалов. Кроме того, банк может заказать обзвон потенциальных клиентов с предложением об открытии счета, предоставлении кредитных карточек и прочих популярных услуг. Все эти функции могут быть быстро и профессионально выполнены агентами контакт-центра «Эквант». К тому же в России телефонное общение является, пожалуй, наиболее эффективным средством
оповещения клиентов о важных изменениях. | | |
|
Заключение
Каждый банк имеет свое уникальное место на рынке,
свой "фокус", свою позицию.
В зависимости от этих позиций и целей банка должно происходить и строительство контакт-центра. При этом затраты будут оправданы тем, что увеличится качество клиентского обслуживания и, значит, лояльность клиентов. | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
