Аутсорсинговые Call-центры в Израиле
Имена, цифры и факты
Обзор подготовлен Специалистом нашего сайта Игорем Темкиным. | | |
|
Основной источник информации
Последние два года Министерство промышленности и торговли Израиля (Управление по планированию трудовых ресурсов) публикует обзор израильского рынка аутсорсинговых Call-центров. Надеюсь, что посетителям проекта Callcentreworld будет небезынтересно этот обзор посмотреть.
Обзор 2003 года менее подробен, чем 2002, поэтому в конце я привожу некоторые дополнительные данные из прошлогоднего обзора. Обе версии подготовлены г-жой Нирит Тошав-Айхнер.
Все материалы переведены на русский с оригинального обзора и публикуются с любезного согласия Управления планирования, исследований и экономики Министерства промышленности, торговли и занятости Израиля. Перевод на русский мой и, естественно, вышеуказанное Управление не несёт ответственности за содержание перевода .
| | |
|
Некоторые общие сведения
Перед текстом самого обзора, мне бы хотелось в двух словах описать ту общую обстановку, в которой существуют и работают израильские Call-центры, аутсорсинговые в их числе.
Израиль – маленькая страна, с населением всего около семи миллионов человек.
Израиль – многоязыкая страна. Кроме двух государственных языков, иврита и арабского (19% граждан – арабы), очень широко распространены русский и английский. Пользоваться русским предпочитают около 1.200.000 выходцев из бывшего СССР, причём не все владеют ивритом в равной степени. Английский – язык множества выходцев из англоязычных стран, а также массы туристов, ведь туризм – одна из главных индустрий Израиля.
Основная масса промышленности и бизнеса, а также значительная часть населения Израиля сосредоточена в "центральном" мегаполисе или, как его ещё называют, районе "Гуш Дан" (Тель-Авив с городами спутниками) и, кроме того, в районе Хайфы и в Иерусалиме.
Курс израильской национальной валюты, "нового шекеля", в последние годы колеблется где-то между 4.3 и 4.8 шекелей за один доллар США.
Аутсорсинговые Call-центры не являются крупнейшим сектором на рынке Call-центров в Израиле. Их доля составляет всего лишь около 10% от общего объёма рынка.
| | |
|
Рынок Call-центров в Израиле
Что такое Call-центр
Масштабы операций Call-центров в Израиле
Развитие рынка Call-центров – оценки специалистов
1. Call-центром называют центр обслуживания клиентов посредством телефонной беседы с операторами и технической поддержки по телефону.
Модель Call-центра – это лишь одна из всевозможных моделей предоставления услуг, развивающихся в "новом мире труда", причём данная модель предполагает предоставление услуг лицом, внешним по отношению к обслуживаемому предприятию или организации.
2. Масштабы операций: Call-центры начали свою деятельность в Израиле в 1991 году. В 2003 году в Call-центрах работают более 2750 операторских мест. В Call-центрах работают приблизительно 7500 операторов, из них около 80% студенты. По приблизительным оценкам оборот средств на рынке Call-центров в Израиле в 2003 году достиг 250 миллионов шекелей.
Из результатов специального опроса, проведенного компанией BDI видно, что семь крупнейших компаний данной отрасли контролируют в сумме более 80% рынка Call-центров. Кроме того, на рынке действуют 15-20 мелких и средних компаний.
3. В 2002 году правительство, по инициативе Министерства промышленности и торговли, приняло решение стимулировать повышение уровня занятости при помощи создания Call-центров, предоставления услуг дистанционной печати и сканирования документов, в ряде избранных населённых пунктов, в т.ч. в населённых пунктах, находящихся "на линии огня" и в городах развития. До настоящего момента при поддержке Министерства промышленности и торговли созданы три Call-центра – в Акко, Ашкелоне и Кармиэле, в которых заняты 1200 сотрудников.
4. Специалисты ожидают продолжения роста Call-центров в Израиле и в последующие годы. Эта оценка основывается на наблюдающемся усилении конкуренции между компаниями и необходимости сокращения себестоимости обслуживания клиентов. Call-центр, во-первых, использует известные преимущества крупного предприятия, а также позволяет сэкономить на себестоимости, путём размещения в районах, удалённых от центра страны, где находятся невостребованные человеческие ресурсы и стоимость содержания относительно невелика - по сравнению с центром страны. | | |
|
| |  | |
|
Дополнительные данные
В завершении, мне бы хотелось привести некоторые дополнительные данные, представленные в предыдущем обзоре (2002), но, почему-то, не вошедшие в нынешний (2003). Надеюсь, что за год эти данные не успели сильно устареть.
- "... Работа в Call-центре посменная, на каждом операторском месте Call-центра работают в примерно 2,5 сотрудника. ..."
- "... Зарплата сотрудников Call-центров брутто колеблется в диапазоне между 18 и 30 шекелями в час (в некоторых проектах, в основном связанных с продажами, зарплата оператора может достигать 30 шекелей (почти 7 долларов – И.Т.). Работа большинства сотрудников тарифицируется в пределах между 19 и 23 шекелями (т.е. 4,5-5 долларов в час -И.Т.), зарплата работников в центре страны выше, чем на периферии...."
- "... Стоимость создания нового Call-центра колеблется в диапазоне между 250-700 тыс. долларов. Данная сумма включает также современное технологическое оборудование. ..."
- "... Услуги, предоставляемые компаниями: центры продаж, взимание денежных сборов, техническая поддержка (в компьютерной сфере), опросы и сбор информации, телемаркетинг, обслуживание клиентов и др. Среди услуг, предоставляемых Call-центрами наибольшей популярностью пользуется тема сохранения (удержания) клиентов, потому что компании считают важным сохранение завоёванных клиентов и качественное их обслуживанию. ..."
- "... Подготовка персонала. Операторы выделенного Call-центра проходят подготовку продолжительностью от двух до шести недель, в зависимости от сложности проекта. Существуют отдельные Call-центры, период подготовки в которых короче и может иметь продолжительность всего лишь нескольких часов. Виды деятельности в таких Call-центров как правило не настолько сложены, как в других Call-центрах. Примером могут служить Call-центры по заказам и продажам, которые не действуют в качестве выделенных, а обслуживают нескольких клиентов параллельно. Оператор является специалистом исключительно в контексте Call-центра, в котором он работает. ..."
- "... Технологическое оборудование Call-центров. Крупные компании как правило пользуются идентичным или сходным "по классу" технологическим оборудованием. Для деятельности Call-центр на высоком технологическом уровне требуется создание изощрённых технологических систем, в том числе: системы CTI, соединяющие компьютер с телефоном, системы CRM, используемые для управления взаимоотношениями с клиентами, систем интеграции, систем избирательной записи (запись, маркирование, контроль), АТС, системы интерактивного голосового обслуживания (IVR), системы планирования и управления персоналом (Workforce Management), систем управления знаниями и факс-сервер. ..."
- "...Стоимость для заказчика. В основном заказчик платит за час работы оператора примерно от 12 до 17 долларов. Для отдельных проектов продаж заказчик платит надбавки, достигающие 27 шекелей (порядка 6 долларов –И.Т.). По словам ведущих деятелей рынка, цены часа использования операторского места, предлагаемые сегодня компаниями, слишком низки и, в целях достижения операционного баланса, следует провести повышение цен на всём рынке."
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
