Рынок Call–центров в регионе ЕМЕА и России. Цифры и факты
Обзор опубликован в пятом номере журнала "Биллинг. компьютерная телефония" (www.cti-online.ru) | | |
|
Регион EMEA
Согласно данным Datamonitor, в конце 2003 года в EMEA насчитывалось 29 000 центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Ожидается, что в 2008 г. это число вырастет до 45 000, со
среднегодовым приростом 8,9% (CAGR). Число рабочих мест операторов в конце 2003 г. составляло 1,5 миллиона, а в 2008 г. должно возрасти до 2,1 миллиона, со среднегодовым приростом 6,3% (CAGR). | | |
|
Доля мультимедийных центров контактов в регионе ЕМЕА
Под мультимедийным центром контактов понимается Центр обслуживания вызовов (ЦОВ), в котором: 1) запросы поступают по разным каналам (по телефону и через Интернет); 2) запросы, поступающие по разным каналам, маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же установленными правилами.
По данным Datamonitor, в 2003 году в EMEA доля мультимедийных центров обслуживания вызовов составила 6%
(1 867 ЦОВ) от всех имеющихся в регионе операторских центров. Ожидается, что к 2008 году число мультимедийных центров контактов в EMEA увеличится до 6 840 (15% от общего числа ЦОВ). | | |
|
Регион Россия
Рост рынка ЦОВ в целом
По данным Datamonitor, в конце 2003 года на российском рынке
насчитывалось 1843 ЦОВ. Ожидается, что в 2008 году эта цифра вырастет до 3880, со среднегодовым приростом 16% (CAGR). Число рабочих мест операторов в конце 2003 года составляло 92 000, а в 2008 году должно возрасти до 182 000, со среднегодовым приростом 14,6% (CAGR). В настоящее время объем рынка ЦОВ в России оценивается на уровне $1 млн. в год. | | |
|
Востребованность ЦОВ среди российских компаний
Принципиальное отличие рынка ЦОВ в России от стран ЕМЕА состоит в структуре вертикальных рынков: в ЕМЕА операторские центры наиболее востребованы в финансовом секторе, в то же время в России ЦОВ наиболее востребованы в телекоммуникационных компаниях.
За последние год-два многие российские банки и страховые компании стали выходить на розничный рынок и уделять особое внимание обслуживанию частных клиентов, что поспособствовало значительному росту спроса на ЦОВ среди компаний финансового сектора. | | |
|
Перспективы рынка call-центров
в России
По разным оценкам в течение ближайших 314 лет рынок call-центров будет расти на 10-15% в год. Согласно исследованиям
Datamonitor, в регионе ЕМЕА к 2008 году самый большой прирост количества операторских центров дадут два сегмента – небольших (10-30 операторских позиций) и средних (30-100 операторских позиций) ЦОВ. Средний операторский центр в регионе ЕМЕА, по данным Datamonitor, к концу 2003 года насчитывал 52 рабочих места оператора. При этом ожидается, что к 2008 году это число уменьшится до 48.
В России сейчас наблюдается аналогичная тенденция: средний российский операторский центр в конце 2003 года располагал 50 операторскими местами, а к 2008 году это число уменьшится до 47.
Перспективы роста рынка ЦОВ связаны с тем, что всё большее число представителей российских компаний-заказчиков уверены в реальных экономических выгодах, которые может принести использование ЦОВ. Внедрение call-центра может помочь в привлечении новых и повышении лояльности существующих клиентов, а также в снижении операционных расходов и, следовательно, увеличении прибыли. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
