"ВДРУГ РАЗДАЛСЯ ГРОМ НЕБЕСНЫЙ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА…"
Беседа о российском рынке телемаркетинговых и коммуникационных услуг
Участники беседы:
Павел Теплов – генеральный директор Call Центра FORTAX;
Григорий Шершнев - директор по развитию Агентства "Аккорд Пост";
Юлия Степанова – журналист-обозреватель.
| | |
|
| Оговоримся сразу – российский рынок телемаркетинговых и коммуникационных услуг, который в дальнейшем, для ясности и удобства, мы будем называть просто "рынок call центров", достаточно мал. Основная масса игроков российского рынка, являющихся потенциальными потребителями разнообразных услуг call центров, еще не подготовлена к подобному партнерству. Почему? На это есть целый ряд вполне объективных и абсолютно субъективных причин, в которых мы постараемся немного разобраться. Тем не менее, этот рынок весьма интересен для изучения, он быстро растет, и по самым осторожным прогнозам будет прирастать ежегодно не менее чем на 20%. Такая динамика, несомненно, заслуживает пристального внимания. Мы постараемся посмотреть на российский рынок call центров с разных точек зрения, а также кинуть взгляд на зарубежные рынки call центров, чтобы уяснить перспективы и увидеть отличия. | | |
|
| Павел Теплов: Российский рынок call центров невелик. И это неудивительно. Он зародился уже в новом тысячелетии, а это значит, что ему только пятый годик пошелJ. В настоящее время объем этого рынка можно оценить на уровне $1,2 – 1,5 млн. в год. | | |
|
| Григорий Шершнев: Для сравнения – в Европе еще в 2000 году объем рынка call центров превысил $1 млрд. В США денежный эквивалент этого бизнеса - $9 млрд. Но, опять-таки, не стоит забывать, что история call центров в США насчитывает более 30 лет. На сегодняшний день в этом бизнесе в США занято около 1.5 млн. человек, то есть 1,2% трудоспособного населения страны. | | |
|
| Юлия Степанова: Одним из важнейших показателей развития рынка является его рост. И в случае с российским рынком call центров он весьма положителен. Особенно это касается экономически развитых регионов и городов-миллионеров. Серьезная конкуренция заставляет активных игроков рынка всерьез искать альтернативу маневрированию в области цены и качества своего продукта или услуги. Появляется совершенно иной уровень работы с существующими и потенциальными клиентами – то, что мы называем клиентоориентированным бизнесом. И вот тут очень сложно представить себе адекватное продвижение вперед без широкого спектра телемаркетинговых и телекоммуникационных услуг, которые и предлагают call центры. | | |
|
| Григорий Шершнев: Молодость российского рынка call центров в большой степени обуславливает реалии его развития. Старые рынки, те, на которых call центры работали еще до появления Интернет-технологий, во-первых, пережили "откат" клиентов в сторону «всемирной паутины». Теперь, когда необходимость взаимодействия того и другого становится очевидной, существенную часть предложений на западных рынках, в частности на рынке США, занимают новые технологические решения, замена старых, уже неактуальных систем. Российский рынок сразу начал с использования продвинутых технологий, которые позволяют существенно расширить спектр предоставляемых услуг. | | |
|
| Юлия Степанова: Call центры и телекоммуникационные технологии не только не вступают в конфликт с Интернет-коммуникациями, но, напротив, очень успешно дополняют друг друга. Современная телефония включает в себя программы для работы с чатом, принятия обратного вызова с веб-сайта работа с электронной почтой, автоответ по электронной почте... Вместе с клиентом возможен совместный просмотр веб-страниц. Все это открывает широчайшие возможности для проведения разнообразных рекламных, PR- и маркетинговых кампаний в Интернет сети. | | |
|
| Павел Теплов: Разумеется, это именно так. Я вообще считаю, что еще более динамичному росту российского рынка call центров препятствует низкая осведомленность об эффективности такого рода решений. К сожалению, и по сей день многие специалисты по телекоммуникациям, работающие в крупных и средних российских компаниях, просто не улавливают разницу между работой call центра и функционированием многоканальной телефонной связи. Между тем разница эта огромна, она принципиальна. Суть всех предложений профессионального call центра – это установление продуктивных контактов между компанией-заказчиком и ее клиентами. Девиз нашей компании: "80% первичных обращений в компанию происходит по телефону. У вас не будет второго шанса создать первое впечатление!" И это – чистая правда. Как часто сотрудники компании просто не справляются с объемом телефонных звонков, они не в состоянии их правильно обработать, извлечь из них максимум информации и выгоды для своей фирмы. Особенно часто такие ситуации возникают в процессе проведения рекламных или маркетинговых акций. Отсутствие поддержки на уровне телекоммуникаций существенно снижают пользу от такого рода мероприятий. | | |
|
| Юлия Степанова: В связи с этим стоит поговорить и о том, что рынок outsource call центров развивается быстрее in-house. Большинству компаний гораздо выгоднее покупать услугу, а не создавать дорогостоящую и хлопотную собственную структуру. И эффективность пользования услугой легче просчитать. Особенно это касается тех, кто нуждается в услугах телекоммуникационных служб не постоянно, а периодически. Например, как уже говорилось, при проведении определенных рекламных или маркетинговых кампаний. Представьте себе компанию, которая выводит на рынок свой новый бренд и задумала поддержать его "горячей линией". Такой компании в сжатые сроки необходимо организовать фактически совершенно новую службу. Найти помещение, оснастить, обучить персонал и супервайзеров… Гораздо удобнее, экономичнее и эффективнее обратиться к профессионалам, тем более что здесь будут иметь место отношения Заказчика и Исполнителя, то есть всегда возможно добиваться более высокого качества и более широкого спектра услуг. Таким образом, тенденция более быстрого развития outsource call центров, несомненно, сохраниться на ближайшие 7-10 лет. | | |
|
| Григорий Шершнев: Я считаю, что все call-центры проходят одинаковый путь развития – сначала организуется собственный центр на базе какой-то компании, потом определяют его в отдельное подразделение, далее – в бизнес-организацию, построенную под индустриальный поток. | | |
|
Павел Теплов: Несомненно, такая тенденция существует и она укрепляет позиции именно outsource-направления. Компании, вложившие немалые средства в организацию собственного call центра быстро понимают открывающиеся перед ними возможности (а, возможно, это просто необходимость) развивать новое для себя направление бизнеса, эффективно используя ресурсы собственного call центра. В итоге call центр выделяется в отдельный департамент, который начинает работать, как для нужд собственной компании, так и "вовне", то есть для сторонних клиентов. Call Центр FORTAX в данном случае – исключение из правила. Мы, группа партнеров, долгое время работающих на российском рынке, создали его именно тогда, когда интерес к услугам call центров резко пошел вверх.
Основная идея – создать профессиональный call центр «полного цикла». То есть, это не только предоставление полного спектра профессиональных услуг по эффективной обработке входящих и исходящих телефонных звонков, начиная с «традиционных», таких как телемаркетинг и Горячая линия, и заканчивая услугами, характерными для систем управления взаимодействием с клиентом (CRM) и технологий управления контактами (contact center). Это еще оказание консалтинговых услуг по организации, внедрению и эксплуатации корпоративных call центров. | | |
|
| Юлия Степанова: Вероятно, именно такое направление и будет определять развитие рынка call центров в России. | | |
|
| Григорий Шершнев: И здесь старые рынки Запада могут нас многому научить. В частности, организации бизнеса, способам контроля работы. Многие российские компании пытаются все это делать "на коленках", больше полагаясь на интуицию. Как правило, супервайзер у нас осуществляет лишь визуальный контроль, не используя программные средства. Поучиться можно и методам подготовки операторов. В западных компаниях операторов подбирают под конкретный проект, их тренируют на тренажерах. Это полная имитация рабочего места с конкретным проектом клиента и тренером, который моделирует различные ситуации, учитывая особенности клиента. Те российские фирмы, которые могут себе позволить современные платформы, которые имеют средства для подготовки и обучения сотрудников – заметны на рынке. Это группа лидеров. | | |
|
| Павел Теплов: Здесь мы снова возвращаемся к наболевшей теме правильности понимания, что же собой представляет профессиональный call центр. Конечно, структуры могут быть очень разными, тем не менее, службу техподдержки телекоммуникационного оператора или информационную службу торгово-розничной сети назвать call центром нельзя. | | |
|
Юлия Степанова: О техподдержке: на рынке формируется определенный сектор, специализирующийся на оснащении и технической поддержке уже существующих call центров.
Еще одна большая тема, которую уже подняли оба моих собеседника – это профессионализм персонала, а значит – его подготовка, обучение. Эта составляющая рынка совершенно естественно вытекает из необходимости соответствия высокой технологической оснащенности. В конце концов, именно профессионализм операторов и теле-сейлов определяет качество услуг любого call центра в не меньшей степени, чем его техническая оснащенность. Здесь имеет смысл поговорить о Школе операторов FORTAX, которая готовит не только профессиональных телекоммуникаторов для собственного call центра, но и, насколько мне известно, обучает персонал для клиентов.
| | |
|
| Павел Теплов: Школа операторов FORTAX - одно из приоритетных направлений нашего бизнеса. Мы работаем на самом современном и высокотехнологичном оборудовании, преподают у нас опытные бизнес-тренеры с базовым педагогическим и психологическим образованием. Сейчас большим спросом пользуется специальная программа "Мастерство продаж по телефону". Тема актуальна, и наши партнеры обращаются к нам с просьбами провести корпоративное обучение. Мы разработали комплексный подход к обучению операторов, включающий техническую подготовку (работу с программами) и теоретическую с практикой по телемаркетингу. Отдельным блоком идет обучение управленческим навыкам менеджеров и супервайзеров call центра. | | |
|
| Юлия Степанова: Хочу задать вопрос: какие услуги call центра наиболее востребованы у нас, а какие – в США и Европе? | | |
|
| Григорий Шершнев: Я бы сказал, что в Штатах редко применяется исходящий телемаркетинг, намного реже, чем в Европе, основным спросом пользуется услуга по обслуживанию "горячих линий" различного назначения - справочные, рекламные, информационные и пр. | | |
|
| Павел Теплов: По нашему опыту, российские компании весьма разнообразны с точки зрения услуг, которые они хотели бы получить. Хорошо информированные компании заказывают телемаркетинг, анкетирование, с успехом используют нашу услугу "Секретарь"… Важно понимать, что пользование услугами профессионального call центра выгодно и доступно не только крупному, но среднему и малому бизнесу. | | |
|
| Юлия Степанова: Растущее качество услуг и прозрачность прохождения клиентских проектов изменит ситуацию на рынке в пользу профессиональных call центров. Я знаю, что в этом направлении у Call Центра FORTAX появились очень интересные разработки. Об этом, я думаю, стоит поговорить в следующий раз. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
