CALL-центр: основа для развития
А.П. Попов, ФГУ ВНИИ ГОЧС
А.В. Цимбал, "Аквариус Дата"
Статья опубликована в №3 журнала "Противопожарные и аварийно-спасательные системы" издательства "Гротек" в 2004 году. | | |
|
Центры обслуживания телефонных вызовов станут основой для дальнейшей эволюции единых дежурно-диспетчерских служб с учетом изменения статуса телефонного номера "01".
Как показывает уже имеющийся опыт эксплуатации единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС), с присвоением телефонному номеру "01" функции экстренного вызова пожарных и спасателей (далее - ЕДДС "01"), количество поступающих на него сообщений резко возрастает. В свою очередь это приводит к увеличению общей загруженности линий связи "01", к трудностям дозвона по этому номеру, а также к увеличению времени обслуживания поступающих заявок о пожарах, авариях и других чрезвычайных ситуациях (ЧС). В конечном итоге из-за дополнительного трафика могут существенно снизиться оперативность и эффективность действий по тушению пожаров.
| | |
|
Центры приема вызовов
Этот отрицательный результат можно предупредить, автоматизируя процессы приема и обработки вызовов, поступающих на ЕДДС "01" путем создания центров обслуживания телефонных вызовов (ЦОТВ).
Несколько примеров:
- создание в службе "911" г.Чикаго (США) современного центра приёма вызовов (CALL-центра) позволило обеспечить среднее время установления вызова приблизительно в 1,2 секунды, что существенно превышает требования федерального стандарта, предусматривающего ответ оператора в течение 10 секунд для 90% вызовов;
- внедрение в дежурной части ГУВД г. Москвы (служба "02") современного комплекса средств АСУ (КАСУ) позволило сократить время дозвона с 4 минут до 4 секунд при увеличении количества диспетчеров с 14 до 40 и повышении среднего количества поступающих в день звонков с 6 до 18 тыс.;
- ввод в действие КАСУ службы "03" в Москве привел к сокращению среднего времени от вызова до приезда бригады скорой помощи с 25 до 10-15 минут.
| | |
|
Хотя телефон находится в повседневном обиходе уже более 100 лет, термин "центр обслуживания телефонных вызовов (ЦОТВ, или CALL-центр)" был впервые зафиксирован в 1972 г., когда в промышленную продажу был запущен первый автоматический распределитель вызовов (АРВ).
Под ЦОТВ сегодня понимается структурное подразделение внутри организации или вне ее (на контрактной основе), в котором внешний абонент имеет возможность разместить заказ на продукт или услугу, проверить их статус, получить ответы на вопросы по данному продукту или услуге, вызвать к себе специалиста для технической поддержки и др.
В современных ЦОТВ качество диалога с абонентом определяется в основном тремя факторами: степенью "интеллектуальности" управления приходящими вызовами; гибкостью и эффективностью управления работой ЦОТВ; оптимальностью подбора и распределения операторов по вызовам.
| | |
|
CALL-центры - это целая индустрия со своими стандартами, ассоциациями производителей, менеджеров, в нее входят сотни фирм, специализирующихся в производстве программных продуктов и техники, компании, осуществляющие установку, консультации и методическую поддержку. Все крупные мировые производители телефонной аппаратуры, такие как Аvaya, Nortel, Siemens, Ericsson, Alcatel, рекламируют свои версии CALL-центров. Только в США в прошлом году число построенных CALL-центров составило десятки тысяч, немало их и в Европе, и в Азии.
Основные компоненты CALL-центров рассмотрены ниже.
| | |
|
Устройство АРВ (АCD)
Является обязательным компонентом любого ЦОТВ, в задачи которого входит распределение входящих вызовов, управляемых командами с компьютера.
Поступивший вызов может быть направлен: в очередь; на устройство интерактивного голосового ответа; одному из операторов (или первому свободному, или менее всех занятому, или наиболее подходящему для обслуживания вызова); в другое (территориальное) подразделение компании; может быть при необходимости сброшен без ответа.
Назначение АРВ - управление переадресацией вызовов с учетом сведений о человеке, который осуществляет вызов, о принятых условиях его обслуживания (новый абонент, важный абонент, недобросовестный абонент, иноязычный абонент и т.д.); о результатах предыдущего обслуживания этого абонента; о видах обслуживания абонента (заказчика, партнера и т.д.); о внешних условиях (время, день недели, часовой пояс и т.д.); о конкретном операторе, который должен обслужить абонента.
| | |
|
Система интерактивного голосового ответа (IVR)
Применяется для идентификации абонента при поступлении вызова.
Задача IVR - предварительное получение возможно большего количества информации от позвонившего для максимально лучшей подготовки оператора к разговору и сокращения времени на этот живой разговор. IVR в соответствии с заложенным в нем голосовым меню задает позвонившему вопросы и подсказывает ему, как надо ответить. Для ответа, как правило, используется дополнительный набор цифр в тональном режиме.
Информация, полученная IVR, используется для:
- направления вызова устройством АРВ по соответствующему адресу и к соответствующему оператору;
- подбора на ее основании относящихся к этому вызову соответствующих сведений из базы данных ЦОТВ;
- использования оператором, к которому устройство АРВ направляет поступивший вызов, сопроводив его полученной от абонента предварительной информацией совместно со сведениями, выбранными из БД.
| | |
|
Таким образом, это устройство снимает с оператора наиболее рутинные обязанности. Оператор подключается, уже получив максимум стандартной информации по телефону путем кнопочного донабора.
Функция автоматического определения номера - АОН (Аutomatic Number Identificatioп - АNI.
Позволяет идентифицировать звонящего через телефонную базу данных (ФИО, адрес), узнать дополнительные данные о нем (например, который раз звонит, какой оператор его обслуживал ранее и пр.), а также обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты.
| | |
|
Функция автоматического обзвона (Рredictive Dialing)
Может использоваться, например, при обзвоне предположительных абонентов и их информирования (оповещения). Обычные методы работы группы людей, "сидящих" на телефоне, приводят к потере половины рабочего времени операторов на набирание номера, ожидание ответа, на обмен информацией между операторами. Информация, получаемая при таких вызовах, обрабатывается нецентрализованно и неэффективно. ЦОТВ дозванивается автоматически и задействует оператора лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый, так что у оператора 90-95% занятости времени - это общение с абонентами (двойное увеличение производительности по сравнению с традиционным обзвоном при том же количестве операторов).
| | |
|
Программное обеспечение
Управляет подбором сведений из БД, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями, таблицами и пр. В терминах зарубежных служб Саll Сеntег это называется Sсгееn Рор, что можно перевести как "выплывающее на экране изображение". Качество этого изображения и его содержание серьезно влияют на успех работы ЦОТВ. Не менее важна и тщательность, с которой разработана форма представления информации, разделы таблиц и инструкций. Текст должен быть по возможности максимально содержательным, как говорят, читаться "одним взглядом", это тоже должны обеспечить прикладные программы.
| | |
|
| Таким образом, успех работы ЦОТВ во многом определяется разработанным для него специальным программным обеспечением (СПО). Каждый ЦОТВ должен иметь собственное СПО, отвечающее особенностям его области деятельности, специфике абонентов и организаций, которые к нему обращаются, и даже специализации его собственных диспетчеров. Практика показывает, что разработка, наладка и доработка СПО - самый длительный и трудоемкий период в процессе запуска ЦОТВ.
| | |
|
Идеальными программами считаются такие, при использовании которых человек без специальной подготовки, пользуясь "всплывающими" инструкциями и командами, сможет ответить позвонившему с полным знанием обсуждаемого вопроса.
Человеческий фактор влияет на продуктивность и краткость общения с позвонившим абонентом. Чем полнее и четче выполнена работа по предварительной подготовке к общению с абонентом, тем продуктивнее и короче будет разговор. Тут мало приобрести пусть даже очень сложную и дорогую аппаратуру. Очень важно проявить искусство и понимание тонкостей общения с абонентом, психологии, менталитета и даже национальных особенностей потенциальных пользователей ЦОТВ.
Оптимизация работы операторов считается едва ли не важнейшей составляющей успеха ЦОТВ. Уровень работы операторов определяется в основном двумя вещами: качеством предоставляемой информации и правильной расстановкой самих операторов, соответствующей их природным и приобретенным в процессе обучения способностям.
| | |
|
На своем месте
Оборудование операторского зала, обеспечивающее нормальное функционирование ЦОТВ, - одна из важнейших составляющих успешной работы CALL-центра.
Для этих целей идеально подходит общий операторский зал, разделенный на отдельные отсеки звукоизолирующими перегородками. Верхняя часть перегородок должна быть выполнена с применением стекла, а нижняя - из непрозрачного материала с тканевой обивкой, частично поглощающей посторонние шумы. Такое решение поможет создать преграду для прямого распространения звуковых волн и обеспечит их частичное поглощение. Высота перегородок должна быть около 1,7-2,0 м, высота непрозрачной части около 1,0-1,3 м.
Допустимо продольное размещение перегородок с экранными вставками между рабочими местами. Перегородки должны иметь возможность размещения кабельной системы (внутри перегородки или используя навесные кабельные каналы). Данный подход позволяет разместить операторов с большей плотностью, защищая от шума и не затеняя рабочую зону оператора. Немаловажен психологический фактор работы персонала: перегородки, экраны, прозрачные вставки, звукоизоляция - все эти средства способны поощрить "чувство локтя" и в то же время сохранить личное рабочее пространство каждого сотрудника.
| | |
|
Площадь рабочей области оператора зависит от используемого оборудования. Как правило, операторы в своей работе используют персональный компьютер со специализированным программным обеспечением, системный телефон (возможно, дополнительную консоль внешних линий, телефонную гарнитуру), некоторое количество литературы. Такой список необходимого для работы оператора оборудования подразумевает достаточную площадь стола около 0,8 м2.
Необходимо также выделить некоторую площадь под стул оператора и проходы, руководствуясь нормативами по охране труда и пожарной безопасности, в частности СанПиН 2.2.2.542-96.
Отсек рабочего места оператора должен быть оборудован как минимум тремя розетками питания трехпроводной компьютерной группы и как минимум одной розеткой питания бытовой группы. Количество групп электропитания рассчитывается исходя из энергопотребления, но не более 5-7 рабочих мест в одной компьютерной группе.
| | |
|
Также необходимо учесть информационные магистрали. Опыт работы ЦОТВ справочных служб показывает, что даже если нет острой необходимости построения структурированной кабельной сети (СКС), все же делать ее нужно (хотя и необязательно в полном масштабе). Наиболее правильным решением будет установка двух розеток типа RJ-45 на одно рабочее место. Кабельная система должна пройти сертификацию на категорию 5 или 6. Это облегчит в дальнейшем переход на технологию Voice Over IP и позволит сохранить систему с коммутацией каналов для резервирования.
Производительность персонального компьютера выбирается исходя из требований программного обеспечения. Если программное обеспечение стандартизовано, то можно использовать терминальный доступ к единому серверу или загрузку операционной системы и приложений с сервера приложений. Но такие решения используются нечасто, так как подобные системы не являются универсальными и менее производительны по сравнению с обычным ПК.
| | |
|
| Очень важным звеном в оборудовании рабочего места является монитор. Диагональ видимой области дисплея не должна быть менее 17". Для установки монитора с ЭЛТ такого размера вполне хватает указанной выше рекомендуемой площади рабочего стола оператора (возможно использование полок настольного крепления). Необходимо также учитывать ресурс мониторов. При круглосуточной работе дешевые модели мониторов выходят из строя приблизительно за 2,5 года (происходит "выгорание" ЭЛТ).
| | |
|
Телефонная гарнитура оператора существенно облегчает ему работу, поскольку оставляет свободными руки для ввода данных в компьютер при приеме звонка. Гарнитуру следует выбирать с учетом следующих параметров:
- ширина диаграммы направленности микрофона должна быть как можно уже, что позволяет уменьшить влияние посторонних звуков;
- необходимо иметь в виду, что для некоторых моделей телефонов необходимы адаптеры, которые в свою очередь питаются от батарей или от сетевого адаптера питания;
- при выборе гарнитуры следует учитывать качество ее изготовления и индивидуальные особенности операторов. Некоторые типы гарнитур предполагают разные типы крепления на голове оператора: с помощью дуги или с помощью заушной скобки. Есть гарнитуры с возможностью обоих видов крепления. Необходимо предпринять хотя бы минимальные гигиенические мероприятия (для гарнитур с кожаным чехлом головного телефона - протирка спиртом или другим антисептиком, для гарнитур с поролоновым чехлом - индивидуальный чехол для каждого оператора). Напряженный режим работы этого оборудования предполагает высокое качество исходных материалов и изготовления. Следует иметь ввиду, что дешёвые гарнитуры не выдерживают более 1,5-2,0 месяцев работы.
| | |
|
Выводы
С учетом вышесказанного можно сформулировать определенные рекомендации по созданию САLL-центров ЕДДС "01".
С учетом разделения диспетчеров ЦОТВ ЕДДС "01" на две основные группы - диспетчера ГПС и диспетчера ГОЧС, могут быть рассмотрены следующие алгоритмы автоматического распределения вызовов:
- ведущие - диспетчеры ГПС: звонок в приоритетном порядке направляется свободному диспетчеру ГПС и только в случае его занятости - диспетчеру ГОЧС;
- ведущие - диспетчеры ГОЧС: звонок в приоритетном порядке направляется свободному диспетчеру ГОЧС, а в случае его занятости - диспетчеру ГПС;
- без ведущих диспетчеров: звонок поступает первому свободному диспетчеру;
- с ведущими диспетчерами: звонок распределяется в специальную группу диспетчеров, которые в процессе диалога с абонентом определяют, какому диспетчеру (ГОЧС или ГПС) его переслать.
| | |
|
С учетом принципа приоритетности реагирования на пожары первый алгоритм является наиболее предпочтительным, так как в этом случае все звонки о пожарах поступают диспетчерам ГПС без какой-либо задержки.
При обращениях в ЕДДС "01" предпочтительно живое общение абонентов с оператором-диспетчером. Однако в случае занятости всех операторов, чтобы не загружать позднее диспетчеров ГПС не свойственной им работой по приему заявок об авариях или стихийных бедствиях, целесообразно с помощью IVR и тонального донабора дать возможность абоненту выйти на диспетчера ГОЧС и передать ему необходимое сообщение, а также ввести другую полезную информацию в режиме диалога с САLL-центром (например, как-то классифицировать возникшую ситуацию).
Очень важна функция АОН. Информация, отображаемая на экране перед поднятием трубки (Sсгееn Роррing), позволяет операторам заранее получить сведения, которые понадобятся им для обработки вызова. После определения номера телефона, с которого был инициирован звонок (АОН), компьютер предоставит в распоряжение оператора имя абонента, извлекаемое из БД, его адрес и т.д. Подобная информация не потеряется при дальнейшей переадресации вызова и может даже увеличиваться по мере того, как становится яснее профиль абонента. Такая информация может использоваться для интеллектуальной автоматической коммутации вызова к тому или иному оператору. В результате значительно сокращается среднее время обработки вызова.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
