Размышления на тему оффшорных call-центров
Перевод с англ. Автор: Joe Fleischer, опубликовано на www.commweb.com | | |
|
| Существует точка зрения, согласно которой, американцы испытывают некоторую неприязнь при общении с операторами оффшорного call-центра. И вот несколько примеров… | | |
|
- Согласно исследованию, проведенному Call Center Magazine и Managing Offshore, примерно две трети опрошенных потребителей испытывают трудности понимания из-за акцента оператора оффшорного call-центра. Правда, лишь 36% из них заявили, что местонахождение оператора, с которым они общаются, имеют для них принципиальное значение.
- Другой опрос, организованный BenchmarkPortal, показал, что решение 65% респондентов отличается в зависимости от того, с каким оператором они общаются.
- Результаты опроса американцев, проведенного исследовательской компанией Issues and Answers Network, показали, что 86% респондентов предпочитают общаться с операторами, находящимися в пределах США. Более того, 72% считают, что агент call-центра, расположенного в одной с ним стране, обслужит лучше, чем тот, который находится за ее пределами.
| | |
|
| Наиболее видимой причиной такой ситуации является сама сущность оператора оффшорного call-центра, который для многих ассоциируется с плохим сервисом.
Но это, в свою очередь, вызывает другой вопрос: а как звонящий определяет, что разговаривает не с американским оператором? Ответ прост – акцент… При этом абонент вспоминает про дешевую рабочую силу, в так называемых "странах третьего мира". Все это негативно сказывается на отношении к оффшорным call-центрам.
| | |
|
| Следуя этой логике, должен ли агент, имеющий, например, южный акцент стараться быть более радушным при общении с клиентом, чем его коллега-американец?
Вероятно, нет. Работать следует скорее над отношением звонящих, а не над алгоритмом действий оператора.
| | |
|
| Потребители хотят иметь возможность дозвониться в call-центр в любое время дня и ночи и практически в любой день недели. При этом они ожидают услышать голос своего соотечественника. Но эти два требования несовместимы, для их выполнения компаниям пришлось бы значительно увеличить штат сотрудников. | | |
|
| Существует простое решение вышеуказанной проблемы: если компании установят высокий стандарты обслуживания в call-центрах вне зависимости от их месторасположения, то и потребители больше не будут связывать иноземный акцент оператора с плохим сервисом.
Задача состоит не в том, чтобы убедить американцев, что call-центр, в который они позвонили, находиться в пределах США, а в том, чтобы сделать обслуживание качественным вне зависимости от расположения call-центра.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
