Виртуальные контакт-центры
При существующей тенденции усиления конкуренции у российских компаний остается все меньше возможностей для привлечения потребителей посредством регулирования цен на продукты и услуги. В итоге они вынуждены искать другие пути. Один из них - внедрение решений для более эффективной организации обслуживание клиентов.
В условиях высококонкурентной среды хорошие отношения с клиентами являются залогом успешной деятельности коммерческой организации. Предприятия стараются свести к минимуму временные задержки в деловых отношениях с ними, повысить степень их удовлетворенности и расположить к укреплению и продолжению взаимовыгодного сотрудничества. Вместе с тем, компании пытаются не только сохранить клиентов, но и повысить показатель окупаемости (Return Of Investment, ROI).
| | |
|
Традиционно для решения вышеописанных задач используются центры обработки вызовов. Будучи неотъемлемой частью инфраструктуры ИТ, они принимают большое количество клиентских обращений. Пользователями таких центров могут быть:
- провайдеры услуг связи;
- страховые компании;
- банковские структуры;
- торговые фирмы;
- центры сервисного обслуживания;
- учебные организации.
| | |
|
| Развитие Интернет привело к появлению огромного количества приложений, в том числе текстового диалога и интерактивных порталов Web, где сеть используется в качестве среды для общения на корпоративном уровне. Их развертывание позволяет более широко представить продукты и услуги, реализовать индивидуальные подходы к обслуживанию клиентов.
| | |
|
| Таким образом, многообразие средств коммуникации между клиентом и исполнителем подталкивает производителей центров обработки вызовов к созданию универсальных средств поддержки взаимоотношений с клиентами, где телефонные контакты увязываются со средствами электронного общения. За последние несколько лет, благодаря внедрению новейших технологий и коммуникаций на базе IP, это традиционное решение стало играть качественно иную роль, а именно – оно стало центром, где объединены все имеющиеся средства для поддержки контактов между компанией и её клиентами. Изменение роли выразилось в новом названии – контакт-центр (Contact Center). Такая структура позволяют наилучшим образом использовать для обслуживания клиентских вызовов имеющиеся у компании ресурсы (персонал, линии связи, оборудование и программное обеспечение).
| | |
|
Революция или эволюция?
В отношении продуктов для создания универсальных центров обработки вызовов (голосовых звонков, сообщений электронной почты, запросов через приложения Web), производители придерживаются двух различных стратегий. Первая – конвергентное, "эволюционное" решение, когда имеющийся центр обработки вызовов модернизируется путем добавления новых компонентов, чем обеспечивается связь с сетями IP и приложениями на основе Internet. Вторая – «революционное» решение, основанное на архитектуре IP - от терминального оборудования оператора (агента) до ядра системы, но с возможностью подключения к традиционным средствам передачи голосового трафика.
| | |
|
| Однако в долгосрочной перспективе при сохранении наметившихся тенденций развития телекоммуникационной инфраструктуры, провайдеров связи и коммуникационных приложений на основе IP у пользователей подобных решений могут возникнуть определенные сложности при интеграции оборудования голосовой связи с новейшими технологиями общения через Internet. Решения контакт-центров на базе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в Web, текстовый диалог (чат), электронная почта и видео, т.е. со всем тем, что необходимо современному пользователю. Например, при создании удаленного офиса с операторами (агентами) понадобится специальное устройство (вынос Remote Office) для обеспечения связи цифровых телефонов с IP-PBX через глобальную сеть IP, альтернативно, ТфОП. В результате соответствие контакт-центра современным требованиям достигается сложными путями – в отличие от открытых платформ, где передача данных по IP поддерживается изначально.
| | |
|
| "Революционной решение", или контакт-центр на основе IP, позволяет безболезненно объединить обработку вызовов независимо от пути их поступления - как по традиционным телефонным сетям (голосовые соединения, факс), так и через каналы Internet (электронной почты и обращения Web). Эти возможности в корне отличают контакт-центр на основе IP от «эволюционных» систем, поскольку он представляет собой скорее сеть средств управления контактами, нежели компактный контакт-центр. Учитывая реалии современного рынка связи, контакт-центр на основе «чистого» IP предлагает такую стратегию перехода, при которой технологии IP определенное время сосуществуют с традиционными телефонными технологиями за счет использования специальных модулей-адаптеров на оборудовании IP. При дальнейшем неизбежном переходе всей мировой телекоммуникационной инфраструктуры на пакетную передачу данных с применением нового поколения Internet-протокола IPv6 необходимость в адаптерах постепенно исчезнет. В итоге появится полностью «IP-центрическое» решение.
| | |
|
| В историческом аспекте два существующих подхода к реализации контакт-центров вызывают аналогию с развитием железных дорог в Российской Империи. До строительства Николаевской Железной Дороги ни у кого не вызывало сомнения, что из Петербурга в Москву лучше всего добираться на перекладных, а с её появлениям у путешественников появился выбор. Сейчас, собираясь в поездку, вряд ли кто-нибудь вспомнит о таком виде транспорта, как тройка лихих скакунов. И в случае коммуникационных технологий не следует ожидать резкого перехода компаний на "чистый" IP-путь построения контакт-центров. Все будет зависеть от широкой доступности тех самых «железных дорог» - мультисервисных магистралей IP, которыми телекоммуникационные провайдеры рано или поздно окружат всю Землю.
| | |
|
Сравнительная характеристика
Тем не менее, нельзя не отметить некоторые уже сейчас очевидные преимущества использования контакт-центров, полностью основанных на базе технологий IP. Это прежде всего отсутствие какой-либо привязки размещения лицензионных рабочих мест операторов, одинаковые возможности в любом из географически распределенных отделов, мультимедийные каналы в единой транспортной инфраструктуре и быстрое внедрение новых приложений. Правда, эти доводы верны не во всех случаях, поскольку многое зависит от развитости корпоративной сети передачи данных.
| | |
|
| Если в технологическом отношении сеть не способна обеспечить необходимые параметры для успешной передачи голоса совместно с данными по сети IP, то сетевую инфраструктуру придется модернизировать. Суммарная же стоимость затрат на модернизацию, в зависимости от масштабов создаваемого контакт-центра, может оказаться равной установке традиционной УАТС. В частности, в капитальных затратах потребуется предусмотреть строительство соответствующей структурированной кабельной системы (СКС) для сети передачи данных, и тогда, при наличии у предприятия учрежденческой телефонной сети со своей выделенной кабельной системой, выгода от внедрения решения на базе IP не так очевидна. Но при создании офисной инфраструктуры "с нуля" IP-контакт-центр, офисная голосовая сеть и сеть передачи данных могут быть развернуты на базе единой СКС, тогда достигаемая экономия весьма значительна.
| | |
|
| Открытая архитектура IP-контакт-центров, основанная на общих стандартах Intranet и Internet, позволяет объединить детальные и регулярные сведения о клиентах и о работе контакт-центра от различных источников: из локальной сети, от автоматической системы распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), от систем интерактивных автоответчиков (Interactive Voice Response, IVR), от серверов Web, компьютерных баз данных и т.д. Такое единое решение фактически устраняет необходимость составления отчетов вручную или разработки специальных программ, как это традиционно приходилось делать при подготовке отчетности контакт-центра на базе разнородных технологий, поскольку доля средств и форм коммуникаций, предлагаемых по сети Internet и основанных на IP, все увеличивается.
| | |
|
| Все отмеченное выше говорит об отсутствии "идеальной" для бизнеса технологии, преимущества которой были бы неоспоримы при создании контакт-центра для ведения прямой операционной деятельности компании. Технология пока не проникает в бизнес-задачи настолько, чтобы можно было инвестировать непосредственно в её развитие – но только пока. Поэтому при проектировании в каждом конкретном случае должны быть учтены многие факторы: состояние СКС, возможности сети передачи данных, наличие телефонной сети на основе УАТС (IP-PBX), объем коммуникаций с клиентами через Internet. Естественно, необходимо учесть и потребности будущего развития бизнеса - территориальные особенности, нарастающий объем вызовов и т.д.
| | |
|
Сложность выбора в том, что по своим функциональным блокам решение для организации контакт-центра на базе IP не отличается от аналогичного решения на базе УАТС с применением средств компьютерной телефонии. И в обоих случаях компания-заказчик имеет возможность составить из этих блоков такую функциональность, чтобы она наиболее полно удовлетворяла его требованиям бизнеса. Во всех современных решениях есть возможность использовать наиболее популярные функции:
- базовые функции включают все традиционные для центров обработки вызовов функции ACD, удержание вызова, автоответа и др.;
- система мониторинга и отчетности может быть использована для принятия решений по кадрам, обработке поступающих вызовов и для оценки эффективности вложений в развитие технологической базы и обучение персонала. Руководители получают точную и регулярную информацию о работе контакт-центра;
- компьютерно-телефонная интеграция (CTI) позволяет воплотить индивидуальную форму общения с заказчиками. Важнейшими средствами реализации такого подхода к обслуживанию являются настраиваемые сценарии автоматической и комбинированной (автоматической + ответ оператора) обработки вызовов с учетом приоритетов, информация из истории взаимоотношений с каждым клиентом, его особых предпочтениях, удовлетворенности качеством оказанного обслуживания;
- система интерактивного речевого взаимодействия (IP IVR) представляет собой программное обеспечение для автоматической обработки поступающих в контакт-центр вызовов. Среди потоков вызовов можно выделить вызовы, обслуживание которых возможно произвести без участия агентов. Зачастую, в зависимости от характера бизнеса компании, доля таких вызовов может достигать 75% и более;
- система автоматизированной обработки поступающих от клиентов сообщений позволяет контролировать своевременность ответов на запросы клиентов, упростить работу с электронной почтой для операторов (агентов), поддерживать автоматические операции с сообщениями в зависимости от таких компонентов электронной почты, как адрес отправителя, дата и время отправки сообщения, содержание заголовка и "тела" сообщения;
- система обработки вызовов Web может быть развернута в среде IP или интегрирована в имеющуюся инфрастуктуру телефонии. Она обеспечивает комбинированный прием телефонных и Web-запросов от клиентов в автоматическом режиме и тем самым предоставляет дополнительные средства увеличения прибыли за счет ускорения процесса продаж и обслуживания. Снижение операционных затрат (OPEX) достигается за счет возможности одновременного общения с несколькими заказчиками, что повышает эффективность работы операторов.
| | |
|
| Рабочее место оператора контакт-центра может состоять либо из телефона совместно с оснащенным специальными приложениями компьютером, либо только из включенного в корпоративную сеть Ethernet компьютера с загруженным на нем программным телефоном (Softphone). Данное приложение обеспечивает эмуляцию телефонного терминала на экране монитора. В случае построения IP-контакт-центра, операторское оборудование может ограничиваться одним лишь IP-телефоном, поскольку на его дисплее отражается полезная графическая информация о конкретном клиенте из общей базы или сформированная системой IVR (на дисплей она передается с помощью специального приложения XML).
| | |
|
Распределенный контакт-центр
Довольно часто при расширении географии бизнеса у компаний возникает потребность в объединении ресурсов подразделений, размещенных в различных офисах, т.е. от контакт-центра требуется поддержка распределенной архитектуры. Организовав единый распределенный контакт-центр для всех подразделений, связанных с обработкой вызовов, компания получает следующие преимущества:
- распределенный контакт-центр позволяет установить единый стандарт обслуживания, а руководство может контролировать качество работы всех служб компании. Таким образом, независимо от своего местоположения клиент всегда будет иметь обслуживание, единое не только по качеству, но и по пользовательским функциям;
- совместное использование ресурсов контакт-центра всеми офисами компании позволяет экономить материальные ресурсы и получать максимальную отдачу за счет оптимизации нагрузки на серверы контакт-центра. Естественно, внедрение подобных "распределенных" ресурсов требует тщательного предварительного планирования и проведения аудита технического окружения всех офисов на предмет оказания услуг с требуемым качеством. Они могут быть расположены в разных городах и, как следствие, иметь разные возможности доступа к услугам провайдеров, характеристики которых, такие, как качество и пропускная способность, различаются в каждом из регионов. Однако экономия, достигнутая при внедрении хорошо просчитанного решения, очень скоро может положительно сказаться на бюджете компании;
- возможность задействовать операторов одного офиса для ответов на вызовы, направленные в другой офис, является весьма важной характеристикой для построения системы гибкого, экономичного и оперативного обслуживания клиентов компании в целом. Вне зависимости от географического расположения оператора ему может быть направлен вызов, обслуживание которого требует уникальных знаний о конкретном клиенте или определенного уровня квалификации. Программное обеспечение контакт-центра позволяет анализировать производительность каждого оператора с привлечением базы данных по обработанным вызовам. Впоследствии эти интеллектуальные оценки могут использоваться при распределении входящих вызовов от заказчиков с приоритетами. Иными словами, в случае VIP-звонка по одному из признаков вызывающего клиента (телефонный номер, адрес электронной почты и т.д.) вызов будет перенаправлен к оператору, обладающему требуемым уровнем знаний и навыков;
- обучение операторов и супервизоров отдельных офисов на примере работы других офисов единого распределенного контакт-центра.
| | |
|
| Распределенный контакт-центр можно создать как с применением "революционного" решения на базе исключительно IP, так и «эволюционного» - на основе УАТС (IP-PBX). И в том и в другом случае помимо внутрикорпоративных фактров необходимо учесть перечень и качество доступных услуг связи в регионах, где планируется разместить рабочие места, и лишь после этого заниматься построением архитектуры. Например, установка IP-контакт-центра может оказаться экономически невыгодной в силу отсутствия оператора с требуемым уровнем обслуживания (SLA) для трафика IP, из-за чего придется усложнять сеть передачи данных за счет использования альтернативных каналов IP. В то же время здесь могут иметься достаточно привлекательные предложения по использованию каналов TDM с подключением к ТФОП.
| | |
|
| С другой стороны, особенностью организации рабочего места оператора IP-контакт-центра является то, что независимо от типа используемого телефонного аппарата (програмный или IP-телефон) в нем поддерживается функция "логический агент". Набирая свой идентификатор на любом аппарате, оператор оказывается в привычной рабочей среде: на данный телефон загружаются все ранее заданные настройки. Таким образом, операторы IP-контакт-центра не привязаны к конкретному рабочему месту – агент может работать где угодно без какой-либо потери функциональности, в чем ярко проявляется одно из преимуществ поддержки распределенной работы.
| | |
|
| Наиболее удачным подходом с точки зрения капитальных (CAPEX) и операционных (OPEX) затрат может оказаться построение "гибридного" распределенного контакт-центра, когда в зависимости от окружающих условий и при сохранении централизации баз данных рабочие места операторов реализуются посредством обычных подключаемых к имеющейся УАТС цифровых телефонов, IP-телефонов или же только программных телефонов (Softphone), которые включаются в сеть передачи данных, отвечающую необходимым требованиям.
| | |
|
| Набирающей силу тенденцией в развитии контакт-центров становится интеграция с приложениями CRM (например, с приложениями Oracle) и слияние их функционала за счет внедрения открытых стандартов и технологий Internet. Подобной возможностью обладают как IP-, так и традиционные контакт–центры на базе УАТС, благодаря использованию серверов компьютерной телефонии CTI, при этом администратор (оператор) СRM получает доступ к данным контакт-центра в режиме реального времени и может иметь совмещенный с ним графический интерфейс CRM. В такой системе информация о клиентах объединенного CRM контакт-центра интегрируется с данными, относящимися к конкретным бизнес-процессам, связанным с тем или иным клиентом.
| | |
|
Виртуальный контакт-центр как новая услуга
Образование такого направления в сфере управления взаимоотношениями с заказчиками, как "виртуальные контакт-центры", обусловлено быстрым развитием рыночных отношений в нашей стране. Многие компании видят необходимость в структурировании и упорядочивании своих контактов с клиентами, поставщиками и партнерами. Естественным решением этой задачи становится контакт-центр, поскольку, будучи интегрирован в сущестьвующий бизнес компании, он позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества (скорость обслуживания, широкий набор способов общения и взаимодействия, расширение информации о клиентах и их запросах, сопровождение продаж, управление бизнес-процессами в реальном времени или с меньшими временными задержками).
| | |
|
| К сожалению, не всегда развивающаяся компания в состоянии реализовать проект современного универсального контакт-центра из-за жестко регламентированного бюджета. В таких случаях актуальной становится услуга так называемого "виртуального контакт-центра", когда провайдер услуг доступа к сетям передачи голоса, данных и Internet предлагает компании-заказчику разместить на его территории оборудование (выносной модуль для подключения цифровых телефонов в случае решения на базе УАТС или маршрутизирующий коммутатор в случае IP-контакт-центра), специальные приложения оператора контакт-центра на компьютере и телефоне или программный телефон на рабочем месте. Всю инфраструктуру провайдер строит на своей территории и сдает в аренду.
| | |
|
| В офисе заказчика могут устанавливаться как операторские рабочие места, так и отдельные приложения контакт-центра (например, IVR и др.). При необходимости IP-контакт-центр делится на несколько "логических", каждый из которых обладает определенными характеристиками в соответствии с запрошенной услугой: количество рабочих мест операторов, включение различных функциональных компонентов, определенная конфигурация функциональных блоков. Разные «логические» контакт-центры в рамках единой платформы не «видят» друг друга, что обеспечивает безопасное разделение ресурсов единой платформы между компаниями-заказчиками.
| | |
|
| Реализация этого решения зависит лишь от обеспечения достаточной пропускной способности для трафика VoIP и TDM трафика при создании инфраструктуры "последней мили" от сервис-провайдера до компании-заказчика с учетом ожидаемого числа запросов клиентов и количества операторов (агентов).
| | |
|
| В последнее время все чаще можно слышать о применении пограничных контроллеров сеансов (Session Border Controllers, SBC) для решения задачи адаптивного перераспределения разнроородного трафика между сетями компаний-заказчиков и внешними телекоммуникационными сетями, с которыми увязана сеть провайдера услуги "виртуального контакт-центра" (см. Рис.1). Такие контроллеры способны повысить экономическую эффективность от использования конвергентных систем IP/TDM путем оптимальной загрузки соответствующих каналов и маршрутизации трафика по сети IP или традиционной сети с коммутацией каналов. Анализ влияющих на это критериев призводится интеллектуальным механизмом и учитывает дальность передачи проходящего трафика, а также соотношение пропускная способность/цена на каждом направлении.
| | |
|
| Рис.1. Архитектура "виртуального контакт-центра"
| | |
|
| Таким образом, если сервис-провайдер применяет единую платформу для оказания услуги "виртуальный контакт-центр" и оптимизирует распределение трафика в сети с помощью SBC, то у него появляется возможность предложить привлекательную по соотношению цена/качество услугу компаниям различных масштабов, адаптивно настраивать ее под конкретные параметры заказчика, принимая во внимание плотность потока запросов клиентов в каждом индивидуальном случае. Это позволяет обеспечить загруженность единой платформы контакт-центра, уменьшает сроки окупаемости оборудования для провайдера и делает услугу «виртуальный контакт-центр» очень прибыльной и экономически эффективной.
| | |
|
Вместе с услугой "виртуальный контакт-центр" провайдер может предложить заказчику гибкую тарифную сетку на основе следующих биллинговых параметров:
- характер и количество предоставленных услуг;
- суммарное время вызовов.
| | |
|
| В рамках наметившихся тенденций к "виртуализации" современных решений для корпоративных сетей «виртуальный контакт-центр» представляется оптимальным путем построения адаптивной инфраструктуры ИТ для бизнеса, где основной задачей компании является не построение мощной технологической ИТ-платформы, а использование максимального объема оперативной информации для повышения производительности своих профильных бизнес процессов.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
