Система голосового самообслуживания (IVR SelfService)
«Сегодня распознавание речи приобретает все большее
значение с точки зрения сокращения расходов и повышения качества при обслуживании заказчиков и внедрении услуг. Каждый день более 7 миллионов звонков
по всему миру обрабатывается голосовыми приложениями для самообслуживания, маршрутизации и порталов».
Ознакомительное руководство по решениям для распознавания речи, компания Datamonitor (опубликовано в августе 2006 г.) |  | |
|
Любой компании, которая принимает большое количество звонков
от своих заказчиков, необходим эффективный способ быстрой и квалифицированной их обработки. В современном занятом мире абоненты очень ценят возможность вести дела
с вами в удобное им время. Все больше абонентов предпочитает незамедлительное обращение в службу самообслуживания ожиданию в очереди
для разговора с агентом.
Достижения информационных технологий — распознавание речи,
Voice over IP и VoiceXML — вдохнули новую жизнь в практику самообслуживания. Теперь заказчики могут получать доступ к вашим веб-страницам с сотового телефона или
проводить безопасные финансовые
транзакции без паролей и PIN-кодов. Взаимодействие с автоматизированными системами, даже речевое,
стало намного эффективнее и удобнее, что содействует их признанию со стороны заказчиков и открывает возможности для новых вариантов применения. Используя преимущества новых механизмов самообслуживания, вы сможете обеспечить
исключительное персонализированное обслуживание и приберечь
агентов в контакт-центре для сложных запросов. | | |
|
Сегодня лояльность заказчиков, несомненно, является конкурентным преимуществом, и универсальное, комплексное решение для самообслуживания Nortel Media Processing
Server 500 (MPS 500) станет неотъемлемым фактором успешной деятельности контакт-центра.
Разработанное на основе той же технологии, что и более крупная платформа
операторского класса MPS 1000, MPS
500 представляет собой комплексное
решение самообслуживания для средних и крупных компаний и небольших поставщиков услуг, которым
необходимо экономичное надежное
решение, четко соответствующее сегодняшним приоритетам, — и защищающее существующие инвестиции
в будущем. | | |
|
Основные преимущества
- Повышение эффективности контакт-центра за счет автоматизации рутинных запросов и высвобождения агентов для обработки более сложных обращений.
- Надежные многоязычные передовые речевые функции повышают удобство системы самообслуживания и обеспечивают более персонализированное взаимодействие с заказчиками.
- Предоставление абонентам доступа к веб-приложениям через VoiceXML, Java и другие интернет-технологии.
- Поддержка широкого диапазона сетевых и вычислительных протоколов для простой интеграции с существующей инфраструктурой без дорогостоящей модернизации.
- Поддержка гибридной среды с протоколами традиционной и VoIP-телефонии, обеспечивающая плавный переход на VoIP без дорогостоящего обновления оборудования.
- Простое увеличение размеров и мощности
- Сокращение текущих расходов за счет оптимизированной настройки и управления системой с помощью набора наглядных средств на основе браузера.
| | |
|
| Передовая технология распознавания речи Advanced Speech Recognition
поможет сократить количество вызовов, обрабатываемых вашими сотрудниками, повысить общую эффективность эксплуатации системы и разительно улучшить качество услуг путем
установления прямой связи между заказчиками и вашей компанией. | | |
|
Распознавание большого словаря
(LVR, Large Vocabulary Recognition)
Высокоточное распознавание десятков тысяч слов. Технология LVR позволяет автоматизировать много различных типов транзакций, устраняя
потребность в сложной и запутанной
навигации. Кроме того, распознавание LVR натуральных чисел, денежных сумм, дат и времени дополнительно уменьшает длительность транзакций. | | |
|
Понимание естественного языка
(NLU, Natural Language Under standing)
Во время работы с меню IVR заказчику удобнее отвечать на запросы меню,
используя свои собственные формулировки. Технология NLU поддерживает уровень речевого общения,
который позволяет заказчику прямо
сказать, что ему нужно, использовать
альтернативные выражения при выборе меню, давая несколько единиц информации в одной фразе. Таким образом, вы сможете автоматизировать определенные коммерческие звонки,
которые слишком сложны для кнопочного набора. | | |
|
Проверка говорящего (Speaker
Verification)
Биометрические технологии позволяют проверять личность вызывающего по уникальной структуре голоса. Вызывающий
быстро и точно идентифицируется
сравнением образцов живой речи
с сохраненными голосовыми отпечатками, что заменяет или дополняет другие способы идентификации,
например, кнопочный набор PIN-кодов или пароли. | | |
|
Преобразование текста в речь
(TTS, Text to Speech)
Преобразование обычного текста в понятную
речь. Эта технология сообщает информацию заказчикам, если сообщаемые им возможные варианты содержат много записей базы данных либо
список вариантов регулярно меняется. Например, эта технология может применяться организацией, которой
необходимо подтверждать почтовые
адреса вызывающих по базе данных,
содержащей много тысяч адресов. | | |
|
VoiceXML повышает
ценность инвестиций
в веб-серверы и бизнес-логику
Сегодня компании вкладывают огромные средства в информационные и веб-инфраструктуры, чтобы взаимодействовать со своими
заказчиками через персональные
компьютеры, ручные компьютеры
и другие портативные устройства.
VoiceXML — это отраслевой стандарт написания сценариев распознавания кнопочного набора и речи,
превращающий телефон в еще одно
устройство доступ к тем же веб-приложениям. Приложения IVR можно создавать по тем же технологиям,
что и веб-сайты, предлагая новые услуги заказчикам, которые ведут с вами дела по телефону. | | |
|
| Сценарии VoiceXML можно генерировать динамически для быстрой настройки и адаптации голосовых меню для каждого вызывающего, обеспечивая ему оптимальный уровень
обслуживания. Например, если заказчик звонит в финансовую компанию с просьбой об увеличении кредитной линии, не имея закладной в этой компании, ему не будут зачитываться
пункты меню о закладной. | | |
|
Бесшовная интеграция
с существующей средой
Мощное и гибкое решение MPS
500 легко настраивается с учетом
конкретных потребностей. Система может подключаться
к серверам и базам данных в различных сетях с помощью широкого разнообразия открытых протоколов связи, в том числе Voice over
IP. Эта приспособляемость гарантирует функциональную совместимость в обычной многообразной
сети компании или поставщика услуг. В результате вы экономите деньги, избегая необходимости реинжиниринга или перестройки
существующей инфраструктуры
и забот об интеграции со сторонними продуктами в сети.
Благодаря открытому доступу
к нескольким базам данных решение MPS 500 может одновременно
получать доступ к разным типам
информации, необходимой для обработки запроса (например, в системах CRM, в базах финансовых
или гарантийных данных), использовать эту информацию для выявления предпочтительных заказчиков, предоставляя им приоритетное обслуживание. | | |
|
| MPS 500 представляет собой идеальное решение для компаний среднего размера, которым требуется базовая система самообслуживания, а также для центров обработки вызовов
с существующей традиционной системой IVR, ищущих ей более совершенную замену. Кроме того, это гибкое решение предоставляет небольшим поставщикам услуг мощные
функциональные возможности платформы операторского класса в архитектуре меньшего масштаба. | | |
|
| Можно начать с простой конфигурации, поддерживающей до 24 каналов одного потока T1, до 30 каналов
потока E1 или до 30 каналов VoIP.
При необходимости решение MPS
500 расширяется до 192 каналов (восемь потоков T1), до 240 каналов (восемь потоков E1) или до 240 каналов
VoIP. Кроме того, для наращивания
емкости порта можно объединить
несколько систем MPS 500 в сеть.
Для повышения надежности и отказоустойчивости платформы могут
быть рассредоточены географически с учетом установленных требований к сети. | | |
|
| Решение MPS 500 поддерживает
стандарт H.323, что позволяет пользователям совместимого с этим стандартом программного обеспечения инициировать звонки и отвечать на них. | | |
|
Оптимизированная настройка системы
и управление ею
В составе Nortel MPS 500 имеется
встроенный набор веб-средств для
управления и администрирования
системы, а также для просмотра и обработки сетевых операций. Диспетчер MPS, построенный по принципу
браузера, упрощает настройку, управление и администрирование систем
в автономном режиме или в сетевой
среде. Диспетчер MPS отслеживает
и контролирует системные оповещения, действия системы и приложений
и права пользователей.
Он выполняется как автономное
клиентское приложение Java либо
в стандартном окне браузера. Кроме
того, в вашем распоряжении более
совершенные, не требующие значительных капитальных вложений механизмы, такие как программный пакет
MPS Studio для создания, управления
и изменения команд меню и средство
MPS Reporter для сбора и хранения
статистических данных для отчетов. | | |
|
Интерфейс со сторонними
АТС и системами
управления вызовами
Используя интеграционные пакеты
и внутренние интерфейсы Nortel,
решение MPS 500 прекрасно интегрируется с системами сторонних поставщиков. Например, MPS 500 предоставляет следующие возможности.
- Передача данных в системы Genesys
T-Server, Cisco ICM и Avaya Definity G3 PBX для быстрой интеллектуальной маршрутизации вызовов
и высококачественного обслуживания заказчиков.
- Получение данных об автоматической идентификации номера (ANI/DNIS) от АТС Nortel Meridian 1 или Communications Server 1000 (CS1000)и их использование для цифровой передачи вызова или активации порта с целью более эффективного потребления ресурсов системы IVR
и коммутаторов (уменьшение времени вызовов и затрат на сеть).
- Передача введенных абонентом данных решению Contact Center 6.0 для перенаправления вызова наиболее подходящему агенту, чтобы тот мог предоставлять индивидуальное специализированное обслуживание.
- Передача введенных абонентом данных серверу TAPI для заполнения всплывающих окон на экране агента, что позволяет агенту не задавать лишних вопросов, эффективно обработать запрос и качественно обслужить абонента.
Окно диспетчера MPS для управления системой
 | | |
|
| Для получения более подробной информации о решении обращайтесь, пожалуйста, к партнеру Nortel - в компанию БЕЛТЕЛ по телефонам (812) 303 91 20 и (495) 981 00 44 или по e-mail: info@beltel.ru | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
