На вопросы CCW отвечает Рустам Рахманов, Директор казахстанского call-центра SANATEL
CCW: Добрый день, Рустам! Не так часто на наших страницах появляется информация о компаниях Казахстана, и мы рады, что сегодня такая возможность есть. Расскажите немного о казахстанском рынке call-центров. Насколько, на Ваш взгляд, он сложился?
Рустам Рахманов: Рынок call-центров в Казахстане небольшой. Если пользоваться сегментацией Дениса Садовского: коммерческий зарабатывает деньги, ассортиментный оказывает услуги по принципу "и эти тоже", то в Казахстане всего четыре call-центра, два коммерческих и два ассортиментных. Что конечно на первый взгляд мало для рынка Казахстана. Если провести аналогии с Россией или Украиной по численности населения и количеству call-центров, то в Казахстане call-центров должно быть больше. Тем не менее, пока call-центров всего четыре, и даже они не загружены объемами полностью. Это притом, что эти call-центры по российским меркам очень маленькие, от 20 до 100 рабочих мест.
|  | |
|
CCW: Насколько хорошо, с Вашей точки зрения, потенциальный клиент осведомлен о возможностях, которые может дать сотрудничество с аутсорсинговым call-центром? Хорошо ли представляет он себе это сотрудничество?
Рустам Рахманов: Если разделить потенциальных клиентов на две группы, условно "крупный бизнес" и "средний бизнес", то крупный бизнес, часто проводящий маркетинговые активности, отлично понимает возможности такого инструмента, как аутсорсинговый call-центр. Такие компании, как например Procter & Gamble, даже и не представляют себе акцию без горячей линии. Со средним бизнесом ситуация сложнее, есть компании которые понимают преимущества аутсорсинга, есть компании которые упорно культивируют непрофильную деятельность у себя в компании. Также можно отметить, что в Казахстане, как и в России и на Украине, немалую роль играют личные связи. Благодаря этому часть представителей среднего бизнеса стабильно имеют заказы от нескольких клиентов, и этой части ни к чему маркетинговая активность, и конечно им не нужен этот инструмент маркетинговой активности – call-центр.
| | |
|
CCW: SANATEL является учредителем Казахстанской ассоциации call-центров, расскажите об ассоциации?
Рустам Рахманов: В Казахстане, так же как и в России, и на Украине, есть какие-то компании, которые выдают себя за аутсорсинговые call-центры, но при этом не являются call-центрами в нормальном понимании этого слова.
Хоть в Казахстане их и единицы, но мы посчитали неприемлемым такое положение. Руководители других
аутсорсеров меня поймут - эти псевдо услуги call-центра по пять копеек
раздражают тем, что новым клиентам приходится подробно объяснять, в чем
отличия нормальных услуг от таких якобы услуг call-центра. При этом доверие
к нашим аргументам низкое, ведь клиенту кажется, что мы черним конкурента.
Мы долго думали, как решить эту проблему в корне. Очевидно, что псевдо
call-центры пользуются незнанием клиентов о том, как контролировать работу
call-центров, и схема работы у них простая - на переговорах обещать всё,
подписывать очень простой договор, а затем лишь бы как бы оказать услуги,
вплоть до приписок в отчетности. Озарение на нас нашло после очередного
услышанного "они гарантируют качество". Мы решили давить на самое слабое
место таких "конкурентов" - на это самое "гарантируют".
Совместно с
другим аутсорсинговым call-центром мы создали Казахстанскую ассоциацию
call-центров (www.contactcenter.kz). Мы описали, из чего состоят услуги
call-центра, и самое главное, утвердили шаблон договора на услуги
call-центра. Такой договор, рекомендованный ассоциацией всем клиентам,
предусматривает санкции за нарушения SLA, за простой, за отсутствие записей
разговоров и т.п. Псевдо call-центры под таким договором ни за что не
подпишутся, и внятно объяснить свой отказ они не могут. Чтобы таким
"call-центрам" начать оказывать услуги в соответствии с рекомендациями
ассоциации, им нужно существенно повысить свой технический и организационный
уровень.
| | |
|
CCW: Компания SANATEL является первым аутсорсинговым call-центром в стране. Быть первопроходцем всегда непросто. Какую роль в работе call-центра сыграли московские "Горячие линии"?
Рустам Рахманов: Очевидно, что изобретать велосипед бессмысленно, поэтому для SANATEL при старте был необходим образец для подражания. Еще на стадии разработки технического задания для платформы call-центра мы уже тесно общались с "Горячими линиями". Опыт "Горячих линий" помог нам и в организационной структуре, организации взаимодействия между подразделениями. А самое главное, так как мы были пионерами, то самым сложным для нас оказалась разработка продуктового портфеля – оптимального набора услуг. С одной стороны услуги должны давать возможность закрывать широкие потребности клиентов. С другой стороны услуги должны быть стандартизированы, так как только стандартизация и отладка бизнес-процессов дает масштаб и сокращение издержек. Продуктовый портфель мы разработали сами, но нам очень помогли консультации "Горячих линий" в части потребностей клиентов. В целом копирование опыта другого call-центра помогло SANATEL избежать "детских" ошибок при запуске и развитии.
| | |
|
CCW: Почему Вы решили применить опыт именно этой компании, ведь в Москве довольно много аутсорсинговых call-центров?
Рустам Рахманов: Конечно, call-центры в основном похожи друг на друга, поэтому за образец для копирования можно было взять любой из call-центров, лишь бы он не был маленьким. Мы побывали в нескольких московских call-центрах. Но так получилось, что отношения сложились с "Горячими линиями". Тогда генеральным директором в "ГЛ" был Денис Садовский, и мне очень понравилась его склонность не усложнять проблемы, а решать их оптимально. Кроме того, на сайте "ГЛ" был и есть сейчас большой раздел с материалами по call-центрам.
| | |
|
CCW: Какие услуги предоставляет Ваша компания? Какие из них наиболее востребованы на сегодняшний день?
Рустам Рахманов: Я считаю набор услуг SANATEL или продуктовый портфель, достаточно удачным, он и покрывает потребности клиентов, и хорошо стандартизирован. Вместе с тем наш продуктовый портфель подчеркивает нашу техническую оснащенность, и дифференцирует нас от других call-центров вверх, как бы в премиальный сегмент. Например, у нас запись разговоров включена в услуги. Еще пример – у нас нет аренды одного оператора, только тарификация входящих звонков с распределением звонков по группе операторов.
Из наших услуг наиболее востребованы обработка входящих и исходящих звонков. На обработку e-mail и поддержку чатов спрос настолько мал, что например модуль по обработке e-mail мы проинсталлировали только в прошлом году. А обработку SMS мы не считаем типичной для call-центров услугой.
| | |
|
CCW: В списке Ваших клиентов крупные международные компании. Вы не могли бы, если это не противоречит требованиям конфиденциальности, рассказать о наиболее интересных из реализованных проектов?
Рустам Рахманов: Работа call-центра достаточно рутинная – обработка звонков, так что крайне сложно похвастать чем-то выдающимся. Можно отметить проект по обследованию удовлетворенности клиентов для одной международной компании. Проект запустился недавно. Эта международная компания настолько дорожит качеством сервиса, что звонки от наших операторов на абонентов в Казахстане идут через телефонный сервер этой компании в Европе, где эти звонки контролируют собственные супервайзеры компании.
| | |
|
CCW: Как обстоят дела с кадрами? Престижно ли в Казахстане работать оператором call-центра?
Рустам Рахманов: В части престижности работы оператором Казахстан не открытие, профессия оператора престижна настолько, насколько она престижна в России и на Украине. Общеизвестно, что работа оператора очень сильно регламентирована, и сильно контролируется. Поэтому на должности оператора невозможно расслабиться, посидеть в чате, посерфить в интернетах, в общем – традиционно сложная работа.
Кстати на днях прочитал на каком то сайте отзыв бывшего оператора о SANATEL как о работодателе: "…ужасно … новеньких ни во что не ставят, офис менеджеры доводят до истерики, … зарплаты совсем не остается из-за постоянных штрафов за внешний вид, за опоздание, за пыльное рабочее место, за то что вышел и не отпросился …". Что характерно, бывший оператор ожидал, что можно ходить на работу в сланцах и в шортах, можно отвечать на звонки не так, как требуют супервайзеры, а еще можно опаздывать и иногда внезапно выходить покурить. Я уверен, что под такие ожидания ни в одном call-центре нет вакансий оператора.
| | |
|
CCW: Каковы Ваши прогнозы развития колл-центровой отрасли Казахстана? Будут ли появляться новые аутсорсинговые компании, предоставляющие услуги высокого качества?
Рустам Рахманов: Я уверен, что рынок call-центров в Казахстане с 2011 г. будет расширяться. Для нас заметно, что компании в Казахстане после кризиса стали более ориентированы на клиентов, и соответственно маркетинговый инструмент call-центр становится все более востребованным. Но по поводу новых аутсорсинговых компаний сложно сказать что то определенное. Как я уже отмечал, с одной стороны да, на первый взгляд call-центров в Казахстане маловато, но с другой стороны уже существующие call-центры не загружены на имеющиеся мощности.
| | |
|
| CCW: Рустам, желаем Вам новых интересных проектов и надеемся на новые публикации! | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
