|
 |
Интервью с Натальей Капраловой, Генеральным директором "T-Direct Russia" |
 |
| Агентство по продажам T-Direct работает на рынке с 2005 года и специализируется на предоставлении профессиональных услуг по исходящему телемаркетингу. Среди своих конкурентных преимуществ контакт-центр выделяет непоточность и интеллектуальность подхода. Об этом и многом другом мы поговорили с Генеральным директором Натальей Капраловой. |  | |
|
CCW: Расскажите немного об истории компании. Почему было решено заниматься именно исходящими вызовами?
Наталья Капралова: Ознакомившись с историей развития СС в мире, мы отметили для себя наличие различных специализаций – банковских, ИТ, "Интернет-магазины", входящие, исходящие и т.д. Рассуждая о направлении развития для нового СС и исходя из желания выделиться из общей массы, мы и приняли решения уйти в специфичную нишу работы – исходящий телемаркетинг.
Основатели СС, я и Михаил Сафин, работают в СС-ой нише с 1999 года, т.е. с момент появления первых аутсорсинговых СС в России. В 2005 году было принято решение о создании собственного СС. В данный момент СС позиционирует себя как агентство по продажам с интеллектуальным и непоточным подходом к реализации самых сложных телемаркетинговых задач. Доказательством такого статуса смело можно считать реализацию проектов по формированию команд TM-Team для наших клиентов
| | |
|
CCW: Для успешного выполнения проекта неоходимо достаточно глубокое погружение в специфику бизнеса заказчика, в аспекты сбыта. Как это происходит?
Наталья Капралова: Для погружения в специфику бизнеса заказчика нами разработаны опросники и перечень обязательных устных вопросов, на основании которых мы проводим анализ бизнес-процессов нашего клиента. После - рекомендуем алгоритмику проведения проекта, а также вносим предложения по изменению маркетинговых процессов, уже существующих на сегодняшний день у заказчика. В процессе проведения проекта по согласованию с заказчиком проводим сбор дополнительной маркетинговой информации, помогающей видоизменить ход проекта, а также маркетинговой политики в целом
| | |
|
CCW: Вы утверждаете, что благодаря современному оборудованию и ПО можете решать сложные и разноплановые задачи. Какие функции наиболее востребованы? Какие усовершенствования планируется произвести?
Наталья Капралова: Я утверждаю, что СС не может таковым называться, если ручной труд преобладает над программным. Ведь как позиционируют себя большинство СС – "мы - копировальный станок, скажите, что делать, и мы растиражируем ваш успех". В этой ситуации чтобы быть конкурентным по цене вопроса в сравнении с внутренними "девочками", но при этом еще и иметь свой доход, необходимо оптимизировать процесс. И как один из вариантов такой "оптимизации" - технологичность. Если "девочка" делает 50 звонков в день, а СС 250, на сколько можно поднять цену вопроса?
Для нас главное в технологии – это оперативность решения задач и визуальность предоставления отчетных форм. Для нас важны скорость получения нужной статистики. Любой пилотный проект – это трудозатратный интеллектуальный и многоэтапный процесс. Часто нам приходится останавливать работы, чтобы еще раз с заказчиком пересмотреть алгоритмику, сценарий, точку входа, БД и другие параметры проекта, влияющие на его эффективность
И еще один важный параметр – технологии должны не отвлекать операторов от основного – от контактов. Если оператор (не поверите, в двух крупных и известнейших СС я такое видела) пишет сам себе в комментарии, когда нужно перезвонить, а потом ищет эти даты глазами, если оператор САМ выбирает последовательность обработки БД, если программно не блокируются некорректные номера телефонов и т.д. – это поточное производство, это не СС.
| | |
|
CCW: Не секрет, что часто на должность оператора приходят студенты или совсем молодые специалис ты. В списке требований к соискателям на вашем сайте указан возрастной диапазон от 25 до 45 лет. С чем это связано?
Наталья Капралова: Студенты и люди до 25 – не сформированы как личность. Может быть, для ответов на вопрос ГЛ о пунктах выдачи призов по акции памперсов или шоколада это нормально. Но для исходящих, где нужно работать с возражениями, где нужно отстаивать свою точку зрения и спокойно реагировать на "нет", такой подход к подбору персонала говорит о поточности, неуважении заказчиков и желании съэкономить.
| | |
|
CCW: Как бы Вы оценили конкуренцию на рынке услуг call-центров?
Наталья Капралова: Как сложную. Заказчики не понимают, что такое СС, и чем СС могут быть им полезны. СС не хотят делать свою работу качественно. Со стороны СС много лукавства и обмана, портящего рынок СС в глазах клиентов.
Рынок СС развивается стремительно, но мы похожи на "детину" под 2 метра, у которого мозги остались в 10-летнем возрасте
| | |
|
CCW: Что, по Вашему мнению, отличает T-Direct Russia от конкурентов?
Наталья Капралова: Непоточностью и интеллектуальностью подхода. Мы спорим с заказчиками, а не идем у них на поводу. Мы САМИ инициируем предложения по изменению работ, вносим рекомендации, думаем ЗА клиента и вместе с клиентом.
| | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, о самом необычном реализованном проекте
Наталья Капралова: Недавно по ТВ прошел репортаж об обнаружении в офисе LG нелегальных ПО. Наша работа :)
| | |
|
CCW: Интересно, а поподробнее можно?
Наталья Капралова: Есть у нас непростой проект по легализации ПО в России. Мы работаем с ассоциацией производителей ПО, которая является некоммерческой организацией и своей целью ставит контроль за использованием нелицензионных пользователей. Наша задача – в рамках 3-х этапного обзвона с эскалацией давления на ТОП-менеджеров компании и рассылкой официальных персонализированных писем довести до внимания юрлиц, что использование черных лицензий в коммерческих целях – это не хорошо. БД предоставляют Партнеры Ассоциации, которые по результатам нашего обзвона сверяют статусы и результаты со своими данными. Если предупрежденные не отреагировали, могут последовать рейды и другие проверки со стороны самой компании – обладателя, а также со стороны спецслужб.
| | |
|
| CCW: Спасибо, Наталья, и удачи! | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
