|
 |
Интервью с Михаилом Петровым, Руководителем Контактного Центра
Автомобильной Корпорации "ГРУЗОМОБИЛЬ" |
 |
| Автомобильная Корпорация ГРУЗОМОБИЛЬ - официальный дилер заводов КАМАЗ, Mercedes Benz, ISUZU, НЕФАЗ и других крупнейших производителей коммерческой техники. Недавно в компании был создан контакт-центр, который в условиях насыщения спроса уделяет огромное внимание комфортному общению клиента с Корпорацией. По мнению руководства компании, это качественно новая стратегия, где выбор потребителя определяется не только преимуществами продукта, а качеством и простотой обслуживания. О работе центра мы поговорили с его руководителем Михаилом Петровым. |  | |
|
CCW: Михаил, как давно в Автомобильной корпорации "ГРУЗОМОБИЛЬ" появилось подразделение Контактный центр, и каким образом Корпорация пришла к необходимости его создания?
Михаил Петров: Официальный запуск контактный центр состоялся 20 апреля 2011 года в Санкт-Петербурге. АК "ГРУЗОМОБИЛЬ" еще в 2009 году хотела открыть свой контактный центр, но переезд с Полюстровского проспекта на свою собственную площадку в Обухово сдвинул открытие контактного центра ровно на год. Создание центра обусловлено тем, что в адрес Корпорации ежедневно поступает большое количество звонков. Ранее все звонки принимались силами офис-менеджеров, но поддерживать сервис на высоком уровне с ростом потока входящих стало сложнее. Так, было принято решение о создании контактного центра АК ГРУЗОМОБИЛЬ.
Проект открытия контактного Центра был реализован на базе платформы AVAYA CALL CENTER. Номерные емкости потоки каналов,gsm шлюзы, бесплатный номер по России предоставил наш партнер Группа Компаний ОАО "ВымпелКом" (торговая марка "Билайн-Бизнес").
Уже через месяц официального открытия мы получили положительный отзыв, чувствовалась лояльность клиентов.
| | |
|
CCW: Рассматривали ли Вы варианты привлечения аутсорсинговых call-центров?
Михаил Петров: Да, мы рассматривали аутсорсинговые call-центры, но пришли к единому мнению, что нам нужно создавать свой контактный центр.
| | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, немного о Вашем контакт-центре. Какие функции на него возложены?
Михаил Петров: Наш контактный центр, как я уже и говорил, был реализован в Санкт-Петербурге. Сейчас численность операторов составляет в будние дни 8 человек, в выходные - немного меньше, но при этом мы принимаем звонки круглосуточно. Звонки поступают на операторов с двух городских телефонов (812) 703-05-05, (812) 703-0-600, бесплатного номера 8-800-7000-500, а также через Skype MAMONT.NET. Линейка у нас не превышает 1 минуты, и бывает крайне редко. Мы в реальном режиме времени можем обрабатывать все звонки в течение 4 секунд.
В задачи контактного центра входит распределение звонков по всем подразделениям Корпорации в головном офисе в Санкт-Петербурге и представительствах в России: продажа новой и подержанной техники, лизинговые услуги, страхование, сервисное обслуживание, запасные части и многим другим. Для удобства сотрудников Корпорации мы дополнили функционал контактного центра: любой из сотрудников может позвонить в контактный центр и узнать информацию о разводке мостов, заказать такси, связаться с банком зарплатного проекта, соединиться с нужным ему мобильным номером корпоративной группы.
| | |
|
CCW: Корпорация "ГРУЗОМОБИЛЬ" делает упор на качество и простоту обслуживания. Какие способы связи с компанией доступны Вашим клиентам кроме традиционного звонка по телефону?
Михаил Петров: Операторы принимают звонки, не только с телефонных линий, но и те, которые поступили через Skypе. Также операторы отвечают на все запросы, приходящие на электронную почту.
Наши операторы прошли обучение, где получили навыки общения по системе клиентоориентированности, простоты и реального взгляда на то, как надо общаться с определенной группой клиентов. Отличительная черта нашего контактного центра - минимум алгоритма и максимум скорости переключения: легкая музыка на линии ожидания и переключения, быстрый ответ оператора и минимум общения с клиентом, быстрое и логичное переключение на нужного специалиста.
| | |
|
CCW: В каком направлении Вы планируете развивать контакт-центр? Какие функции будут реализованы в ближайшее время?
Михаил Петров: В ближайшее время мы планируем запустить программу он-лайн общения оператора через корпоративный сайт www.mamont.net, где все вопросы можно будет задать оператору в он-лайн режиме. В сентябре мы планируем увеличить число операторов до 11 человек в дневное время суток и до 5 - в вечернее.
| | |
|
CCW: Завершить интервью хотелось бы нашим традиционным вопросом для руководителей контакт-центров: "Что Вам не дает спокойно спать по ночам?"
Михаил Петров: Я сплю хорошо, правда, приходиться поздно ложиться, так как много времени уделяю новому проекту - контактному центру. На уровне запуска очень важно моё присутствие, так как для АК ГРУЗОМОБИЛЬ я создавал и прорабатывал специальную логику общения. Хотя сегодня операторы уже профессиональны, самостоятельны и не требуют большого внимания к себе, все же я, как сердце контактного центра, должен в нужный момент помочь дать оценку в сложной ситуации и направить работу оператора в правильное русло.
| | |
|
| CCW: Спасибо, Михаил, и удачи! | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
