|
 |
Интервью с Валерием Тарасовым, Представителем компании Teleopti в России и СНГ |
 |
| Решения по управлению персоналом контакт-центров компании Teleopti предлагаются в России уже в течение пяти лет. О том, каких результатов удалось достичь компании за это время, об экономических эффектах от внедрения системы и о препятствиях на пути ее распространения мы поговорили с Валерием Тарасовым, Представителем компании Teleopti в России и СНГ. |  | |
|
CCW: Добрый день, Валерий! Вот уже 5 лет WFM-система Teleopti CCC активно продвигается на рынке. Каких результатов удалось достичь?
Валерий Тарасов: Действительно, компания начала работу на российском рынке в 2006 году, первым нашим клиентом стал Банк Ренссанс Кредит. В 2008 году мы открыли офис и представительство в Москве, и с тех пор более 10 крупных компаний освоили решение Teleopti CCC в России, среди них Билайн, МегаФон, Теле2, Комстар-ОТС, М.Видео. По нашим оценкам доля внедрений Teleopti CCC на российском рынке составляет порядка 60%. Также мы активно продвигаемся в странах СНГ, в Украине и Казахстане и уже удалось достичь хороших результатов. Гордимся, что именно наш Украинский клиент УкрСиббанк получил Best Practice Award 2010 (награда за лучшие практические достижения) на глобальном Teleopti форуме в Стокгольме. Для своих клиентов - существующих и потенциальных - мы ежегодно проводим в Москве мероприятия по обмену опытом.
| | |
|
CCW: Как правило, решению о внедрении профессиональной WFM-системы, как и любым инвестициям, предшествует тщательный анализ и опреление того, насколько эффективно будет внедрение с экономической точки зрения. Есть ли у Вас какие-либо наработки в этом направлении? Какого эффекта можно ожидать?
Валерий Тарасов:
Подобную работу мы проводим перед каждым проектом. В ходе этого "упражнения" анализируется текущее качество планирования ресурсов в КЦ, определяется потенциал, которого можно достичь после внедрения решения, а также сроки окупаемости проекта. Сразу хочу отметить, что мы определяем эффект от внедрения именно решения Teleopti CCC, а не абстрактной WFM-системы.
В целом возможны два полярных варианта оптимизации. Первый при оверстафе (overstaff – избыток персонала) и второй при андерстафе (understaff – нехватка персонала). При оверстафе все просто: происходит сокращение необходимого количества сотрудников. Как правило, результат оптимизации получается в рамках 10-25%, в зависимости от текущей ситуации. В отечественных КЦ андерстаф встречается чаще и в таких случаях эффект оценивать несколько сложнее. Система не совершает чудес, создавая операторов из воздуха. Но решение помогает максимально эффективно использовать имеющийся персонал и точно определить, сколько дополнительных ресурсов требуется для достижения целевого качества облуживания.
| | |
|
CCW: За счет чего и какими способами достигаются такие результаты?
Валерий Тарасов: Эффект комплексный, достигается благодаря изменению процесса планирования графика работы операторов в целом, включающего прогнозирование нагрузки, составление расписания, учет предпочтений операторов, оперативный контроль за ситуацией в КЦ и соблюдением графика.
Наибольший эффект дает переход от фиксированного к гибкому графику работы операторов. При фиксированном графике у оператора жестко заданы время начала, окончания и продолжительность смен. К примеру, ежедневно дневные смены операторов начинаются в 8:00 и заканчиваются в 17:00. Такое расписание можно составить в EXCEL без особого труда.
Teleopti CCC позволяет составлять гибкий график работы персонала в соответствии с прогнозом грядущей нагрузки. Т.е. оператор будет выходить на работу, к примеру, сегодня в 8:00, завтра в 8:30, послезавтра в 8:45 и т.д. А его смена может длиться в различные дни от 7 до 9 часов, однако в сумме составит 40 часов в неделю.
Дополнительный эффект дает планирование времени для обедов, перерывов и нетелефонных активностей (обучение, встречи, административная работа и т.д.) операторов. Подготовка такого расписания в EXCEL уже достаточно трудоемкая задача, и Teleopti CCC помогает ее решить. Таким образом, при сравнении фиксированного и гибкого графика работы операторов для обслуживания одинаковой нагрузки и с одинаковым уровнем сервиса, можно достичь 25% экономии рабочего времени операторов.
| | |
|
CCW: Каков расчетный срок окупаемости проекта для среднего контакт-центра со штатом операторов 150 человек?
Валерий Тарасов: После оценки процента оптимизации от использования Teleopti CCC достаточно просто определить сроки окупаемости проекта. К примеру, оптимизация штата даже на 15% в КЦ размером 150 операторов позволит сократить 22 операторов. В реальных внедрениях людей очень редко сокращают. Как правило, либо возрастает нагрузка, позволяющая задействовать освободившиеся ресурсы для ее обслуживания, либо для них находятся новые задачи. Так или иначе, затраты КЦ на 22 операторов составляют 264 000 USD в год (при средней стоимости оператора 1000 USD в месяц). Решение Teleopti CCC на 150 операторов требует меньших инвестиций, и срок окупаемости проекта обычно составляет меньше 1 года.
Тут следует обратить внимание на два существенных нюанса:
1. 1000 USD - это не зарплата, а стоимость оператора, в которую также входят налоги, страховки и другие издержки;
2. Решение Teleopti CCC требует единовременных CAPEX инвестиций (за исключением небольших ежегодных затрат на техническую поддержку), а его внедрение приносит эффект в сокращении ежегодных OPEX затрат. | | |
|
CCW: Подтверждаются ли расчеты реальными внедрениями в России?
Валерий Тарасов: Такой подход позволяет оценить потенциальный эффект от внедрения и хорошо работает для продажи решения. После начала эксплуатации в КЦ заказчика изменяются бизнес-процессы, количество персонала и их навыки, распределение сервисов и т.д. Часть таких изменений связана с результатом внедрения Teleopti CCC, другие с изменчивостью бизнеса в целом. К тому же эффект от внедрения зависит от квалификации персонала самого заказчика и на сколько грамотно используется решение. Таким образом, через год уже практически нереально проверить достоверность сделанной ранее оценки. Реальный эффект от внедрения подтверждается через изменение ключевых показателей работы КЦ, на основе которых оценивается окупаемость. Полученные результаты как правило близки к предпроектной оценке. Косвенным подтверждением эффективности является тот факт, что 96% клиентов Teleopti рекомендуют компанию и ее решение другим потенциальным заказчикам.
| | |
|
CCW: Какие дополнительные эффекты приносит внедрение решения? Насколько можно повысить эффективность использования ресурсов?
Валерий Тарасов: Конечно, основной и самый главный эффект от внедрения Teleopti CCC лежит в экономической плоскости. Решение также позволяет обеспечить стабильный уровень сервиса обслуживания абонентов, повысить эффективность использования ресурсов (occupancy) на 10-15%. Кроме того, его применение сокращает текучку кадров и повышает дисциплинированность персонала.
| | |
|
CCW: Валерий, приведенные Вами данные говорят о хороших результатах. Насколько Вы довольны успехами в области продвижения продукта в России? Какие есть перспективы у компании?
Валерий Тарасов: Я буду доволен, если клиенты Teleoopti и руководство компании будут удовлетворены нашей работой :) Да, дела идут неплохо, и сейчас мы реализуем еще несколько проектов для крупных и хорошо известных КЦ. Однако перспектив очень много, и есть над чем работать. В настоящее время мы развиваем два интересных направления по использованию Teleopti CCC для планирования ресурсов back-офисов и отделений обслуживания клиентов.
| | |
|
CCW: Что, по Вашему мнению, является препятствием на пути более широкого распространения системы Teleopti CCC?
Валерий Тарасов: К сожалению, далеко не все крупные КЦ серьезно заботятся о качестве обслуживания клиентов. Еще меньше они думают о том, как важно, чтобы операторы были удовлетворены условиями своего труда. Однако год от года постепенно приходит понимание важности инвестиций в это направление.
| | |
|
CCW: Наверняка в ходе презентаций решения или в процессе другого общения с потенциальными и текущими заказчиками в Вашей работе происходили какие-то забавные случаи. Вы не могли бы вспомнить какой-нибудь из них?
Валерий Тарасов: Забавный случай был на одном из тренингов, которые мы проводим при внедрении решения. Учебный класс заказчика, за компьютерами с Teleopti CCC сидят 6 человек и под руководством нашего консультанта составляют расписание. В класс заходит директор и, видя азартный блеск в глазах своих сотрудников, называет происходящее Teleopti crash тестом. Смеялись долго, но систему так и не разломали :)
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
