|
 |
Интервью с Ниной Важновой, Директором контакт-центра "IQLine" |
 |
В настоящее время контакт-центр "IQLine" является одним из крупнейших в Северо-Западном Федеральном Округе. Его работу обеспечивают более 400 профессиональных операторов. Контакт-центр реализовал ряд проектов для таких крупных компаний как "Yota", "Билайн", "МТТ", "Комстар", "Петербурггаз", "Росгосстрах", "Техношок", "Мир квартир", "Балткам", "Интерзет", "Агентство социальной информации", в рамках которых проводил специализированные опросы, обеспечивал работу "горячих линий", успешно выполнял поиск и привлечение клиентов для телеком-операторов и другие работы.
Мы поговорили с Ниной Важновой, Директором "IQLine" о наиболее актуальных вопросах, связанных с работой компании. |  | |
|
CCW: Контакт-центр "IQLine" делает акцент на возможности обслуживания разных типов вызовов. Как на счет Skype?
Нина Важнова: Одной из самых сильных сторон нашего КЦ является хорошая команда специалистов IT и системных инженеров. Именно благодаря им, мы смогли правильно выбрать вендора и развернуть контакт-центр в очень сжатые сроки. Наш контакт центр построен на основе программно-аппаратного комплекса, использующего в качестве основы протокол SIP, и для нас подключение любого оператора интернет телефонии или клиентов, использующих данный протокол (цифровые офисные АТС, asterisk-и) не требует никаких затрат. Именно поэтому к нам так легко подключиться через Skype.
| | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, немного о проектах, в которых требовалась возможность обслуживания разных типов вызовов.
Нина Важнова: Многие клиенты смогли реализовать ряд задач, направленных на повышение эффективности продаж за счет новых инструментов общения с компанией. Таких как e-mail, чат, sms, и конечно Скайп.
С момента начала работы мы запустили и реализовали множество проектов, в ходе которых можно было пробовать обработку разных типов вызовов.
Особенной популярностью пользуются новые услуги у компаний, работающих с обращениями в on-line консультанте. Клиент заходит на сайт и оставляет заказ или вопрос в необходимом окне, наш оператор оперативно получит информацию и обработает заявку. Если нужно перезвонить или отправить электронное письмо. Этим часто пользуются интернет-магазины.
Особенно интересным проектом я считаю компанию Балтkaм, для которой мы реализовали возможность обработки не только интернет сообщений, но и голосовых команд в IVR системе без участия оператора. Абоненту для соединения с одним из магазинов необходимо просто повторить адрес голосом за автоинформатором. Система распознает команду и переадресует звонок на нужный номер.
Также для одного из клиентов реализовали возможность переадресации звонка на менеджера Заказчика, с одновременной передачей заполненной анкеты оператором на рабочий компьютер специалиста. Т.е. оператор получает звонок от абонента, задает ему вопросы, заполняет анкету и передает эту информацию на нужного специалиста офиса. Далее эта информация собирается у клиента в CRM-системе.
| | |
|
 | | |
|
CCW: Кого Вы считаете, конкурентами в Петербурге и России и в чем видите свои сильные стороны?
Нина Важнова: Качество КЦ определяется качеством работы персонала. Поэтому мы уделяем особое значение кадрам, начиная с процессов отбора. Мы прикладываем максимум усилий для разработок систем обучения, контроля качества, мотивации наших сотрудников. Эффективность работы во многом определяется именно профессионализмом операторов и менеджмента. Персонал – это наше основное конкурентное преимущество. Успешный контакт-центр – это, прежде всего, люди.
Безусловно, у нас есть ряд неоспоримых конкурентных преимуществ, не относящихся к человеческим ресурсам:
- удаленные сервера в ЦОД операторов связи - это позволяет нам без дополнительных затрат в сверх короткие сроки стыковаться с любыми системами заказчика; скорость запуска проекта;
- возможность контроля работы операторов и всего проекта в режиме on-line; возможность удаленного прослушивания звонков; интеграция с системой синтеза и распознавания речи; предоставление уникальных услуг (например услуга "Отдел продаж" -(CRM+операторские места+аренда супервизора)", "КЦ в аренду", "helpdesk в аренду+поддержка"; в ближайшее время планируется запуск еще ряд других новых услуг. Но об этом пока рано рассказывать.
А если называть уважаемых конкурентов, с которыми интересно конкурировать в СПб – это Петербургский КЦ.
| | |
|
CCW: Сильна ли вообще, с Вашей точки зрения, конкуренция на рынке аутсорсинговых контакт-центров или проектов хватает всем?
Нина Важнова: В нашей стране рынок пока слабо развит, но в последнее время наметилась значительная динамика, активность клиентов возросла. Я твердо уверена, что колл-центр нужен любой компании, независимо от ее размера и сферы деятельности. Именно это мы и пытаемся донести до потенциальных клиентов в ходе рекламных кампаний, которые мы проводим. Даже несмотря на то, что иногда мы оказываем услугу другим аутсорсинговым КЦ. Т.е. делаем работу за себя и "за того парня". :)
Но конкуренция нас не пугает, а только стимулирует :). Особенно приятно выигрывать тендер в борьбе, где цена не является основным показателем при выборе партнера. К сожалению, мы часто сталкиваемся с КЦ, которые готовы снижать цену до фантастических значений только для того, чтобы взять клиента. Я твердо уверена, что "сотрудничество" - это взаимовыгодный процесс. Совершенно ясно, что любой проект будет успешен, если клиент удовлетворен работой, а мы как исполнитель, в свою очередь, получим достойное вознаграждение. Однако в результате, стараясь "любой ценой" выиграть гонку, такие КЦ забывают о реализации проекта. Получается, что им не хватает менеджерских ресурсов, возникают недостатки в обучении операторов и контроле их качества, и бывает не хватает банально операторских ресурсов. В результате клиент остается недовольным такой работой и транслирует свое мнение на рынок. Мы столкивались с подобным отношением неоднократно. Чтобы убедить таких клиентов снова воспользоваться услугами КЦ на аутсорсинг, приходится прикладывать серьезные усилия. Очень хочется пожелать таким конкурентам осознать, что их бизнес просто перестанет быть бизнесом...когда кончатся инвестиции.
| | |
|
CCW: Нина, если не ошибаюсь, Вы начали свою колл-центровую карьеру с должности оператора call-центра. Считаете ли Вы, что руководителем/менеджером контакт-центра не может быть человек со стороны, не имеющий за плечами опыта работы на разных ступенях именно в контакт-центре?
Нина Важнова: Не считаю, т.к. хороший менеджер должен быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других. Это можно постичь, работая не только в сфере КЦ. Прежде всего, нужно любить этот бизнес, а умение слушать других всегда поможет понять и научиться.
| | |
|
CCW: Подбор и удержание персонала - традиционно трудный аспект в работе для руководителей СС. Изменил ли что-то кризис?
Нина Важнова: Развитие компании началось в апреле 2009 года с 4 человек. Меньше чем за полтора года численность персонала увеличилась более чем в 100 раз. Особо кризис мы не ощущали. В период стремительного расширения компании перед HR стояли трудные и в тоже время интересные задачи. Подбор персонала являлся основным способом формирования кадрового потенциала организации. Ошибка при найме персонала имеет значительные негативные последствия для бизнеса, и главным приоритетом в подборе является качество. Мы полагаем, что качество основано на привлекательном имидже компании – работодателя и эффективном процессе подбора персонала. Для решения задачи по увеличению численности персонала мы стараемся подходить с разных сторон и использовать различные способы и методы поиска и привлечения потенциальных кандидатов.
Ярким показателем удовлетворенности сотрудников в работе является то, что 30% новых сотрудников приходят к нам по рекомендации от работающих у нас знакомых и друзей.
Думаю, что мы неплохо поработали в 2010 г. Но и на 2011 у нас грандиозные планы!
| | |
|
| CCW: Нина, спасибо за интересные ответы и удачи Вашей компании в реализации планов! | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
