Как сохранить штат операторов и повысить эффективность его работы
По материалам статьи Ed Stonestreet, опубликованной на ContactCenterWorld.com
Call-центры возвращаются в Великобританию, и это один из ключевых элементов роста экономики. Найти и удержать хороший персонал – это то, что отличает успех от поражения. Показатели текучки персонала в отрасли call-центров все еще наихудшие.
Как сохранить штат операторов и повысить эффективность его работы? Ответ на этот вопрос вы найдете, прочитав эту статью. | | |
|
Сохранение штата и продуктивность
В сегодняшней сложной экономической ситуации поддержание высокой продуктивности штата актуально как никогда ранее. Печально, но индустрия call-центров имеет самые высокие в Великобритании показатели текучести кадров - 50.9% по сравнению с 16.1% в среднем по стране. (Источник: CIPD). Отрасль продолжает расти, многие компании возвращают свои call-центры из оффшорных зон обратно в Великобританию. Таким образом задача удержания персонала стновится еще более актуальной.
Не существует однозначного ответа на вопрос, как удержать лучших сотрудников или повысить продуктивность низкопроизводительных, однако есть несколько простых шагов, которые приведут вас к значительным улучшениям в целом.
| | |
|
Сила одного
Одна из эффективных методик – это "Сила одного" (‘Power of One’), которая затрагивает 6 ключевых показателей KPI и предлагает достичь улучшения на 1% по каждому из них.
Задумайтесь, например, компании удалось достичь:
- Повышения продуктивности персонала на 1%
- Повышения показателя соотношения числа контактов и продаж на 1%
- Повышения уровня удовлетворенности клиентов на 1%
- Сокращения текучести кадров на 1%
- Повышения кросс-сейл на 1%
- Повышения числа транзакций за час на 1%
Суммарный эффект от этих казалось бы минимальных улучшений будет значительным. Он может быть на уровне 52%. Например, одному из подраздений компании Carphone Warehouse благодаря применению данной методики удалось повысить доход на £9.5m.
| | |
|
Сила одного для индустрии call-центров
Эффективная стратегия позволит добиться впечатляющих результатов по всем 6 основных KPI, применимых к работе call-центра.
Повышение продуктивности работы персонала
На продуктивность работы операторов call-центра напрямую влияют 3 фактора:
- Технологии. Позволяют ли используемые технологии операторам call-центра раскрыть свой потенциал ?
- Soft Skills. Обладают ли ваши операторы социальными навыками (soft skills), позволяющими извлечь максимум из каждой возможности?
- Мотивация. Ваши агенты мотивированы на достижение успеха?
Повышение соотношения продаж и контактов
Повышение данного соотношения – это скорее искусство, чем наука, тем не менее тут могут помочь два ключевых элемента:
- Ролевое моделирование успешного персонала
- Обучение навыкам продаж
Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Текущий уровень удовлетворенности клиентов (статистика учитывает call-центры, работающие как с исходящими, так и с входящими вызовами) в отрасли является довольно низким – 68%, согласно Global Contact Centre Report. Это наводит на мысль, что есть довольно много способов изменить ситуацию. Но как?
- Проводить оценку, мониторинг и управление степенью удовлетворенности клиентов
- Изучать выявленные проблемы
Сокращение текучести кадров
Эта область наиболее просто поддается измерению, и в то же время наиболее подвержена губительному влиянию, если действовать неправильно. Как мы уже выяснили ранее, уровень текучести кадров в отрасли call-центров в Великобритании выше 50%. Используя Talent Drain калькулятор вычислим, что ежегодные расходы на содержание 100 служащих будут выше £214,000; а в случае крупного предприятия с 1000 работников составят более £3.8m.
Улучшения на 1% здесь более чем реально выполнимы, а выполнение четырех основных шагов принесет значительно больше:
- Набор. "Трудно иметь хороших служащих без стратегии поиска правильных людей в правильных местах".
- Введение в должность. «Если персонал будет работать быстро, это принесет пользу всей компании».
- Тренинг/мотивация. "Программы, вовлекающие операторов и позволяющие им участвовать on-line и off-line приносят огромную пользу".
- Вознаграждение. "Зарплата, комиссионные и возможности карьерного роста являются определяющими факторами для всего персонала".
Повышение кросс-продаж
Чтобы быть уверенным в том, что прорабатывается каждая возможность в перекрестных продажах, вы должны быть уверены в том, что каждый сотрудник от CEO до простого курьера имеет четкое представление о продуктах компании и их позиционировании. Это не происходит само по себе.
Обучение, обучение и еще раз обучение. Лишь обучение и увлечение продуктами компании позволит продавать с энтузиазмом.
Ускорение процессов
Позволяя персоналу выполнять необходимые действия без лишнего промедления и раздражения заказчиков, вы улучшите ситуацию в продажах. Необходимо отследить два момента:
- Технологии. Системы и процессы должны быть рационализированы.
- Навыки операторов. Операторы должны быть в состоянии обслужить звонок без лишней развязности или потери эмпатии.
| | |
|
Изменения в образовательных поцессах
Высокий уровень текучести кадров в индустрии call-центров означает, что это одна из тех отраслей, в которой применяется стандартизированное обучение. Пока большинство операторов call-центров затрудняются эффективно применять учебные материалы. И это огромный провал системы обучения.
Давайте рассмотрим, как следует правильно учить, и в чем причины неудач.
В настоящее время образование осуществляется небольшим количеством хорошо известных фирм-игроков, которые проводят одинаковые курсы, которые не меняются на протяжении трех и более лет. Это приводят к следущим последствиям:
- Формальность. Процесс обучение нацелен на прохождение процедуры больше, чем на результат. Если учебный материал пройден, работа считается выполненной.
- Автоматизм. Многие профессиональные дисциплины требуют непрерывного обучения без которого нельзя подтвердить свою квалификацию. Это прекрасно, однако в результате обучение становится принудительным и не дает искренней вовлеченности в процесс.
- Обучение топов, а не общей массы работников. Возможно наибольшей ошибкой является нацеленность обучения на небольшую группу высшего руководства – людей, чьи навыки уже сполна используются компанией. Необходимо создавать учебные материалы, ориентированные на линейных сотрудников call-центров.
| | |
|
HR-менеджеры вправе требовать от тренинговых компаний большего. Обучение должно оправдывать выделенные на него бюджеты и приносить не только формальные, но и ощутимые результаты в виде повышения продуктивности и операционной эффективности. Ниже приведен чеклист. Проверьте применяемые у вас обучающие программы:
- Привлекательность. Современное обучение должно быть медиа-насыщенным, использовать видео, аудио, опросы, демо, демонстрационные модели т.п. Если персоналу будет приятен сам процесс обучения, знания усвоятся лучше.
- Вежливый профессионализм. Сотрудники не должны чувствовать как будто снова попали за школьную парту. Можно вполне обойтись без занудства.
- Доступность и релевантность для всех. Образовательные программы должны находить отклик и быть понятными для всех - от CEO до простого курьера.
- Дружественный интерфейс. Времена использования множества паролей и логинов для обучающих on-line программ должны закончиться. On-line обучение должно быть естественным и интуитивно понятным даже тем, кто не является продвинутым пользователем компьютера.
- Непрерывность и долговременность: результаты от разового тренинга на недели лучше всего. Эффективные обучающие программы вдохновляют учеников на непрерывное стремление к достижению совершенства и перевод его в свою ежедневную работу.
- Измеряемость. Ожидаемые от тренинга результаты должны быть согласованы до его оплаты. Они должны быть жестко привязаны в вашим KPI.
| | |
|
| ‘Employee engagement’ стало модным словосочетанием в среде HR-специалистов. Но это больше, чем просто слова. Они должны быть положены в основу набора правил и целей развития компании. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
