Использование сценариев в Call центрах
Основные правила составления сценариев
Результаты опроса показывают, что 70% call центров используют сценарии в работе операторов, 11% использовали в прошлом, а 19% не пользуются сценариями вообще. Однако, даже если вы не используете сценарии, при прослушивании звонков вы возможно замечаете, что большинство из них следует по определенному пути.
Хороший сценарий не должен быть заметен для клиента. Важно, чтобы разговор оставался естественным, а все вопросы, которые задает оператор, были логически связанными и последовательными. Сценарий – это не жесткая схема с четко прописанными словами, от которых нельзя отступить. Напротив, сценарий это гид, который помогает вести разговор в нужном русле.
| |
|
|
5 основных правил работы со сценариями
Начинаем с "приманки" – зачем вы звоните? Назовите интригующую причину в самом начале разговора – это позволит завладеть вниманием собеседника и начать разговор. В то же время неудачная причина может привести к быстрому его завершению.
Не скрывайте правду. Если человек начнет подозревать вас в неискренности, вернуть его доверие будет практически невозможно.
Свободное владение сценарием достигается тренировками. Не экономьте на обучении и многократном проигрывании сценария, тогда оператор будет естественно разговаривать с клиентом.
Я начал, поэтому я закончу… Одна из основных проблем в использовании сценариев состоит в том, что люди считают необходимым во что бы то ни стало дойти до конца сценария. Не бойтесь прервать выполнение сценария, если вы чувствуете, что так будет лучше.
Проводите мониторинг сценариев. Прослушивайте звонки, чтобы определить звучит ли сценарий естественно; обнаружить проблемы, которые возникают при использовании сценария; и наконец проверить следуют ли операторы сценарию.
| |
|
|
Технические возможности для составления сценариев
Многие компании используют сценарии разговора по телефону, чтобы помочь операторам наиболее эффективно проводить переговоры. Обычно их используют в телефонных продажах, чтобы повысить доходность при обслуживании клиентов или для соответствия единым стандартам.
Однако, это только один из способов применения сценариев работы операторов. Фактически, решения для составления сценариев сегодня фокусируются на улучшении качества ведения клиента в широком смысле и корректируют обслуживание в соответствии с требованиями заказчиков. Это больше, чем просто построение логики разговора. Современные системы позволяют организованно управлять всеми аспектами взаимоотношений с клиентами.
Интерфейс должен позволять просто составлять и быстро редактировать сценарий обслуживания. Только тогда система будет востребованной в call центре.
Внедрение сценариев позволит перейти на качественно новый уровень:
- от слепого следования инструкции к продуманной, кастомизированной логике ведения диалога;
- от IT дизайна к графическому операционному интерфейсу;
- от трудновоспринимаемых схем к визуальному изменяемому рабочей области;
- от интенсивных данных к визуальной статистике в реальном времени.
Обзор подготовлен Большаковой М.Н. по материалам сайта CallCenterHelper
Источник: http://www.apexberg.ru | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
