Некоторые способы управления отсутствием операторов на рабочем месте
Отсутствие операторов на рабочем месте – это большая проблема отрасли call центров. Особенно актуальна эта проблема бывает по утрам в понедельник. В некоторых call центрах до 10% сотрудников отсутствует в любой момент времени.
В этой статье собрано 10 способов, чтобы помочь менеджерам справляться этой проблемой…
| | |
|
1. Определите регламент отсутствия
Если у вас нет такого регламента, создайте его для баланса нужд сотрудников и работодателя. Он представляет собой руководство для ваших сотрудников и утверждает официальное право на отпуск, а также устанавливает процедуры контроля отсутствия на рабочем месте, условия и режим работы.
В процессе разработки регламента отсутствия на рабочем месте, лучше проконсультироваться с линейными менеджерами, представителями операторов и, если необходимо, с профсоюзами. Регламент нужно разъяснять сотрудникам – правила и обязательства, когда им необходимо отпроситься с работы; также они должны знать условия и режим в отношении ситуаций, когда невозможно выполнять работу из-за болезни, включая положение об оплате больничных. Темы, которые должны быть включены в регламент отсутствия на рабочем месте:
- Разрешенные рамки отсутствия на работе
- Как сотрудникам следует уведомлять вас в случае болезни или опоздания
- В каких случаях предоставлять больничный лист
- Распоряжения об оплате больничных
- Требуется ли сотруднику проходить интервью при возвращении на работу после отсутствия
- Политика охраны здоровья и безопасности в отношении наркотиков, алкоголя, а также дисциплинарная политика и направление жалоб
- Что происходит, когда сотрудник не согласен с регламентом отсутствия
- Также рекомендуется детализировать, кто ответственен за ведение журнала посещаемости и кто имеет к нему доступ
| | |
|
2. Сообщайте о регламенте
Совсем небольшой смысл в регламенте отсутствия на рабочем месте – если вы не будете оповещать о нем сотрудников. Проводите политику через групповые планерки и собрания, корпоративные листовки, информацию на конвертах с заработной платой, рабочих папках, через интранет и т.д.
| | |
|
3. Обязывайте соблюдать регламент отсутствия на рабочем месте
Любой регламент отсутствия на рабочем месте должен четко и объективно контролироваться по всей компании для минимизации непредвиденных отсутствий сотрудников на рабочих местах и больничных. Более половины взрослых сотрудников верят, что их производительность сильно падает, когда применяются несправедливые правила отсутствия на работе.
При управлении кратковременными отсутствиями на работе вам может потребоваться организация следующих действий:
- Проверка индивидуальной посещаемости;
- Интервью при возвращении на работу
- Привлечение линейных менеджеров
- Ограничения в оплате больничных
- Дисциплинарные меры, применяемые при превышении допустимого уровня отсутствий на рабочем месте
При управлении долгосрочными отсутствиями необходимо иметь формальную стратегию, помогающую сотрудникам возвращаться к работе после продолжительного отсутствия. Вы должны учесть следующее:
- Интервью при возвращении на работу;
- Изменение выполняемоай работы и окружения;
- Программы реабилитации;
- Профессиональное здоровое окружение;
- Вовлечение линейного менеджмента;
- Ограничения в оплате больничных.
| | |
|
4. Интервью при возвращении на работу
Эти интервью могут быть полезны для определения проблем в отсутствии персонала на ранних стадиях. Вы должны проводить интервью при возвращении на работу для того чтобы:
- Приветствовать выход сотрудника на работу;
- Проверить достаточно ли хорошо сотрудник себя чувствует, чтобы начать работать;
- Проинформировать сотрудника о тех новостях, которые он пропустил;
- Определить причину невыхода на работу;
- Обсудить чем еще вы можете помочь при возвращении сотрудника на работу;
- Установить не связано ли заболевание с работой, и не приведет ли это к другим проблемам со здоровьем и безопасностью.
Интервью должно проводиться с целью выяснения основной причины отсутствия, например семейные проблемы. Помните - для того, чтобы сотрудник был откровенным и рассказал личную информацию о себе, необходимо найти уединенное место для беседы.
Многие менеджеры избегают интервью при возвращении на работу из-за боязни открытой конфронтации. Готовьтесь к интервью и помните о следующем:
- Задавайте открытые вопросы, на которые можно дать непринужденный ответ;
- Имейте под рукой файл с информацией о сотруднике
- Учитывайте то, как сотрудник себя чувствует
- Язык тела – будьте сочувствующим
- Нет ли какой-то системы в отсутствиях?
- Планируйте программу возвращения к работе, если сотрудник отсутствовал длительный период
- Сообщите сотруднику о тех новостях, которые он пропустил за время своего отсутствия
- Возможно, вам придется применять дисциплинарные меры в случае неудачного объяснения сотрудником своего отсутствия или недостаточного учета
- Будьте беспристрастны, согласуйте общий план действий, если это необходимо, но не принимайте поспешных решений на встрече
| | |
|
5. Применяйте дополнительные стимулы за постоянную посещаемость
В крупных организациях, системы, контролирующие время и факт прихода на работу, являются неоценимым инструментом для отслеживания и составления отчетов об уровне посещаемости сотрудниками рабочего места. Многие компании эффективно используют бонусы за отличную посещаемость или устанавливают целевой уровень для снижения уровня незапланированного отсутствия персонала.
| | |
|
6. Будьте реалистами
Иногда людям необходимо взять несколько незапланированных дней для эмоционального восстановления. Позвольте сотрудникам брать за свой счет определенное зафиксированное количество дней в году. Это улучшит моральный климат и сотрудники дадут лучшие результаты в долгосрочной перспективе.
| | |
|
7. Согласуйте неоплачиваемые отсутствия или возможности получения дополнительных дней отпуска
Плановыми отсутствиями персонала всегда легче управлять, нежели незапланированными. Предоставьте сотрудникам возможность брать определенное количество неоплачиваемых дней или получать дополнительные каникулы в начале года.
| | |
|
8. Режим работы
Используйте другие стимулы, чтобы поощрять хорошую посещаемость, такие как приятные условия работы, гарантированное специализированное эргономичное оборудование там, где оно необходимо или даже медицинские услуги и консультирование.
| | |
|
9. Сделайте контроль отсутствия приоритетным направлением
Сбор справок от врача не является контролем отсутствия персонала. Современные инструменты позволяют контролировать и мониторить уровень отсутствия на рабочем месте, а также отслеживать тренды – вы можете получать уведомления о всех незапланированных случаях отсутствия в тот момент, когда они произошли, а не спустя несколько дней.
| | |
|
10. Непрерывная обратная связь
Регламент отсутствия на рабочем месте должен регулярно рецензироваться (подвергаться критическому анализу). Собирайте обратную связь от сотрудников и корректируйте правила под ваших сотрудников и бизнес нужды.
| | |
|
Simon Macpherson Директор по развитию и управлению компании "Kronos"
источник - CallCenterHelper
Обзор подготовлен Большаковой М.Н. и опубдликован на сайте www.apexberg.ru
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
