Система голосового самообслуживания для контакт-центров VoiceNavigator
Система VoiceNavigator (VN), разработанная компанией "Центр речевых технологий" - это голосовая платформа, предназначенная для создания телефонных IVR сервисов с возможностями распознавания, синтеза речи и аутентификации пользователей по голосу.
Интерактивные телефонные системы с голосовым управлением активно используются в Северной Америке и получают все большее распространение в России. Вот некоторые, достаточно
распространенные в мировой практике, интерактивные голосовые бизнес-приложения:
- "электронный секретарь" - простейшая маршрутизация вызовов на основе распознавания голосовых команд. Голосовой командой может быть фамилия сотрудника, название департамента и т.п
- корпоративная система голосового самообслуживания клиентов со сложными многоуровневыми меню
- справочные системы массового информационного обслуживания. Например, автоинформаторы расписания движения пассажирского транспорта, сервисы автоматического бронирования билетов и услуг
- сервисы для проведения телефонных опросов и голосований
- системы голосовой аутентификации пользователей при запросе персонализированной или конфиденциальной информации по телефону или в сети Интернет.
|  | |
|
Роль VoiceNavigator в контакт-центре
VoiceNavigator – это Первый Оператор в вашем контакт-центре. Он всегда здоров и строго соблюдает
нормы обслуживания. Он первым принимает звонок клиента, распознает его голосовые команды и
отвечает на вопросы синтезированным голосом, который весьма близок к естественному.
Если VoiceNavigator не справится с задачей, он не бросит трубку, а обязательно переведет вызов на
Оператора с более высокой квалификацией.
VoiceNavigator – это самый беспристрастный Оператор в вашем контакт-центре, ему можно доверить аутентификацию клиентов при доступе к конфиденциальной информации и персональным
сервисам.
VoiceNavigator проведет аутентификацию клиента не по формальной анкете, а по биометрическим | | |
|
Влияние VoiceNavigator на KPI
Системы голосового самообслуживания значительно повышают уровень автоматизации CRM и прямо влияют на основные показатели эффективности работы контакт-центра. Описание зависимости показателей KPI от использования системы голосового самообслуживания представлено в таблице.
| KPI контакт-центра |
Влияние |
Описание влияния VoiceNavigator |
| Общее число обслуженных вызовов |
+ |
Увеличивается за счет сокращения времени на обслуживание типовых
вызовов |
| Среднее время облсуживания |
+ |
Сокращается за счет:
- более эргономичного меню
- быстрой маршрутизации звонков на основе голосового управления
- освобождения квалифицированных операторов от обработки
- стандартизированных запросов
|
| Загрузка операторов в контакт-центре |
+ |
Сокращается за счет автоматизации обслуживания стандартизованных
запросов |
| % обслуженных вызовов |
+ |
Увеличивается за счет оптимизации процесса обработки вызовов на базе
голосовой маршрутизации |
| % потерянных вызовов |
+ |
Сокращается за счет снижения времени ожидания ответа оператора в
очереди |
| Средняя продолжительность разговора |
+ |
Сокращается за счет:
- возможностей более глубокой сегментации клиентов и лучшей подготовки стандартных сценариев
- более удобный в настройке и эксплуатации IVR способен решить большее количество задач
|
К таблице остается добавить, что с помощью VoiceNavigator можно в короткий срок синтезировать
речевые сообщения для новой кампании. Высокое качество синтезируемой речи позволяет отказаться
от услуг профессиональных дикторов при формировании сообщений. | | |
|
Компонентный состав VoiceNavigator
- SpeechPro Server - MRCP сервер, обеспечивающий взаимодействие IVR системы клиента и VioceNavigator
- VitalVoice - модуль синтеза русской речи (TTS - Text-to-Speech)
- PhoneCom - модуль автоматического распознавания русской речи (ASR - Automatic Speech Recognition)
- VoiceKey - модуль языконезависимой аутентификации (SIV - Speaker Identification Verification)
| | |
|
Система голосового самообслуживания VoiceNavigator
 | | |
|
Как работает VoiceNavigator
Все современные системы голосового самообслуживания поддерживают стандарт MRCP. Этот стандарт
обеспечивает взаимодействие системы IVR с дополнительными речевыми сервисами: модулями
распознавания (ASR), синтеза речи (TTS). Вторая версия стандарта MRCP позволяет также подключать
сервис биометрической голосовой аутентификации дикторов (SIV). В зависимости от решаемых задач,
сервисы могут использоваться как все сразу, так и по отдельности. | | |
|
Возможности модуля синтеза речи VitalVoice
- высокая естественность звучания на произвольном тексте
- 2 мужских и три женских голоса
- точное интонационное оформление синтезируемой речи
- учет фонетических, морфологических и синтаксических особенностей русского языка
- правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков
- правильная расстановка ударений
- транслитерация английских букв
- объемный морфограммотический словарь (6 миллионов словоформ)
- поддержка стандартных протоколов обмена данными и языков разметки (MRCP, SAPI, SSML)
- возможность создания уникального синтезированного голоса "на заказ"
| | |
|
Возможности модуля распознавания речи PhoneCom
- распознавание русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, без необходимости настройки на конкретный голос
- работа с закрытыми грамматиками (запросы в заданном варианте произнесения команды)
- работа с открытыми грамматиками (запросы с произвольными вариантами произнесения команды)
- использование технологии data mining в режиме открытых грамматик
- высокая точность распознавания на улице и в помещении, при использовании каналов связи со сжатием речевого сигнала (GSM, VoIP, ISDN)
- поддержка стандартных протоколов обмена данными и языков разметки (MRCP, SRGS)
- реализация специфических требований заказчика
| | |
|
Возможности модуля голосовой аутентификации VoiceKey
- аутентификация по парольной фразе длиной от 3 секунд
- языко- и акценто- независимая технология аутентификации
- статические и динамические парольные фразы
- адаптивная шумоочистка речевого сигнала
- устойчивая работа в каналах связи со сжатием речевого сигнала (GSM, VoIP, ISDN)
- актуализация речевых эталонов по последним успешным аутентификациям
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
