Уникальный по масштабу и значимости проект - call-центр "Теле-Курс"
В 2009 году в Москве был открыт аутсорсинговый call-центр "Теле-Курс" на 906 рабочих мест. Посмотрев пришедшую заявку на регистрацию, редакция www.callcentreworld.ru решила, что это ошибка, ведь call-центры такого масштаба в России все-таки пока редкость... Оказалось, все правда - call-центр такого размера существует и является уникальным проектом по значимости, так как более 90% его сотрудников – люди с проблемами зрения.
К сожалению, нам пока не удалось организовать интервью с представителями компании, но ее деятельность настолько интересна, что мы решили рассказать о ней читателям по материалам, предоставленных для конкурса "Хрустальная гарнитура", который ежегодно проводится компанией Экспосистемс. | | |
|
Созданный при поддержке Правительства Москвы современный call-центр "Теле-курс" был спроектирован и построен для того, чтобы создать комфортную рабочую среду, в которойслабовидящие и незрячие сотрудники смогли бы максимально эффективно решать задачи телефонногообслуживания клиентов.
Проект предполагал смешанное финансирование: значительная часть средств поступила из городского бюджета, другую часть предоставили частные инвесторы, заинтересованные в развитии проекта. После подготовительного периода "Теле-Курс" приступил к работе в июле 2009 года.
Через два месяца, в 3 сентября 2009 г. состоялось торжественное официальное открытие, в котором приняли участие мэр Москвы Юрий Лужков, первый заместитель мэра Людмила Швецова, депутаты Мосгордумы, а также представители Комплекса социальной сферы города.
Сегодня "Теле-Курс" является одной из крупнейших компаний России, работающей в сфере приема и обработкителефонных звонков. Работая в круглосуточном режиме, call-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телемаркетинг, телефонные опросы и анкетирование, маркетинговые исследования,актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка. | | |
|
Управление персоналом
Подход к решению задач набора, обучения и развития персонала , выбранный в "Теле-Курсе", соединяет в себеуспешный отраслевой опыт управления персоналом call-центра и оригинальные методики, разработанные специально для этого проекта.
Фактически, компании требовалось за ограниченный срок сформировать уникальную нишу на московскомрынке труда, ориентированную на незрячих и слабовидящих работников. В то же время важно отметить, что "Теле-Курс" предлагает соискателям современную, востребованную обществом профессию и совершенно инойуровень оплаты труда по сравнению с традиционными организациями, занимающимися трудоустойством инвалидов.
Алексей Романов, директор по персоналу call-центра "Теле-Курс": "Наш проект абсолютно беспрецедентен для России, поэтому мы создали абсолютно новые модели привлеченияна работу людей с ограниченными физическими возможностями. Раньше взаимодействие целиком строилосьчерез общественные организации. На сегодняшний день мы работаем совершенно по-другому. Мы построили непосредственно взаимоотношения "работодатель – соискатель", не апеллируя к общественным организациям в широком плане". | | |
|
| В "Теле-Курсе" используется несколько форм привлечения соискателей. По соглашению с городским комитетомсоциальной защиты населения была подготовлена специальная партия из 3 тыс. листовок в двух вариантахисполнения – плоскопечатном и на основе системы Брайля. Листовки распространялись социальнымиработниками во время посещения инвалидов на дому. Основной задачей было информирование, без каких-либопопыток повлиять на решение. Дополнительно "Теле-Курс" заключил договор с Российской государственной библиотекой для слепых, которую ежегодно посещает около 12 000 читателей. Сотрудники библиотеки информируют о существовании call-центра каждого читателя, предоставляют раздаточный материал, отвечаютна вопросы. Этот способ уже подтвердил свою эффективность: еженедельно в call-центр обращается около 20-30соискателей, получивших информацию в библиотеке. Помимо этого, специалисты по персоналу "Теле-Курса" проводят разовые акции, включая выездные презентации и встреч с потенциальными соискателями, телефонныеобзвоны по базе данных незрячих людей Москвы. Все эти мероприятия позволили обеспечить массовый притоксоискателей. | | |
|
Каждый соискатель проходит собеседование, анкетирование и тестирование. Специалисты по персоналустремятся как можно точнее определить готовность соискателя к выполнению будущих задач, когда потребуетсяоперативно и на высоком уровне обслуживать клиентов компании. Личностные характеристики оценивается в комплексе, включая :
- целеустремленность, высокую работоспособность;
- способность к обучению, стремление к совершенствованию знаний и навыков, желание повышать своюквалификацию;
- коммуникабельность, ответственность, исполнительность;
- психологическую стабильность;
- лидерские качества.
Отдельное внимание уделяется опыту работы на компьютере и наличию приятного голоса.
Исходя из уровня подготовки соискателя, для него в дальнейшем определяется срок обучения, его интенсивностьи направленность.
Задачи обучения и развития профессиональных качеств сотрудников "Теле-Курса" относятся к сфере компетенции корпоративного учебного центра. Занятия проходят в учебных классах, оснащенных современным компьютерным оборудованием, таким же, как установленное на рабочих местах в операторских залах. Аудитории рассчитаны на различное число слушателей (в среднем 10 человек), что дает возможность в рамках одного комплекса организовывать и проводить разные виды обучения: индивидуальные и групповые занятия,семинары и тренинги. | | |
|
 | | |
|
Алексей Романов, директор по персоналу call-центра "Теле-Курс": "Обучение варьируется от способностей и навыков человека, стандартное обучение у нас – это две-три недели. Как в любом профессиональном call-центре, за это время оператор учится работать с оборудованием, сидит впаре с более опытным сотрудником, приобретает навыки. У него есть специально прикрепленный тренер, который объясняет, как и что делать. Однако среди наших стажеров есть и люди, долгое время выполнявшие механическую работу по сборке тех или иных бытовых изделий. Конечно же, таких сотрудников нам приходится учить дольше".
Собственно, подготовка операторов состоит из 3 основных блоков – базового, предпрофессиональной стажировки иподготовки под проекты. Базовая подготовка ориентирована на новых трудоустроившихся сотрудников. Её задача – выработка основных навыков операторского искусства, таких как навыки корректного общения с клиентом, следование телефонному этикету, навыки использования голоса и речи как профессионального инструмента. | | |
|
В рамках базовой подготовки проводятся следующие учебные тренинги:
- Тренинг работы с речью. Включает развитие спонтанности речи, работу с дикцией и индивидуальными речевыми проблемами, работу с голосом и интонацией.
- Тренинг эффективных коммуникаций. Его задача – определить и отработать наиболее эффективные коммуникативные стратегии в работе с клиентом.
- Тренинг ассертивного поведения. Студенты приобретают навык совладания с волнением и мягкого давления на клиента своей внутренней уверенностью.
- Тренинг совладания с нестандартными, конфликтными и стрессовыми ситуациями.
- Тренинг "Ресепшн" максимально приближает студентов к будущей работе и проводится на материалах реально действующего проекта.
- Тренинг "телефонных переговоров" позволяет в игровой форме отработать наиболее распространенные рабочие ситуации.
Следующая ступень подготовки – предпрофессиональная практика. На этом этапе бизнес-тренинг проходит врамках работы с реальными клиентами на базе действующих проектов по продаже питьевой воды и "Ресепшн".
Занятия максимально индивидуализированы. Отслеживается динамика каждого из учащихся, и в дополнительных тренингах отрабатываются навыки, необходимые именно этому стажёру. Обучающийся вместе с бизнес-тренером прослушивает записи собственных звонков и получает необходимую обратную связь, позволяющую ему корректировать свою работу.
Третий блок – подготовка для проектов. Основная задача этого блока – в предельно короткие сроки переквалифицировать операторов и супервизоров для работы на конкретном коммерческом проекте. Подготовка осуществляется с использованием материалов проекта (алгоритмов, сценариев, блок-схем, а также баз данных и бланков отчётности). Под каждый проект готовится отдельная учебная программа.
По окончании обучения преподаватель группы заводит на каждого студента индивидуальную карточку стажера, фиксируя уровень компьютерной и психологической подготовки, профессиональные качества и др. Вдальнейшем , сотрудники call-центра проходят регулярное тестирование с учетом своей специализации(оператор, супервайзер, технический специалист, старший смены). | | |
|
Обратная связь с коллективом
Для внутренних коммуникаций в "Теле-Курсе" широко используется электронная почта. Все сотрудники являются подписчиками внутрикорпоративной рассылки, позволяющей мгновенно донести самую свежую информацию до каждого и оперативно обсудить рабочие вопросы, стоящие на повестке дня.
Возможность написать письмо в рассылку, получаемую руководителями, есть у каждого сотрудника. Этопозволяет сотрудникам донести до руководителей любого уровня свои идеи и предложения. Помимо электронных коммуникаций существует привычная для многих практика приемных дней у руководителей call-центра. | | |
|
Программы поощрения и мотивации
В компании большое внимание уделяется мотивации и стимулированию сотрудников, направленным на повышение производительности труда.
Действующая система мотивации направлена на достижение таких целей, как:
- удержание хорошо зарекомендовавших себя работников;
- увеличение числа сотрудников, которые, следуя примеру коллег, захотят повысить уровень подготовки и репутацию, а также улучшить материальное положение;
- укрепление репутации компании и демонстрация преимуществ проводимой внутри компании социальнойполитики.
Сотрудники, продемонстировавшие наилучшие показатели работы, премируются руководством компании по итогам каждого месяца. Помимо этого, сотрудники узнают о достижениях своих коллег на общих собраниях коллектива и из благодарственных писем, направляемых в корпоративные рассылки. | | |
|
Экосистема и окружающая обстановка
Call-центр "Теле-Курс" расположен в трехэтажном здании по адресу Огородный проезд, дом 5, строение 3. Проезд от станции метро "Дмитровская" на бесплатном корпоративном автобусе занимает 10 минут.
Общая площадь, занимаемая call-центром , составляет 43 тыс. кв.м. На первых двух этажах находятся просторные операционные залы с сотнями рабочих мест, оснащенных современными компьютерами иоргтехникой. На втором и третьем этажах расположены тренажерный и спортивный залы, учебный центр,столовая, медицинский кабинет.
Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, разработана специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. "Каждая из дорожек – своего рода направляющая, – поясняет руководитель отдела Ксения Гареева. – Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Слепые, как известно, прекрасно ориентируются в пространствена ощупь. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок". Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам и комнате релаксации. В дополнение, на лестнице, ведущей на второй и третий этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением | | |
|
Большая часть сотрудников начинают чувствовать себя здесь как дома буквально на второй-третий день. Но пока новички осваиваются, в любой момент им на помощь готовы прийти социальные работники. | | |
|
Рабочие места операторов
В текущий момент производственная мощность call-центра "Теле-Курс" составляет 825 рабочих мест операторов и 81 рабочее место супервизора. Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными гарнитурами Plantronics. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.
На каждом компьютере установлено лицензионное программное обеспечение: операционная система Microsoft Windows, офисные приложения, программа экранного доступа (скринридер) NVDA и программный телефон Naumen SoftPhone дляприема и обработки телефонных звонков.
Специально для проекта разработчик Naumen SoftPhone, компания Naumen, адаптировал интерфейс программного телефона таким образом, чтобы вся важная для оператора информация иуправляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяетоператору call-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.
В операторских залах и других помещениях call-центра соблюдается режим освещенности рабочих мест, что является немаловажным, учитывая тот факт, что большинство работающих в компании имеют ограничения по зрению. | | |
|
Пространство для отдыха
Для того, чтобы снять усталость после рабочего дня или в перерыве, сотрудники посещают тренажерный зал, работающий с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00. Спортивный зал оснащен велотренажерами, эллиптическими тренажерами, электрическими беговыми дорожками. Правильно выбрать объем физической нагрузки помогает опытный тренер. В тренажерном зале есть удобные раздевалки, кулер с горячей и холоднойводой. После занятий можно принять душ в душевых кабинах, которые есть на каждом этаже здания.
На первом и втором этажах расположены специальные комнаты для релаксации, оснащенные комфортными массажными креслами. Здесь сотрудники могут снять напряжение, пройдя сеанс массажа, длящийся 10-15 минут. В этих же комнатах проводятся психологические занятия и тренинги.
В компании есть собственная столовая на 300 мест. Обедают сотрудники посменно, в интервале с 12 до 16 часов, стоимостьобедов оплачивается компанией. Для тех, кто работает в вечернее и ночное время, предлагается бесплатный ужин. | | |
|
Перспективы развития проекта
Руководители и специалисты "Теле-Курса" считают, что их проект ждут большие перспективы на российском рынке call-центров. В первую очередь, потому что в экономике растет спрос на сервисное обслуживание.
Алексей Романов, директор по персоналу: "Сервис сегодня является ключевым моментом привлечения заказчика. Если вы можете обслуживать клиента 24 часа в сутки, без каких-либо ограничений – это удобно, это большой плюс. И колл-центр дает такую возможность, без перерывов и выходных в любое время дня и ночи ваш клиент может обратиться к нам и по сценарию, который согласован с заказчиком, оператор предоставит ему сервис, ту информацию, которую вы, как заказчик, считаете возможным и необходимым донести до клиента".
"Теле-Курс" предоставляет заказчикам немало возможностей для оптимизации бизнеса, в том числе за счет оказания услуг по модели аутсорсинга. | | |
|
Михаил Селезнев, руководитель отдела аутсорсинга: "Мы приходим на помощь, когда наш заказчик хочет сократить расходы на секретарей, низкоквалифицированных менеджеров, которые не являются специалистами какого-то высокого звена ивыполняют первоначальную работу – звонки, переговоры, телефонные предложения, продажи первого уровня, которые не факт что состоятся, но требуют огромного времени. Вот эту всю предварительную работу, домомента как заказ должен быть передан уже менеджеру для финальных переговоров, может делать колл-центр. В результате заказчик получает очень серьезную экономию затрат на содержание штата".
Сегодня среди заказчиков услуг "Теле-Курса" – компании, занимающиеся доставкой питьевой воды в офисы, автосервисы, торговые и маркетинговые компании, страховые общества. Кроме того, call-центр обслуживает пользователей платежных терминалов и помогает организовать доставку продуктов питания и товаров первой необходимости, которые горожане заказывают через консьержные службы.
Возможность дальнейшего расширения изначально заложена в концепции проекта. Сегодня у "Теле-Курса" есть готовая техническая инфраструктура и подготовленные кадры для того, чтобы наращивать объем заказов. | | |
|
Алексей Денежкин, руководитель проекта: "Наш call-центр развивается очень стремительно. Динамика проявляется и в росте выручки, и в расширении количества клиентов, и в повышении уровня подготовки персонала. В дальнейшем мыпланируем трудоустроить три тысячи человек, и тогда на наш проект станет самым масштабным call-центром, ,где работают инвалиды по зрению, не только в Москве и России, но и в мире".
Людмила Швецова, первый заместитель мэра Москвы, руководитель комплекса социальной сферы: "У этого масштабного проекта колоссальные перспективы. О желании работать в центре уже заявили около 3,5 тысячи человек. Очевидно, что в будущем подобные центры появятся в каждом административном округеМосквы". | | |
|
| В сравнении с московскими call-центрами ценовое предложение "Теле-Курса" является весьма привлекательным для заказчиков. Объяснение низкой стоимости услуг довольно простое. "Не секрет, что зарплата сотрудников унас ниже, чем в других столичных call-центрах, – комментирует Алексей Романов, – хотя это и в разы выше зарплат на традиционных предприятиях для незрячих. При этом у нас очень небольшие затраты на создание рабочего места и амортизацию этого оборудования, поскольку всё это закуплено при финансовой поддержкемосковского правительства и не требует "отбивки" денег. В итоге мы можем предложить заказчику цену болееинтересную, чем другие call-центры". В то же время, руководители call-центра уверены, что вложенные бюджетные деньги в короткие сроки вернутся в городскую казну в виде налогов. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
