Усовершенствование контакт-центра "Мира книги" с помощью решения Genesys
Компания "Мир книги" была образована в 1989
году и в настоящее время является одним из
лидеров каталожной торговли в России, основной
сферой деятельности которого является продажа книг.
Компания быстро развивается и расширяет свою
клиентскую базу. За последние пять лет количество
клиентов компании удвоилось и сейчас составляет более
4 миллионов. Ежемесячно "Мир книги" обрабатывает
свыше 1 миллиона клиентских заказов.
Руководство компании пришло к выводу, что для
поддержания роста компании необходимо усовершенствовать
систему управления взаимодействием с клиентами. Целью
усовершенствований контакт-центра "Мир книги",
расположенного в Москве и насчитывающего 80 операторов,
было повышение уровня удовлетворенности клиентов,
разрешение вопроса клиента с первого звонка, увеличение
перспективных показателей производительности по обработке и систематизации обращений клиентов, а также осуществление
исходящих маркетинговых кампаний. | | |
|
Задача
Контакт-центр компании "Мир книги" осуществляет обслуживание
клиентов, разрешение любых вопросов по доставке и качеству
продуктов, а также систематизацию и обработку заказов. Кроме
этого, задачей контакт-центра является осуществление исходящих кампаний в сфере маркетинга, контроля качества и оценки удовлетворенности клиентов.
Недавняя оценка бизнес-процессов компании "Мир книги" показала, что недостаточный уровень контроля и анализа деятельности корпоративного контакт-центра создает потенциальную угрозу
снижения эффективности работы компании и замедления роста
клиентской базы. Недостаток объективной информации не
позволял измерить пиковую нагрузку на контакт-центр, а также
количество операторов, способное удовлетворить клиентский
спрос. Следствием сложившегося положения было неприемлемое
количество потерянных вызовов. Помимо этого, руководство
компании "Мир книги", считало необходимым занять более
активную позицию во взаимодействии с клиентами при помощи
исходящих маркетинговых кампаний.
Существующий контакт-центр не имел перспективы для развития
и не обладал необходимыми функциями, такими как
интеллектуальная маршрутизация, мониторинг системы в режиме
реального времени, IVR, а также контроль производительности.
Осознав свою неспособность адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям без внедрения новых технологий, руководство компании посчитало необходимым сделать шаг в сторону решения данной проблемы. | | |
|
"Поскольку эффективное взаимодействие с клиентами является
ключевым элементом успеха "Мира книги", одной из насущных
задач нашей компании была оптимизация инфраструктуры контакт-центра, улучшение качества его работы, и предоставление нашим
клиентам более высокого уровня обслуживания", - считает Андрей
Кульгейко, Директор Департамента ИТ компании "Мир книги".
Под оптимизацией подразумевалось улучшение функций контроля
и отчетности контакт-центра, максимизация использования
имеющегося оборудования, а также сокращение
телекоммуникационных расходов с целью снижения общей
стоимости владения.
"Увеличивая производительность контакт-центра, мы не
сомневались в повышении уровня удовлетворенности клиентов.
Разумеется, мы также хотели сократить расходы на эксплуатацию
и управление", - заявила Светлана Промыслова, Директор
Департамента работы с клиентами компании "Мир книги".
Важность программы оптимизации, и ее влияние на бизнес-
процессы "Мира книги" значительно усложняла процесс выбора
технического партнера для реализации данного проекта. Также
было очевидно, что компания должна подобрать надежного
поставщика, способного предоставить решение, которое обладало
бы богатыми функциональными возможностями, и понимающего
специфику работы клиента. Специалисты "Мира книги" рассмотрели
предложения нескольких ведущих игроков на рынке контакт-центров и оценили их решения по следующим параметрам:
функционал программного продукта, независимость от
инфраструктуры, гибкость опций маршрутизации вызовов,
возможность работы с IVR и проведения исходящих кампаний.
Оценив репутацию избранных поставщиков в контексте
технологических достижений и поддержки клиентов, а также их
решения по указанным аспектам, "Мир книги" выбрал компанию
Genesys и ее решение Genesys Express. | | |
|
Решение
Избранное решение, Genesys Express, сочетает мощную и
проверенную временем структуру и возможность интеллектуальной
маршрутизации с базовыми преимуществами, такими как простота
внедрения, интегрированная архитектура, а также одноточечное
администрирование. Кроме указанных преимуществ, решение
Genesys Express также имеет развитый IVR. Изначально, решение
Genesys было внедрено на базе существующей телефонной
станции Ericsson MD110 PBX.
"Наш выбор пал на компанию Genesys по нескольким причинам:
бренд Genesys в отрасли, качество предоставляемого функционала,
отсутствие необходимости крупных инвестиций в аппаратное
обеспечение, и, разумеется, открытость инфраструктуры. Также
на наш выбор повлияла гибкость компании Genesys, которая
предоставила нам свое решение на 6 месяцев в trial-режиме",
объяснил г-н Кульгейко.
Trial-период позволил осуществить постепенную миграцию на
платформу Genesys в два этапа. На первом trial-этапе, специалисты "Мира книги" получили возможность ознакомиться с преимуществами технологии Genesys и поработать над такими
вопросами, как оптимальное использование Genesys Express для
создания пользовательских правил (отвечающих уникальным
бизнес-запросам "Мир книги"), стратегии маршрутизации, и
различные сценарии IVR. | | |
|
В рамках второго этапа произошла полная миграция на Genesys
Express. По завершении внедрения, специалисты компании Genesys
оставались в распоряжении "Мира книги" в течение трех недель.
За это время они осуществили комплексное тестирование решения
и удостоверились, что персонал компании чувствует себя
комфортно с новой системой.
Установив Genesys Express, компания "Мир книги" получила
решение, способное увеличить эффективность ее работы,
благодаря заложенной в структуре возможности обрабатывать
клиентские данные посредством функции прогнозирующей
маршрутизации. Среда маршрутизации Genesys Express
идентифицирует и распределяет обращения клиентов на основе
стратегий маршрутизации, заложенных специалистами "Мира
книги". Входящий вызов автоматически перенаправляется на
наименее занятого оператора, проходя через сложные бизнес
правила сегментации клиента. Кроме этого, решение Genesys
позволяет оператору осуществлять консультационные вызовы с
другими специалистами компании, а также переводить вызов
клиента на требуемого оператора.
Пакет Genesys Express также включает в себя инструменты,
позволяющие менеджерам "Мира книги" осуществлять мониторинг
работы контакт-центра в реальном времени, а также получать
доступ к статистической отчетности. Функция мониторинга в реальном времени позволяет контролировать такие
статистические показатели, как количество вызовов в очереди,
среднее время ожидания, поддержание необходимого уровня
обслуживания, а также текущая активность оператора. Целью
сбора данных по работе контакт-центра "Мира книги" является
возможность оценивать и вознаграждать "правильное"
поведение операторов. Genesys Express также обеспечивает
комплексный анализ информации и интеллектуальную
статистическую отчетность, ориентированную на условия
клиента. Функция статистической отчетности фиксирует все
важнейшие параметры деятельности контакт-центра и
записывает их в базу данных. | | |
|
Компания "Мир книги" была полностью удовлетворена
работой решения Genesys, и, по мере дальнейшего расширения
деятельности, планировала перейти на IP-инфраструктуру с
помощью Genesys SIP Server, связав, таким образом, всех
операторов в рамках одного виртуального контакт-центра.
Руководство компании "Мир книги" понимало необходимость
миграции, однако были опасения, что изменение платформы
повлечет необходимость менять бизнес-логику распределения
звонков и вносить изменения в настольное приложение. "Мы
были обеспокоены тем, что переход от Ericsson PBX к Genesys
SIP Server не будет плавным и потребует значительных
изменений в наших приложениях, а также существенных
расходов. К нашему великому удивлению, это были напрасные
страхи", - вспоминает г-жа Промыслова.
Фактически, в течение периода миграции контакт-центр не
переставал работать. Первая группа операторов была
переведена на IP в рамках тестового этапа, в то время как
остальные продолжали работать на TDM. По мере разрешения
всех вопросов с новым решением, остальные операторы
также были переведены на SIP Server. Специалисты "Мира
книги" были очень удовлетворены тем, что разработанные
ими настольные приложения не потребовали каких-либо
модификаций, и миграция не повлекла за собой изменений
бизнес правил работы системы. | | |
|
Результаты
Компании "Мир книги" удалось существенно повысить
уровень обслуживания, о чем свидетельствуют сами клиенты
в контексте прошедших исходящих компаний по контролю
качества. Показатель разрешения обращения с первого
звонка в настоящее время вплотную приблизился к 100%.
Решение Genesys позволило "Миру книги" осуществлять
исходящие маркетинговые кампании более эффективно.
Используя надежную и функционально богатую систему
обработки вызовов Genesys Express, "Мир книги" получил
возможность улучшить контроль над работой контакт-центра.
Таким образом, "Мир книги" смог снизить расходы как на
управление персоналом, так и на обслуживание оборудования.
С внедрением решения Genesys компания "Мир книги" также
смогла более точно оценить нагрузку на контакт-центр, что
способствует более эффективному управлению трудовыми
ресурсами, обеспечивая достаточное количество операторов, работающих в периоды пиковых нагрузок, и сокращая количество
операторов, отвечающих на звонки во внепиковые часы.
Использование Genesys Express помогает "Миру книги" улучшить
мониторинг и отчетность по контакт-центру. Переход на Genesys SIP Server позволил всем 80 операторам, вне зависимости от их местоположения, работать как единый виртуальный контакт центр.
Снижение расходов обеспечивается применением мягких IP-границ.
SIP Server способствует снижению издержек на обслуживание
оборудования, поскольку все находится под контролем сетевых
администраторов и не требует дополнительных специалистов. | | |
|
"Решение контакт-центра Genesys помогает нашей компании
работать более эффективно, профессионально, и прогнозируемо.
Как показывают кампании по контролю качества обслуживания,
клиенты "Мира книги" удовлетворены работой обновленного
контакт-центра и демонстрируют лояльность к нашей компании",
заявил Андрей Кульгейко.
Говоря о преимуществах решения Genesys для "Мира книги", г-н
Кульгейко заявил: "В секторе каталожной торговли высокий
уровень обслуживания клиентов является одним из приоритетов.
С помощью контакт-центра от компании Genesys нам удалось
значительно улучшить уровень обслуживания для нашей
быстрорастущей клиентской базы". | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
