Опыт организации голосового информационного портала в Северо-Осетинской таможне на базе Call-центра "Infinity"
В рамках общенационального призыва Президента России Дмитрия Медведева ко всем органам государственной власти – проявлять особое внимание к проблемам граждан, повышать уровень информационной прозрачности и оперативно реагировать на все обращения, переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства – в Северо-Осетинской таможне возникла задача организации голосового портала. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.
Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа. | |
|
|
| Для технической реализации задач было решено использовать программно-аппаратное решение, производства группы компаний "Агат – Российские Технологии". На аппаратном уровне основу составляет плата компьютерной телефонии "Ольха", разработанная подразделением группы компаний. На программном уровне – продукт компании "ИнтелТелеком", входящей в ГК "АГАТ-РТ" – Call-центр "Infinity". Выбор платформы был обусловлен наличием графического редактора для формирования голосовых сценариев обработки поступающего звонка, а также адаптивностью платы "Ольха" к аналоговым линиям связи. Установка и настройка продукта была осуществлена специалистами ИТ - подразделения таможни. | |
|
|
При звонке в службу, абоненту воспроизводится голосовое приветствие, перечисляются разделы голосового меню, и доводится информация о записи разговора. Следуя указаниям голосового меню можно перейти на необходимый раздел, далее выдается соответствующее сообщение и начинается регистрация разговора. Пункты меню включают в себя:
- телефон доверия
- прямую линию с начальником таможни
- связь с правовым отделом
- связь с пресс-службой
- автоинформирование.
Текст сообщения для "телефона доверия" регламентирован приказом ГТК РФ от 16.07.1996г. №447 "О введении в действие "телефона доверия".
Все обращения граждан, поступающие по линии голосового информационного портала регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование в зависимости от содержания обращения и принятым регламентом.
За время работы портала (с ноября 2008 года) было принято и обработано значительное количество обращений по различным вопросам. В феврале и сентябре 2009 года проведены прямые линии с должностными лицами таможенного органа и участниками внешнеэкономической деятельности. Проведённые мероприятия получили поддержку и одобрение со стороны руководства, кроме того, широко освещались на корпоративных информационных ресурсах Федеральной таможенной службы.
| |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
