| Корреспондент CCW взял интервью у Генерального директора одного из старейших аутсорсинговых call-центров Санкт-Петербурга". "Петербургский колл-центр" начал работу в ноябре 2000 года. О том, как развивается компания, как переживает непростые времена и как видит свое дальнейшее развитие, нам рассказал Григорий Кенигфест. |  | |
|
CCW: Григорий, компания "Петербурский колл-центр" много лет на рынке. Когда было работать тяжелее – в условиях формирования рынка, когда клиенты только начинали присматриваться к аутсорсинговым call-центрам, или сейчас в условиях общего спада?
Григорий Кенигфест: Вы знаете, это тот редкий случай, когда работать легко — наша компания работает по принципу "каждый занимается своим делом", а не "все занимаются всем", как это привычно для большей части компаний в стране. В результате, мы состоим из специалистов, которым нравится своя работа, это сочетание всегда мне казалось оптимальным для компаний, предоставляющих сложные услуги.
Другой вопрос, что с опытом приходит осознание того, любая работа, если её выполнять хорошо, требует приложения значительных усилий. Нет разницы, убираешь ли ты снег на улице, проектируешь новый автомобиль или разрабатываешь концепцию привлечения клиентов. И очень важно, что когда мы говорим "приложить усилия", мы имеем в виду, в том числе, "вкладывать душу" — без этого работа станет чистой формальностью и начнет "тяжелеть"...
По словам наших сотрудников, которых мы поздравляем с пяти-, шести- или семилетием работы в компании, кроме интересной работы их привлекает доброжелательная и профессиональная атмосфера в компании, которая им не встречалась раньше.
Атмосфера, в свою очередь, поддерживает определенный уровень услуги: ты просто не можешь оказать ее хуже, чем другие сотрудники – все в курсе твоих результатов.
Эта же атмосфера и внутренняя потребность хоть как-то изменить подход к сервису в России давала нам силы работать в 2000 – 2001 годах, когда индекс РТС не поднимался выше 230 пунктов, а на объяснение сути названия "Петербургский колл-центр" уходили первые полчаса встречи или телефонного разговора с потенциальным клиентом.
С тех пор прошло уже более девяти лет, мы все прошли несколько циклов развития и многое изменилось, но в профессиональной сфере одно осталось неизменным — необходимо подтверждать свои красивые слова про эффективность результатами.
И с этой точки зрения, работать стало легче. То есть усилий-то меньше не стало, а вот результативность выросла. К этому привели, как минимум, 5 причин:
Во-первых, мы стали работать лучше. За эти годы мы научились предугадывать ошибки, а не исправлять их.
Во-вторых, экономика в стране все эти годы росла (уж не будем укорять ее, за счет чего она росла, спасибо, что вообще была). Конкуренция по цене завела несколько отраслей в тупик, и многие приняли решение конкурировать уровнем сервиса. Тут уж без приличного колл-центра точно не обойтись.
В-третьих, у нас появился очень приличный список клиентов, давших нам рекомендации. На основе этих проектов мы смогли предоставить рынку набор "success stories", которые дали представление другим компаниям о возможных результатах при использовании колл-центра.
В-четвертых, за эти годы появилось значительное количество других колл-центров, которые параллельно с нами продвигали идею качественного обслуживания или поиска клиентов по телефону. Неважно, что некоторые из них рождались и умирали так быстро, что мы не успевали запомнить их названия. Неважно, что часто результаты их работы отличались от наших. Главное то, что в трудоемком образовательном процессе мы работали не одни. И сейчас название сервиса "колл-центр" кажется нам привычным, также как и термин "веб-сайт".
В-пятых, кризис заставил компании принимать немедленные решения, которые с наибольшей вероятностью должны привести к положительному результату. Разговор со многими компаниями плавно переходит от монолога к диалогу — они готовы взаимодействовать, если убедительно продемонстрировать, как использование профессионального колл-центра поможет сохранить бизнес.
Если взглянуть на картину "кризиса" более пристально, общего спада не наблюдается. Мы видим затруднения у неэффективных компаний, либо у тех компаний, у которых раньше были необоснованные доходы, в частности от переизбытка денег на рынке. Сейчас происходит перераспределение клиентов от одних компаний к другим, и в этом процессе наши услуги полезны как никогда.
| | |
|
CCW: Каким образом кризис сказался на Вашей компании? Может быть сократились объемы проектов, но в то же время упростилась ситуация с текучкой персонала?
Григорий Кенигфест: К счастью, кризис практически нас не затронул. У нас нет кредитов или обязательств в валюте, все наши текущие платежи — в рублях. Несколько обескураживает поведение различных монополий, повышающих свои расценки, несмотря на очевидно падающую себестоимость, но мы уже привыкли жить в стране, где бензин делают явно не из нефти.
Наши планы по массированому апгрейду оборудования, вследствие девальвации рубля, плавно перетекли на 2010 год, и если мы видим на рынке соответствующее оборудование российского производства, то мы к нему внимательно присматриваемся. К сожалению, пока не находим для себя приемлемых вариантов, и вынужены текущие потребности закрывать, поддерживая западного производителя.
С объемами проектов все происходит сложнее: колл-центр есть зеркало рынка. И объем звонков растет или падает не в зависимости от индексов бирж, а от фактического интереса людей к той или иной теме или проблеме. Например, осенью 2008 года индекс РТС безудержно катился вниз к отметке 500 пунктов. В это же время, количество звонков в информационные службы по набору персонала, которые мы поддерживаем для различных компаний, увеличивалось практически по экспоненте, что вполне понятно — люди, оставшиеся без работы или зарплаты срочно искали, чем заработать себе на жизнь.
В результате, работодатели, которые обслуживаются у нас, закрыли свои вакансии наиболее подходящими сотрудниками, ведь без колл-центра разобраться в таком потоке не мог бы ни один менеджер по персоналу.
Приблизительно то же самое происходит и в области продаж по телефону — компании, оставшиеся без покупателей, срочно ищут способы найти новых, в то время как до кризиса делали это крайне неспешно.
Теперь же вдруг обнаружилось, что клиенты не всегда приходят сами, давать рекламу по телевидению или радио все равно дорого, газеты стали выписывать меньше, да и эффекта от одного объявления маловато, а времени на размышление просто нет: склад забит, компания день за днем проедает запасы денег! Тут и до паники недалеко.
Несомненно, не во всех ситуациях колл-центр спасет, но если товар или услуга все таки нужны кому-то, а круг потенциальных покупателей очень широк, и неочевидно, где их искать, то профессиональные контакты по телефону – самый правильный выбор.
| | |
|
CCW: Каковы основные достижения Вашей компании за последнее время?
Григорий Кенигфест: Наша компания абсолютно живая. Мы все время находимся в движении, все время меняемся, чтобы соответствовать обстоятельствам, а часто — менять их.
И достижения наши каждый день разные — сегодня мы установили новое обрудование, повысившее надежность работы, а в другой день запустили сложный проект, над которым работали несколько месяцев. Каждый пройденный порог, как в спорте, ставит новую планку, и мы только надеемся, что нет предела человеческим возможностям.
Основным же достижением был и останется наш коллектив. Только благодаря людям, с которыми мы работаем, мы запускаем проекты, о которых раньше и подумать не могли. Оборудование, аналогичное нашему, можно купить у любого поставщика, а вот подобрать такой коллектив, я уверен, крайне непросто.
| | |
|
CCW: Расскажите немного о Ваших клиентах и наиболее интересных проектах. Преобладают ли среди Ваших клиентов представители каких-то определенных отраслей или все понемногу?
Григорий Кенигфест: Наш колл-центр изначально был создан для проведения проектов повышенной сложности и ответственности. И речь, как ни странно, идет не об объемах звонков (это задача, скорее, организационная), а об интеллектуальной составляющей проектов: сложности и специфике продукта, объеме и вариативности информации.
С учетом дополнительных внедрений, обеспечивающих надежность и бесперебойность работы, мы смогли запустить множество очень интересных проектов из самых различных отраслей — от крупных торговых сетей (таких, как "Metro cash and carry" или гипермаркетов "О’Кей") до авиакомпаний (ГТК "Россия").
С самого начала в структуре наших клиентов образовался большой блок финансовых услуг: банки, управляющие компании и финансовые агенства. С одними (например, с банками "Юникредит", "Кредит-Москва") мы работаем на постоянной основе, для многих (например, для "Русьбанка", УК "Райффайзен Капитал", "Банка Москвы", "Делойт и Туш", Банка "ВТБ Северо-Запад") проводим периодические проекты. Таким образом, мы постоянно работаем с различными банковскими продуктами: счетами, картами, паевыми фондами, различными кредитами, и поддерживаем высокий уровень компетенции в финансовой области.
Различные телекоммуникационные компании и компании, работающие в области высоких технологий (например, такие как компания "AMD", "IBM", "Skylink"), выбирали нас потому, что наши специалисты могли говорить с ними на одном языке, а организация работы колл-центра отвечала требованиям этих компаний к высокотехнологичным услугам.
Рекламные агентства (такие, как "Огилви", "BBDO", "Синержи") видят в нас надежных партнеров, способных запустить проект точно в срок, что крайне важно при координации рекламной компании клиента.
Тем не менее, у нас всегда остается место и для компаний более скромного размера, которые автоматически получают все бонусы, которые внедрялись, чтобы удовлетворить повышенным требованиям клиентов-гигантов.
В этих условиях только четкая организация работы позволяет нам обновременно вести такие проекты, как
- Информационная служба Петербургского Метрополитена, рассказывающая не только о режиме работы станций и о том, как работают перехватывающие парковки, но и том, какие вакансии, требования к сотрудникам и условия работы в различных депо.
- Служба сбора заказов компании "Хлебный дом" (группа компаний "Fazer"), ежедневно организующая доставку хлебобулочных изделий в розничную сеть.
- Контроль удовлетворенности владельцев автомобилей "Рено", для того, чтобы быть уверенными в том, что продажа или сервисное обслуживание производятся наилучшим образом.
- Международная служба технической поддержки одного из ведущих разработчиков программного обеспечения, работающая для международных рынков на английском языке.
- Продажа спутниковых охранных систем и систем навигации для автомобилей.
и десятки других проектов.
Если говорить в целом, то разнообразие проектов, несомненно оживляет нашу работу, заставляя все время переключаться из одной области в другую, тренируя нашу гибкость мышления и способности к анализу.
| | |
|
CCW: На что Вы делаете ставку при продвижении услуг Вашей компании?
Григорий Кенигфест: Несоменно, сегодня мы верим в то, что с использованием нашего опыта, клиенты получат тот результат, на который они рассчитывают.
Идет ли речь о продаже впрямую, или о сервисе, приводящем к повышению лояльности, и далее снова к продаже, мы должны быть настолько профессионалами в нашей области, чтобы все сюрпризы были только приятными.
В той области, которая зависит от нас, достижение результата и предсказуемость обеспечивается, опять таки, персоналом. Именно с сотрудником отдела по работе с клиентами, а не с базой данных, консультируется клиент, размышляя о проекте. Агент колл-центра, а не телефон, отвечает клиенту при тестовом звонке. Менеджер проектов, а не компьютер, готовит сам проект.
И для того, чтобы клиент принял правильное решения, работать слаженно должен каждый из нас.
| | |
|
CCW: Каковы планы дальнейшего развития "Петербургского колл-центра"?
Григорий Кенигфест: На первом месте, как и девять лет назад — формирование и развитие рынка. Мы планируем ряд мероприятий, которые помогут клиентам лучше понимать возможности колл-центров в нашей совместной миссии: организовать в России общение компаний и их клиентов на мировом уровне.
На втором месте — находить новых людей, которым интересен директ-маркетинг и один из его основных инструментов — колл-центр. На третьем — плановые внедрения нового оборудования и программного обеспечения, которое мы стараемся поддерживать на самом современном уровне.
И наконец, наша постоянная задача — получать новый опыт успешных проектов и делиться им с нашими клиентами.
| | |
|
| CCW: Григорий, спасибо, и успехов Вам! | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
