Как улучшить процесс мониторинга качества звонков
Опубликовано на сайте www.apexberg.ru
1. Максимально используйте информацию, которую вы получаете
Мониторинг качества разговоров важен для любого call центра, он дает вам бесценную информацию о том, как вы на самом деле работаете, и чего действительно ожидают ваши клиенты.
Самые полезные результаты возникают в результате процессов мониторинга и улучшения, которые не ограничиваются просто мониторингом звонков, но затрагивают более широкие области работы, такие как установка и корректировка существующих стандартов, коучинг операторов, обучение и развитие персонала.
| | |
|
2. Делайте маленькие вещи правильно
Регулярный мониторинг – это хороший способ поддерживать высокие стандарты, убедиться, что операторы выполняют досконально все инструкции: приветствуют клиентов в соответствии со сценарием, придерживаются сценария разговора, и используют во время звонка соответствующие позитивные фразы.
Используя регулярный мониторинг звонков, вы можете предвидеть распространение вредных привычек от оператора к оператору и от call центра к call центру. Регулярный мониторинг, поддержка, обратная связь и тренинги помогут поддерживать высокие стандарты обслуживания.
| | |
|
3. Не обязательно использовать высокие технологии
Не обязательно использовать самые последние технологии. Помните, что любой мониторинг, даже самый простой, лучше, чем его отсутствие. Можно начать с простейшего способа – электронной таблицы с полями, которые заполняются вручную – конечно, это будет медленно. И если вы ставите реалистичные цели, то их достижение будет стимулировать двигаться дальше к новым, более амбициозным целям.
| | |
|
4. Мы здесь не для того, чтобы Вас "поймать"
Добиться участия и заинтересованности сотрудников в процессе мониторинга на ранних стадиях очень важно.
В начале внедрения мониторинга некоторые склонны относиться к этому критически. С другой стороны, когда система мониторинга существует на протяжении долгого времени, операторы будут воспринимать как должное.
Мониторинг качества разговоров не должен носить негативный характер, работать сверху вниз, быть способом наказания для операторов. В лучших call центрах это часть внутренней системы обучения навыкам, необходимая как операторам, так и клиентам.
Система мониторинга, которая будет подразумевать сотрудничество и вовлечение сотрудников, а не предписание и авторитаризм, гораздо быстрее будет принята сотрудниками Call центра. Для большинства операторов будет полезно узнать, что компания от них ожидает и почему их разговоры так важны для компании и для ее клиентов.
| | |
|
5. Обратная связь, поддержка и обучение – это основа
Обратная связь по результатам мониторинга должна быть объективной, этого можно добиться, используя метод количественной оценки, с которым все ознакомлены заранее, также она должна быть последовательной и регулярной.
Как только вы договоритесь об основных контрольных точках процесса мониторинга, их необходимо придерживаться и регулярно проверять.
Обратная связь предоставляется один на один, дистанционно или в процессе групповых сессий, где наставники демонстрируют лучшие разговоры. Неважно какой способ будет выбран, важно, что это возможность для каждого оператора внести свой вклад в дискуссию.
Обратная связь и комментарии операторов – это не просто способ повысить их самооценку, нередко их комментарии дают Вам крайне полезную информацию. Но не забывайте, что иногда операторы могут быть более строгими к своей работе и своих коллег, чем даже супервизоры.
Поддержка персонала должна предусматривать вмешательство в виде тренингов определенных навыков или тренингов повышения квалификации, а также разработка плана действий по улучшению работы операторов. Не забывайте, что все мероприятия проводятся всегда с целью повышения удовлетворенности клиентов и достижения бизнес целей компании.
| | |
|
6. Качественные люди для мониторинга качества
Качественные оценки будут корректными в том случае, если их проводят квалифицированные сотрудники.
Если возможно, вкладывайте в преданных сотрудников или, в случае большого call центра, в команду специалистов, которые осуществляют мониторинг в call центре. Давая соответствующие полномочия преданным людям или команде, вы освобождаете операционный персонал для управления.
Когда вы выделяете кого-то для проведения мониторинга, оценки и обучения, дайте им необходимые ресурсы, обучение и навыки для выполнения этой работы, используя собственный персонал или нанимая людей "со стороны".
| | |
|
7. Время и усилия, потраченные на мониторинг, не бывают напрасными
Существует прямая связь между качеством разговоров и точностью, частотой и качеством проведения мониторинга и коучинга. Чем больше времени и усилий вы уделяете мониторингу и коучингу, тем лучший сервис вы оказываете клиенту, а соответственно большую выручку от продаж и больше повторных покупок от клиентов.
| | |
|
8. Внешний бенчмаркинг
Так же как внутренний мониторинг, это позволит вам сравнивать свои показатели с показателями других, особенно конкурирующих компаний. Используя только внутренний контроль, вы получите субъективную картину, которая может ввести вас в заблуждение. Для более объективных результатов необходим внешний бенчмаркинг. Call центры, не имеющие систем мониторинга или ресурсов для этого, могут воспользоваться аутсорсингом этих функций во внешней компании. Это может быть более выгодно экономически.
| | |
|
9. Награждение лучших
Награждение высококвалифицированных сотрудников может быть, например, в форме номинации "лучший оператор месяца" или сертификатом лучшего сотрудника или выделением лучших во внутрикорпоративной газете или на внутреннем сайте. И если клиенты благодарят за оказанный сервис, передавать эти сообщения. Внедряйте эти положительные моменты в систему ежегодных поощрений компании и мотивационные схемы.
James Le Roth, Eclipse Marketing
| | |
|
10. Сохранение "золотых" звонков
Определяйте и сохраняйте примеры лучших разговоров, так как они могут быть использованы на тренингах, чтобы помочь в процессе постоянного совершенствования процесса приема звонков и обслуживания клиентов.
Jonathan Evans, Senior Business Systems Manager, TNT Express | | |
|
11. Применяйте хорошо продуманные процедуры управления качеством
Я потрясен тем, какое количество компаний, покупают системы записи из соображений безопасности или соответствия стандартам, но при этом не имеют разработанной политики контроля качества на местах. Это обычно одна из тех компаний, которые говорят: "мы будем делать это время от времени", и это не кажется им важным или возможным, потому что в бизнесе всегда есть срочные важные дела, которые требуют немедленного решения. Другие могут упрямиться из-за чрезмерного количества времени или усилий менеджмента, которые необходимы для того, чтобы делать это хорошо.
Если вы хотите поднять уровень удовлетворенности клиентов, то хорошо продуманная процедура управления качеством сделает это превосходно. Это поможет вам вникнуть в суть и понять, какие знания и навыки необходимы операторам для взаимодействия с клиентами, а клиенты, в свою очередь, получат большую удовлетворенность от общения с вашей компанией, добавляя вам преимуществ перед конкурентами.
| | |
|
12. Привлекайте ваш call центр к определению критериев оценки
Разделите звонки на набор баллов, в которых вы сможете определить критерии, подходящие для большинства клиентов. Эти критерии могут быть четкими и точными, например, назвать свое имя звонящему, или менее четкими и более субъективными, например, проявлении эмпатии в ходе звонка. Люди склонны отказываться от таких критериев, но я уверяю вас, что они вполне измеряемы и существуют методики и инструменты, помогающие работать с критериями такого рода.
Убедитесь, что сотрудники Call центра вовлечены в процесс создания критериев. Последняя вещь, которая им нужна, это навязанные сверху роли и правила. Привлекая команду сотрудников для создания процедур оценки качества разговоров, вы на деле получаете защитников и лидеров в реализации этих процедур.
| | |
|
13. Выделение времени для тренинга и коучинга
По моему опыту, одна из самых больших проблем с которой мы сталкиваемся в процессе внедрения системы мониторинга – это недостаточно продуманный процесс обучения и коучинга операторов тем навыкам, которые они должны использовать. Убедитесь, что вы уделили достаточно времени с несколькими экспертами, которые смогут показать, как эффективно тренировать эти навыки в процессе работы.
Также не стоит недооценивать роль приложений, помогающих операторам и супервайзерам работать согласно процедурам. Введение процесса управления качеством означает изменение в стандартах работы для операторов и супервайзеров. Уверяю вас, что с помощью дополнительных приложений сможете смягчить это переход. В некоторых случаях технологии очень быстро окупают себя за счет сокращения времени, затрачиваемого сотрудниками.
| | |
|
14. Получайте обратную связь от клиентов
И наконец, убедитесь, что существует процесс получения обратной связи, чтобы понять на сколько клиенты удовлетворены общением с вашей компанией. Нет никакого смысла что-то выдумывать или предполагать о том, что бы клиенты хотели получать от общения с вами.
Самый простой, но в то же время эффективный опрос клиентов об их удовлетворенности, поможет оценить те шаги, которые вы предпринимаете для повышения качества, а также поможет определить, где еще его можно улучшить.
| | |
|
15. Определение "что такое хорошо"
Мониторинг звонков не будет эффективен до тех пор, пока вы не осознаете, для чего вы это делаете и что вы хотите измерить или обнаружить. Точное определение того, что такое "хорошо" и что такое "плохо", обязательно для объективного и эффективного мониторинга. "Хорошо" будет разным в зависимости от цели мониторинга.
| | |
|
16. Создание правильных сценариев
Проверьте содержание сценариев или то, что говорят операторы, чтобы быть корректными. Отразите это в контрольных формах и добейтесь общего понимания того, что считается правильным, а что нет.
| | |
|
17. Создание форума по качеству звонков
Дополнительный шаг для достижения согласованности в определении правильного и неправильного – создание форума (группы обсуждения). Добейтесь того, чтобы все участники согласились с определением "хорошо" и разработанными критериями для оценочных форм, это поможет персоналу, проводящему мониторинг, достигать большей объективности, что существенно для эффективного мониторинга. Важно, чтобы критерии оценки были четко определены и согласованы.
| | |
|
18. Проведение калибровочных сессий
Лучший способ создать основу для оценки – провести калибровочную сессию. Отберите звонки в произвольном порядке. Соберите всех участников процесса, если возможно, то и тех, кто непосредственно занимается мониторингом, или их руководителей и прослушайте звонки вместе. Пусть каждый оценит их самостоятельно.
После каждого звонка обсудите выставленные оценки и причины расхождений. Если все оценки находятся в пределах небольших колебаний, это хорошо, но часто бывает не так, когда оценки слишком сильно варьируются между участниками по большинству параметров, особенно, когда вы только начали калибровочную сессию. В процессе критерии должны уточняться, а разница между оценками уменьшаться. С течением времени, собственное мнение и индивидуальность каждого оценщика начинает влиять на выставленные оценки, поэтому очень важно проводить калибровочные сессии регулярно.
| | |
|
19. Использование независимых ресурсов для проведения мониторинга
Трудно достигнуть полной объективности в процессе мониторинга, когда весь процесс находится внутри компании и исполнителями являются пусть даже косвенно заинтересованные люди. Компании, оказывающие услуги по проведению независимого мониторинга, могут обеспечить гораздо более объективный результат оценки качества звонков, дать независимую оценку соответствию общепринятым отраслевым стандартам, а в некоторых случаях даже использовать данные бенчмаркинга. Для контроля над расходами выбирайте компании, которые смогут предоставить вам один бесплатный демо отчет на основе серии звонков, возможно, тех же самых которые вы используете в ходе оценочных сессий.
Janette Coulthard, Marketing & Communications Director, 2gether Consulting
| | |
|
20. Назначение владельца процесса
Это кажется очевидным, но если никто не хочет быть ответственным за процесс, то как проверить и убедиться в его эффективности, проходящим улучшениям и соответствию постоянно меняющимся бизнес нуждам? Аналогично, необходима четкая документация процесса мониторинга и оценки звонков и все операторы и супервайзеры должны быть обучены и ознакомлены со всеми областями мониторинга качества разговоров, для того чтобы получать максимальную пользу от существующей системы мониторинга.
| | |
|
21. Разработка и поддержание оценочных форм
Оценочные формы важная часть программы качественного мониторинга. При их формировании необходимо спросить себя:
- Правильные ли вопросы я задаю?
- Получаю ли я требуемые результаты? (т.е. применимые для дальнейшего коучинга и разработки планов развития членов команды)
- Позволяет ли оценочный механизм обеспечивать клиентам сервис сверх ожиданий или супер-сервис, а не только средний или удовлетворительный?
| | |
|
22. Процесс обсуждения результатов оценки
Операторам необходима возможность обсудить и оспорить свои оценки, если они чувствуют неудовлетворенность некоторыми ее аспектами. Процесс обсуждения дает операторам возможность получить результат проверки от другого оценщика, если оператор не согласен с результатом. Так операторы чувствуют, что эти оценки контролируют, и таким образом, они имеют право на собственное мнение относительно качества своей работы.
| | |
|
23. Смешанное прослушивание
Сессии смешанного прослушивания позволяют группам операторов, супервайзеров, тренеров вместе прослушивать звонки, обсуждать технику приема звонков и оценивать их качество. Эти сессии позволяют улучшать стандарты обслуживания и позволяют более опытным операторам делиться с новичками опытом, лучшими техниками, а также обеспечивать обмен опытом между разными отделами. Последние исследования показывают, что операторы, регулярно посещающие подобные сессии, увеличивают свои показатели по результатам оценок на 5-20% по сравнению с другими сотрудниками Call центра.
Brent Bischoff, Business Solutions Consultant, Business Systems (UK) Ltd
| | |
|
24. Стандартизируйте процесс мониторинга
Строго соблюдайте стандарты и последовательность процесса мониторинга звонков, тогда вы получите точную, надежную картину показателей результативности вашего бизнеса.
| | |
|
25. Не тратьте время на поиски
Не тратьте время на отбор подходящих звонков из базы данных – используйте инструменты, позволяющие находить и прослушивать звонки легко и быстро. Например, путем случайного отбора записей.
| | |
|
26. Записывайте звонки незаметно
Избавьте операторов от стресса мониторинга, используя технологические решения, позволяющие производить запись и прослушивание незаметно, чтобы поведение супервайзера не показывало, что начат процесс мониторинга. (В одном из call центров операторы понимали, что началось прослушивание, когда супервайзер надевал наушники – прим.редактора.)
| | |
|
27. Дайте возможность самопроверки
Получите дополнительные преимущества, позволив операторам самостоятельно оценивать часть своей работы – дайте им почувствовать, что их вклад ценится, и что атмосфера работы в вашей команде подразумевает совместное участие всех ее членов.
| | |
|
28. Создайте привычку
Мониторинг звонков на регулярной основе позволяет увидеть картину того, как изменяются показатели качества с течением времени.
| | |
|
29. Оцените эффективность тренинговых программ
Используйте мониторинг звонков для оценки эффективности обучения – проверяйте моменты, которым учат на тренингах. Те, на которых заострялось особое внимание, и по которым проводилась практическая отработка. Мониторинг качества разговоров также хороший способ отслеживания пробелов в знаниях или недостаточной тренировке – используйте это для построения тренинга, который закроет эти пробелы.
Cameron Ross, Managing Director, Veritape
| | |
|
30. Определите из чего состоит качественный контакт с клиентом и что именно вы измеряете
Типичный пример успешного разговора – это обслуженный вовремя звонок, соответствующим способом, вопрос решен быстро и клиент удовлетворен, при этом соблюдены показатели уровня сервиса и KPI.
Цель мониторинга качества разговоров заключается в том, чтобы иметь действующую систему, позволяющую определить звонки, которые не укладываются в стандарты и выяснить причины. Далее вы можете принимать обоснованные решения, как улучшать процесс, делая его более быстрым и оперативным, например, обновлять или обогащать тренинги операторов и коучинговые сессии для ликвидации узких мест (восполнения пробелов), коррекции ошибок во внутренних процессах, улучшения процесса составления расписания или, возможно, для предупреждения других проблем во внутриорганизационном взаимодействии.
Для достижения этих целей необходимо оценивать достаточное количество разговоров сотрудников (иметь репрезентативную выборку). Чем меньше разговоров, тем менее точным будет ваша оценка, и вы рискуете принять неверные стратегические решения.
Используя современные инструменты записи и мониторинга качества разговоров вы можете записывать не только разговоры, но и все что делает оператор на экране, все 100% взаимодействий. Это дает точный и исчерпывающий взгляд на работу оператора, команды, проекта и всех показателей call центра.
Craig Pumfrey, Director of Marketing Communications at NICE Systems | | |
|
Перевод - Большаковой М.Н.
Опубликовано на сайте www.apexberg.ru
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
