|
 |
Интервью Марины Дашковской, ИТ директора БЕЛТЕЛ и Автора CCW для цикла "Истории успешных" |
 |
Марина Дашковская, ИТ директор компании "Белтел": "Кризис взорвал российский рынок контакт-центров"
Интервью проводится в рамках проекта "ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ", инициированного Украинской Ассоциацией Директ Маркетинга (УАДМ) и Российской Ассоциацией Маркетинговых Услуг (РАМУ). Проект стартовал в ноябре 2008 года с целью познакомить участников индустрии маркетинговых услуг с наиболее значимыми лицами в сфере маркетинговых коммуникаций Украины, России и других стран.
Проект "Истории успешных" продолжает общаться с профессионалами отрасли директ-маркетинга и сегодня у нас в гостях Марина Дашковская, ИТ директор, руководитель направления "Контакт центры и системы самообслуживания" ЗАО "Белтел", автор интернет-проекта Callcentreworld.ru
| | |
|
Dmdays: Марина, Вы достаточно давно работаете в сфере создания и управления колл-центрами и являетесь признанным профессионалом своей отрасли. Скажите, пожалуйста, как Вы пришли в этот бизнес?
Марина Дашковская: Всю свою жизнь я так или иначе занимаюсь сложными программными системами. В 2001 году компания "Белтел" решила открыть новое направление своей деятельности – "Проекты контакт центров" и пригласила меня руководить этим направлением.
| | |
|
Dmdays: Какие сложности поджидали Вас на этом пути?
М.Д.: Начинать пришлось с нуля: на мой взгляд, рынок контакт центров в России тогда только начинался, поэтому все пути были неведомые. Одним из хороших решений было открытие в 2003 году нашего сайта www.callcentreworld.ru. Мы решили: "Раз рынка почти нет – будем помогать его формировать".
| | |
|
Dmdays: Вы когда-нибудь думали о том, что могли бы заниматься другим делом не менее успешно?
М.Д.: А мне кажется, что успех не зависит от конкретного дела, он зависит от подхода и отношения.
| | |
|
Dmdays: Что Вам нравится в Вашей работе?
М.Д.: Собственно, работа: то, что удается сделать так, чтобы все крутилось, вертелось и работало.
| | |
|
Dmdays: А что является для Вас самым трудным?
М.Д.: Несоответствие желаний и возможностей. Знаешь, что делать и как, но всегда не хватает времени.
| | |
|
Dmdays: В Вашей практике создания колл-центров есть проекты, которыми Вы по праву можете гордиться? Расскажите немного о них, пожалуйста.
М.Д.: Я горжусь тем, что наша компания стала одним из лучших партнеров Nortel именно в области контакт центров. И тем, что мы практически вывели на рынок России систему IVR MPS500. И тем, что мы всегда лезли – и будем лезть в сложные и трудно решаемые проблемы.
| | |
|
Dmdays: Марина, Ваша деятельность так или иначе связана с работой с людьми. У Вас есть управленческие секреты, которые помогают наладить деятельность сотрудников с наибольшей эффективностью? Если можно, поделитесь ими, пожалуйста.
М.Д.: Я бы сказала, у меня есть неявный принцип отношения к любому своему сотруднику: "Вы самый лучший специалист. У Вас всегда все получается" - и искреннее огорчение, когда это не так. Поверьте, работать моим сотрудникам при таком отношении не очень просто, но результаты у нас хорошие.
| | |
|
Dmdays: Вы предпочитаете строить отношения с подчиненными на условиях максимального соблюдения субординации или у Вас другие принципы управления персоналом? Какие?
М.Д.: Мы сотрудничаем друг с другом и каждый может идти своим путем, но до момента, когда это не вступает в противоречие с делом: не нарушаются сроки, не становятся рискованными проекты. Поэтому и я, как руководитель всего и вся, и руководители проектов, в силу своей ответственности, имеем право требовать от других исполнения поручений, иначе – хаос.
| | |
|
Dmdays: Сегодня сложно найти сотрудников, которые бы полностью отвечали выдвигаемым требованиям к занимаемым позициям? Как Вы с этим справляетесь?
М.Д.: При поиске сотрудников я всегда обращаю внимание не на знания, а на данные человека. Знания можно приобрести, данные обеспечены генетически и воспитанием. Сложнее найти людей, которые будут самостоятельными. Если при этом они готовы нести груз ответственности – из них иногда могут получиться и руководители. Руководитель и исполнитель - две разные профессии. Исполнители взваливают груз и несут, а руководители должны взвалить его на других, но при этом подставить и свое плечо.
| | |
|
Dmdays: Марина, как Вы считаете, российский рынок колл-центров уже достиг уровня рынка европейского? Чего ему не хватает?
М.Д.: Нет, конечно. Мы не достигли европейского уровня отношения к качеству предоставления услуг, поэтому компании, у которых, по европейским меркам, должны быть качественные контакт-центры, пока не считают нужным их иметь.
| | |
|
Dmdays: Какими Вы видите перспективы российского рынка колл-центров?
М.Д.: Рынок будет развиваться, если РЫНОК будет развиваться. На мой взгляд, в последние годы развитие рыночной экономики в России тормозилось государством, поэтому развитие области контакт-центров зависит от глобальных тенденций.
| | |
|
Dmdays: Насколько сильно и каким образом отразился кризис на этом рынке?
М.Д.: Рынок упал.
| | |
|
Dmdays: На Ваш взгляд, влияние кризиса на рынок колл-центров является полностью негативным или есть позитивные моменты?
М.Д.: Кризис, который подорвал развитие отрасли в целом, вызвал и популярность ранее мало востребованной функциональности – исходящий обзвон, как автоматический, так и с участием операторов.
Популярные в телемаркетинге функции стали нужны всем. Компании сегодня заинтересованы в оперативном сборе долгов, в проактивном привлечении новых клиентов, в предложении новых услуг клиентам, которые лояльны по отношению к компании.
Главное сегодня, чтобы клиенты были, и выиграют те, кто предложит клиентам лучшие услуги, поэтому следующим шагом удержания станет и качественное обслуживание и входящих вызовов. А потом, я очень надеюсь, будут востребованы и системы распознавания речи и речевой аналитики. Но выбор решения будет более тщательным – цена и качество ставятся во главу угла.
| | |
|
Dmdays: Марина, что, на Ваш взгляд, может взорвать (в хорошем смысле слова) российский рынок колл-центров?
М.Д.: А кризис его уже взорвал :-)
| | |
|
Dmdays: Вы очень занятой человек. У Вас есть какое-то хобби? Как Вы находите на него время?
М.Д.: Каждый раз, когда я вижу такой вопрос, вспоминается милейший рассказ Александра Володина, который читал Сергей Юрский. Там долго перебирались различные популярные хобби, герой искал, чтобы выбрать себе, а потом с откровением понимал, что хобби у него уже было и это хобби – с кем-нибудь выпить. "Просто повстречались несколько человек на одном и том же земном шаре". И понятно, что это не про пьянство, а про общение. Хобби – это не то, что ты делаешь помимо, а то, что делаешь всегда. А для меня это семья, работа.
| | |
|
Dmdays: На что еще, кроме "хобби" своих, Вы используете свое свободное время?
М.Д.: Долгие годы у меня была мечта: "Носить красивые тряпки, до одурения ходить в театры и путешествовать". Все "части" этой мечты сейчас осуществимы, но, к сожалению, в театрах получить удовольствие часто не получается – и требования мои изменились и планка (товстоноговский БДТ) была задана очень высокая, а вот путешествия, при временной и материальной возможности, доставляют бесконечное удовольствие.
| | |
|
Dmdays: Вы можете сказать, что Вы успешный человек?
М.Д.: Скорее счастливый.
| | |
|
Dmdays: Какое достижение в своей жизни Вы считаете самым главным?
М.Д.: Рождение дочери.
| | |
|
Блиц-вопросы
Ваше жизненное кредо/девиз?
Светить всегда, светить везде, до дней последних до конца
Что Вы больше всего цените в людях?
Порядочность
А что никогда не сможете простить?
Подлость
Что для Вас означает карьера?
Интересное времяпровождение
Что для Вас означает семья?
Все
Как Вы относитесь к деньгам?
Я люблю их тратить, а значит, и зарабатывать
Ваш самый любимый город мира?
Венеция
Самое любимое место в Санкт-Петербурге?
Вид с Троицкого моста на стрелку Васильевского острова
Любимый фильм/книга?
"Зеркало" Тарковского/Поэзия М.Цветаева,Б.Пастернак,И.Бродский
Любимая марка автомобиля?
Ягуар
Любимое блюдо?
Паста
Самое яркое впечатление за последние 10 лет жизни?
Их было три за 14 лет. Но это семейные впечатления :-)
Что бы Вы пожелали себе на ближайший год?
Работать и путешествовать
| | |
|
Беседовала Оксана Штоляр
http://www.dmdays.com.ua
| | |
|
О ПРОЕКТЕ "ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ"
Маркетинговые агентства Украины, России и других стран СНГ и Прибалтики давно работают на территории друг у друга, принимают участие в одних и тех же мероприятиях, выставляют свои проекты на одних и тех же крупных конкурсах и фестивалях и активно перенимают опыт коллег из бывшего СССР. Действия и мнение лидеров рынков маркетинговых услуг этих стран являются предметом обсуждения и точкой интересов многих специалистов. Поэтому и возникла идея создания масштабного проекта – "ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ", объединяющего маркетинговые агентства бывших братских республик. В рамках проекта «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ» освещается не только бизнес, но и частная жизнь ведущих специалистов отрасли прямых коммуникаций, а также наиболее значимых персон рекламного рынка стран СНГ.
ИНИЦИАТОРЫ И ПАРТНЕРЫ ПРОЕКТА:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынка Директ Маркетинга и Mail Order в Украине.
Российская Ассоциация Маркетинговых Услуг (РАМУ) – крупнейшая в России некоммерческая организация, объединяющая агентства, специализирующиеся на маркетинговых услугах. В понятие маркетинговые услуги входят такие направления как Consumer Promotion, Sales Promotion, Event Marketing, Trade Marketing (Merchandising), Direct Marketing/CRM.
Цель проекта: познакомить участников индустрии маркетинговых услуг с наиболее значимыми лицами в сфере маркетинговых коммуникаций. Это позволит нашим коллегам по индустрии свободнее ориентироваться на рынке, а также даст возможность использовать в своей работе ценный опыт профессионалов.
В планах проекта – привлечение ведущих профильных ассоциаций других стран для поиска «гуру» маркетинга и совместного развития проекта «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ».
Все материалы проекта размещаются на сайтах партнеров: http://www.dmdays.com.ua/, http://www.btl.ru/
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
