|
 |
Интервью с Сергеем Охапкиным, Руководителем отдела продаж колл-центра "INFOTELL" |
 |
На вопросы корреспондента CCW отвечает Сергей Охапкин, Руководитель отдела продаж колл-центра "INFOTELL"
CCW: Сергей расскажите, пожалуйста, что нового произошло в колл-центре "Инфотелл" за последнее время?
Сергей Охапкин: Если взять, к примеру, последний год, то в компании, как и в целом на рынке, произошли качественные и количественные изменения во всех сферах деятельности.
Современная рыночная ситуация уже сама диктует правила, по которым компаниям необходимо играть. Если бизнес не собираются сворачивать, то приходится принимать правила игры, и перед топ-менеджерами компаний ставятся первоочередные задачи - оптимизация услуг, сокращение расходов (на аренду, штат, рекламу и др.) и поиск новых наиболее экономичных и эффективных способов привлечения клиентов.
Хочу отметить, что кризис только способствовал росту и развитию нашей компании. Как мы планировали, нам удалось открыть новые площадки, увеличить число сотрудников (дополнительно 30 рабочих мест и около 60 операторов). Общее число операторов (вместе с площадкой в Сосновом Бору) составляет на сегодняшний день более 500 человек.
Кризис нас только подстегнул к развитию новых направлений деятельности, например, курьерской службы. Расскажу об этом немного подробнее.
Данное направление гармонично внедрилось в наш бизнес-процесс и позволило нам выйти на новый уровень обслуживания клиентов. Сейчас мы реализовываем совершенно новые проекты, более сложные и эффективные, предлагая пакет услуг: исходящий телемаркетинг плюс курьерская служба.
Как это работает: например, мы звоним от имени Интернет-провайдера "Х" на телефоны физических лиц определенного района, предлагаем оформить заявку на подключение к Интернету. Получая согласие абонента, оператор заполняет анкету и передает ее в курьерскую службу. Далее, курьер едет на указанный абонентом адрес и заключает договор на подключение и обслуживание. После этого Интернет-провайдеру передается пакет оформленных документов, и он уже высылает своих специалистов, которые уже осуществляют подключение абонентов к глобальной сети. Данное пакетное предложение очень удобно для наших клиентов, так как оно позволяет им сосредоточиться на своих основных процессах (в данном случае, на обеспечение абонентов высококачественным Интернет-трафиком).
С уверенностью могу сказать, что мы перешли на новую стадию взаимоотношения с нашими клиентами. Теперь мы предлагаем не отдельно услуги колл-центра, как таковые, а комплексные бизнес-решения, основная задача которых – объединить наши усилия и усилия Компании Заказчика для решения поставленных им задач. Наши постоянные клиенты, я бы даже назвал их нашими Партнерами, включили услуги аутсорсингового колл-центра в свой бизнес процесс. Совместными усилиями вырабатываем уникальные программы, которые способствуют развитию компании Заказчика и способствуют росту ее оборотов. Это удобно, в первую очередь, для них, т.к. в данном случае мы являемся их помощниками, и также для нас, т.к. сотрудничество такого рода позволяет нашей компании расти и развиваться. И таких проектов с каждым днем становится все больше.
Еще один немаловажный момент – все больше крупных компаний становятся нашими постоянными клиентами, например, ОАО "Северо-Западный Телеком". Мы уже провели совместно ряд проектов по телемаркетингу и аутстаффингу и планируем новые.
Это то, что касается услуг. Теперь что касается технического оснащения колл-центра. Тут также наблюдаются качественные нововведения. В этом году мы усовершенствовали наше оборудование, что позволило в разы улучшить качество работы КЦ в целом и воплотить в жизни новые проекты (в т.ч. диспетчерскую службу).
Кроме того, создан отдел по контролю над качеством реализуемых проектов. Сотрудники данного отдела постоянно прослушивают аудиозаписи телефонных разговоров, контролируют и корректируют работу операторов, помогая им становиться профессионалами и выполнять свою работу на более высоком уровне.
Положительный эффект от всех этих нововведений – это увеличение числа приверженных к бренду "Инфотелл" клиентов и постоянный рост числа новых.
| | |
|
CCW: Недавно Инфотелл заявил об открытии представительства в Москве и Екатеринбурге. Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее. Речь идет об открытии только офисов продаж или также операторских площадок?
Сергей Охапкин: Пока речь идет только об отделах продаж. Нам достаточно площадок в Санкт-Петербурге и в Сосновом Бору. Екатеринбург и Москва сами достаточно богаты на площадки.
Останавливаться, конечно, мы не собираемся и строим определенные планы по развитию филиалов "Инфотелл".
| | |
|
CCW: Почему компания пришла к такому решению?
Сергей Охапкин: Для современного бизнеса очень важна скорость. Скорость реакции на происходящее, скорость принятия решения о развитие бизнеса и пр.
Открытие представительств в данных городах позволяет нам увеличить скорость работы в несколько раз. Сокращаются временные затраты на предпроектном этапе, т.к. наш менеджер в кратчайшие сроки может приехать на встречу и обсудить условия сотрудничества. Кроме того, ускоряется документооборот - нет нужды высылать подписанные документы из центрального офиса и далее ждать их возврата. И, как следствие, сокращаются соответствующие издержки.
К тому же, клиенту проще принять решение. Ведь рядом находится человек, с которым он может в любой момент встретиться и пообщаться. Заказчику так спокойнее.
Если потребуется открыть операторские залы в Екатеринбурге или Москве - откроем. Это не проблема для нас. Но пока, повторюсь, залы в Санкт-Петербурге и Сосновом Бору справляются со всем объемом работы.
| | |
|
CCW: Есть ли планы по освоению других городов?
Сергей Охапкин: Планы по освоению других городов России и стран СНГ у нас есть, но пока, с Вашего позволения, делиться мы ими не будем, чтобы не сглазить.
| | |
|
CCW: Сергей, компания "Инфотелл" достаточно агрессивно работает над привлечением новых клиентов, в частности я говорю об обзвонах потенциальных клиентов с предложением услуг call-центра. Как Вы оцениваете эффективность подобных обзвонов, каков процент результативных обращений?
Сергей Охапкин: Обзвон потенциальных клиентов, назовем его исходящим телемаркетингом, один из самых эффективным методов привлечения клиентов.
Нужно понимать, что телемаркетинг – это инструмент, который требует работы обученных специалистов на профессиональном оборудование. Ведь благодаря современным компьютерным разработкам, оператор аутсорсингового колл-центра не тратит время на поиск компаний, в которые он будет звонить; ручной набор телефонных номеров; отправку коммерческих предложений и пр. Компьютер делает все эти этапы автоматически и с высокой скоростью. Тем самым, один оператор совершает около 200 звонков в день, в то время как менеджер по продажам компании физически справляется лишь с 15-20 звонками. Соответственно, количество потенциальных клиентов, которых привлек оператор колл-центра в разы выше. Можно даже сказать, что оператор здесь выступает в качестве помощника для отдела продаж, ведь он, осуществляя массовый прозвон рынка, собирает все "сливки" и передает их на обработку в отдел продаж компании Заказчика. Заказчику лишь остается доводить реально заинтересованных клиентов до продажи. А тут уже все зависит от самой компании. Относясь к проекту с полной ответственностью, наши клиенты добиваются колоссальных результатов.
И тем самым, одним проектом заказчик может "убивать двух зайцев". Он получит не только базу потенциальных клиентов, но и, как результат работы, маркетинговое исследование (реакция рынка на его продукт; востребованность продукта; количество клиентов, приверженных к бренду компании-конкурента; пользующихся товарами/услугами компании-конкурента и пр.).
По статистике, 5% совершенных нами звонков приводят к назначению встреч, а 10% из них – к продажам. Т.е. из 5000 компаний – 250 встреч – 25 продаж. Ну а дальше каждый сам может просчитать эффективность, исходя из средней стоимости своего продукта.
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
