|
 |
Аналитика - "Call-центры в вопросах и ответах", Ольга Берштейн, Тадиран Телеком; Игорь Тёмкин, консультант
|
 |
Call-центры в вопросах и ответах
Ольга Берштейн, Тадиран Телеком
Игорь Тёмкин, консультант
1. Основные нюансы, которые надо учесть компании непосредственно перед, на начальном этапе организации и во время работы call-центра
Успешная работа call-центра на всех этапах зависит в первую очередь от профессионализма руководителей и исполнителей. В индустрии call-центров профессионализм важнее, чем во многих других отраслях. Любой call-центр - это сложный динамичный комплекс организационных, управленческих, коммерческих и технических мероприятий, обеспечиваемых целым рядом взаимодействующих систем связи, аппаратно-программных решений и баз данных. При этом каждый call-центр уникален, и Call-центры не "тиражируются" даже в рамках одной и той же отрасли.
Основной нюанс заключается в организации профессиональной «команды», проектирующей, создающей и эксплуатирующей call-центр. В этом главный залог того, что создаваемый call-центр будет эффективным и рентабельным.
На первом этапе рекомендуется построить комплексную модель будущего call-центра и внедрять ее поэтапно, изменяя и совершенствуя модель в соответствии с накапливаемым опытом и результатами работы call-центра.
| | |
|
2. Стоимость создания и себестоимость содержания
Основные затраты при создании call-центра приходятся на управление проектом, набор и обучение персонала, аренду и ремонт помещений, приобретение специальной мебели, аппаратуры и ПО, рекламу, построение, внедрение и запуск в эксплуатацию системы call-центр.
Себестоимость содержания call-центра включает те же расходы, только в другой пропорции: постоянный набор и обучение персонала (естественная текучесть кадров, расширение call-центра); зарплата сотрудников; плата за аренду и коммунальные услуги; обслуживание и обновление каналов связи, аппаратуры и ПО; развитие существующих, разработка и внедрение новых услуг и приложений; ремонт и замена мебели и аксессуаров.
Характерно, что, независимо от размера Call-центра, стоимость добавления новых функций и приложений на всех этапах довольно высока.
Если вы работаете с действительно профессиональной "командой", то доходы от использования call-центра существенно превысят стоимость его создания и себестоимость содержания.
| | |
|
3. Собственный call-центр или аутсорсинг: что в каких случаях выбирать?
Собственный call-центр стоит создавать в тех случаях, когда он является частью основного профиля организации или необходим для выполнения ее ключевых функций. Содержание собственного call-центра становится неизбежным, если организация нуждается в специально обученном персонале или в высокой степени защиты собственной информации (банки, силовые структуры и др.).
Для рекламных кампаний, услуг виртуального офиса или службы "общей" информации эффективнее и выгоднее использовать аутсорсинг. На аутсорсинг могут быть вынесены дополнительные услуги, региональные подразделения или обработка «избыточных» обращений при «пиковых» нагрузках.
При смешанном варианте - инсорсинге собственный call-центр организации управляется и обслуживается внешней, «профильной» компанией.
| | |
|
4. Как оценить необходимую емкость канала связи и количество сотрудников?
Не существует однозначной "магической" формулы для расчёта емкости канала связи и количества сотрудников. Эта оценка - одна из целей создания «модели» call-центра.
Базисом для расчета служат данные о нагрузке на существующую офисную АТС, информация о количестве клиентов и частоте их обращений в соответствующие службы. При расширении работающего call-центра основную роль в расчетах играют накопленный опыт и статистические данные. Также необходимо учитывать посменный характер работы операторов и административного персонала, нагрузки сезонного характера, «часы пик», ежемесячные операции, такие как проверка регулярных поступлений на счета, массовые обращения в экстренных ситуациях.
В большистве случаев размер нового call-центра определяется масштабами подразделения, которое он призван заменить, выделенным бюджетом или волевым решением руководства. В таких случаях опыт и данные, накопленные при создании и эксплуатации подобного «зародышевого» call-центра, в будущем помогут рассчитать и обосновать реальную потребность в каналах связи и персонале.
| | |
|
5. Критерии оценки эффективности работы
Критерии оценки эффективности работы call-центров зависят от сектора, отрасли и "модели" call-центра, однако они могут отличаются друг от друга в смежных подразделениях или «проектах» (в аутсорсинговых call-центрах).
Для коммерческих call-центров главный критерий – это их выгодность, государственных - это качество обслуживания и удовлетворённость граждан. Для телемаркетингового агентства критерии будут отражать количество и объём продаж (всего за смену, за час, процент от общего числа звонков).
Коммерческой же информационной службе важны количество и продолжительность звонков, обслуженных без жалоб.
Когда эффективность невозможно оценить явно, стоит продумать систему косвенных критериев; например, сравнить затраты «на единицу обслуживания» в call-центре с подобным показателем в структуре, не имеющей call-центра.
Критерии оценки эффективности необходимо автоматизировать хотя бы при помощи набора статистических и аналитических отчётов, формируемых call-центром.
| | |
|
6. Методы повышения эффективности без дополнительных финансовых вливаний
В первую очередь необходимо сделать оценку текущего статуса функционирования call-центра: проверить соответствие внедренной модели сегодняшним целям и потребностям; проанализировать соответствие рабочих показателей критериям эффективности, используя имеющиеся статистические отчеты; побеседовать с сотрудниками. На базе полученных данных можно усовершенствовать структуру call-центра, скорректировать расписание работы, реорганизовать операторские смены, изменить механизмы мотивации персонала.
Часто действенным средством повышения эффективности работы call-центра может стать изменение стиля, характера или направленности рекламы. Иногда стоит пересмотреть пункты соглашений с поставщиками и партнёрами, например, с местным провайдером телекоммуникационных услуг.
Рекомендуется сделать анализ видов обслуживания и приложений, которые можно добавить собственными силами или с помощью провайдеров услуг, в рамках договоров на поддержку и обслуживание.
Подобные мероприятия стоит проводить поквартально или раз в полгода.
| | |
|
7. Мотивация персонала
В основе программ, направленных на повышение мотивации персонала call-центра, лежат критерии эффективности его функционирования (п.6). Такие программы включают карьерный рост; различные виды сбалансированного денежного стимулирования – постоянные надбавки за конкретные результаты работы, разовые премии, проценты от продаж или увеличение ежемесячного оклада; моральное стимулирование - определение лучшего оператора месяца, года и т.д. Ярким примером моральной мотивации стали проводимые в последнее время конкурсы "Хрустальная гарнитура. Оператор года" и "Профессиональный голос бизнеса".
Инструментарий мотивации также включает создание благожелательной атмосферы и комфортных условий труда и предоставление сотрудникам пакета социальных услуг.
| | |
|
8. Аппаратно-программные решения: из чего и как выбирать?
Выбор аппаратно-программного решения – это одна из целей создания "модели" call-центра.
Сегодня на рынке присутствуют более двадцати «базовых» платформ call-центров, как отечественных (более дешевых), так дорогих международных брэндов. Для правильного построения "модели" необходимы четко сформулированные критерии, поэтому в большинстве случаев стоит разработать вместе с заказчиком (будь то частная компания или государственное предприятие) четкое техническое задание.
Недостаточно оценить только функциональность и стоимость предлагаемого решения, поскольку практически все платформы поддерживают необходимый набор функций, а цена – это величина договорная.
Необходимо учесть конкретные требования организации к надёжности системы; доступность обслуживания; стоимость содержания системы и её последующего расширения; простоту эксплуатации, разработки и внедрения новых приложений; возможность интеграции с другими приложениями, системами и базами данных.
| | |
|
9. Взаимодействие с другими службами компании
В любой компании call-центр взаимодействует со службами ИТ, связи и управления персоналом. В зависимости от профиля компании, call-центр может быть связан со подразделениями продаж, рекламы, доставки, сервисного обслуживания и ремонта, бюро жалоб и юридической службой.
В узкоспециализированных и ведомственных call-центрах необходимо наладить взаимодействие с особыми отделами: патрульной службой в милиции, пожарными бригадами в МЧС, биржевыми организациями в финансовых компаниях и банках.
Нередко успех внедрения и эффективность работы call-центра напрямую зависят от взаимодействия с другими службами той же организации. Руководители смежных отделов должны изначально убедиться на практике, что call-центр не конкурирует с их службами, а призван помочь и поддержать их подразделения. Интересы, рекомендации и пожелания "смежников" должны быть учтены еще на уровне построения модели call-центра.
| | |
|
10. Основные виды бизнеса, требующие наличие call-центра
Всем видам бизнеса, имеющим активный контакт с людьми – сотрудниками, клиентами, поставщиками и др. – требуется call-центр.
На сегодняшний день call-центр стал неотъемлемой частью рабочего процесса банков, кредитных и страховых компаний, провайдеров телекоммуникационных услуг, телевидения и интернета, информационных служб, а также туристических агентств.
К традиционным сферам применения call-центров относятся отделы продаж и сервисного обслуживания, службы доставки и такси, любые виды транспорта, автосервис, коммунальное хозяйство, электрические и газовые компании.
Особую роль call-центры играют в службах спасения и чрезвычайных ситуаций, охраны правопорядка и скорой помощи.
Отдельный класс составляют call-центры, обеспечивающие работу внутренних центров обслуживания и технической поддержки предприятий (Service Desk, Help Desk).
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
