Для управления операторами контакт-центра компания Witness Systems предлагает систему Impact 360™ Workforce Management, позволяющую сократить расходы на персонал, повысить эффективность работы и сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных операций в пользу решения ключевых бизнес-задач.
Система Impact 360™ Workforce Management является частью решения Impact 360 Workforce Optimization Solution от компании Witness Systems.
|  |
|
|
Поскольку на оплату труда персонала контакт-центра приходится значительная часть всех затрат, то использовать данный ресурс необходимо максимально эффективно. Система Impact 360™ позволяет найти разумный баланс между затратами, удовлетворенностью персонала и результативностью работы. Учитывая навыки и предпочтения операторов, задачи контакт-центра и требования заказчика, система позволяет составить оптимальное расписание работы операторов.
Это позволяет избежать привлечения избыточного числа операторов, их сверхурочной работы, позволить операторам работать в удобном для них режиме, выявить возможные выходные дни.
Кроме того, система позволяет супервизорам уйти от выполнения рутинных операций и освободить время для более актуальных задач, например, тренировки операторов.
| |
|
|
Основные функции системы Impact 360™ Workforce Management
Прогнозирование и планирование
Прогнозирование является очень важным этапом в составлении расписания. Система интегрируется с ACD и позволяет загружать данные в автоматическом режиме. При этом есть возможность комбинировать и корректировать данные вручную.
|  |
|
|
Планирование, отслеживание и управление
Для успешного планирования экраны системы позволяют быстро увидеть и сравнить реальную деятельность операторов с запланированной. Для виртуальных и территориально распределенных контакт-центров система Impact 360™ предоставляет единую точку контроля за всей сетью.
|  |
|
|
Способность оператора самостоятельно регулировать свое расписание
Операторы имеют возможность самостоятельно вносить изменения в свое расписания, если это не понижает уровень обслуживания.
| |
|
|
Централизованное администрирование и отчетность
Система позволяет централизованно получать отчеты со всех сайтов контакт-центра, что, в свою очередь, позволяет быстрее принимать решения и приступать к их реализации.
| |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
