Новости ресурса www.callcentreworld.ruruhttp://www.callcenterworld.ru/09-12-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1342.htmlКомпания Teleopti объявляет о выпуске бесплатного продукта Teleopti Pro Call Reporting, использование которого станет первым шагом предприятий на пути к оптимизации корпоративных расходов на услуги связи Затраты на услуги связи входят в первую тройку статей расходов в большинстве предприятий. Чтобы иметь возможность централизованно контролировать расходы, не смотря на организационную структуру предприятия, необходимо использовать приложения управления телекоммуникационными расходами (Telecom Expense Management). Инструмент Call Reporting, являющийся частью базового решения Teleopti Pro для управления телекоммуникационными расходами, теперь находится в свободном доступе. С выходом инструмента Teleopti Pro Call Reporting ИТ-менеджеры предприятий получают возможность анализировать статистику вызовов фиксированной телефонии, не вкладывая средства в решения для существующих коммутационных платформ. Это первый бесплатный профессиональный продукт анализа статистики телефонных вызовов на рынке. "Инструмент не является хитроумной уловкой, не ограничен по времени использования и всегда будет доступен пользователям как в России, так и во всем мире, - заявляет Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ. - Использование Teleopti Pro Call Reporting дает возможность начать анализировать статистику вызовов фиксированной связи и позволяет сделать первый шаг на пути к оптимизации телекоммуникационных расходов." Инструмент Teleopti Pro Call Reporting содержит несколько отчетов для анализа вызовов, формируемых на основе статистики CDR-файлов, и поддерживает форматы Cisco и Avaya IP-PBX/PBX платформ. Формат отчетов является стандартным для приложения управления телекоммуникационными расходами Teleopti PRO и основан на возможностях текущей версии базового решения. Это делает его одним из самых мощных, гибких и легких в использовании инструментов отчетности на рынке. 07-12-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1341.htmlНаиболее чувствительными оказались финансовые и телекоммуникационные компании, провайдеры кабельного и спутникового телевидения Согласно новому международному исследованию среди клиентов, проведённому в 16 странах с наиболее развивающейся экономикой, убытки от некачественного обслуживания клиентов могут стоить компаниям около 338,5 млрд долларов США ежегодно, так как клиенты, недовольные качеством обслуживания, отказываются от покупки услуг. На российском рынке эта цифра составила 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых услуг, провайдинга кабельного и спутникового телевидения и телекоммуникационных услуг. Средняя стоимость потери одного клиента в странах исследования составляет 243 доллара, в России – 196 долларов ежегодно. Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев впоследствии пользуются услугами конкурентов (63%) или перестают пользоваться этой услугой вообще (37%). В ходе опроса, проведенного в России, клиенты назвали свои приоритеты в получении услуг и выразили мнение о наиболее важных и необходимых для оптимизации обслуживания переменах. Исследование также коснулось еще 15 стран кроме России: США, Италия, Франция, Канада, Великобритания, Китай и др. В то время как страны с большим объёмом рынка были наиболее подвержены прямому влиянию клиентского обслуживания, потери от некачественного обслуживания не всегда были пропорциональны объёму рынка. К примеру, Бразилия и Мексика вошли в число стран, где негативный эффект от некачественного обслуживания был наиболее велик. Замкнула первую пятерку Россия. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос. 04-12-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1340.htmlКомпания Altitude является лидером среди производителей независимых решений для контакт-центров. Продукты компании совместимы с решениями практически любых прозводителей – Nortel, Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent и т.д. Портфель решений Unified Customer Interaction™ (Altitude uCI) является отлаженным механизмом для контакт-центра, унифицирующим работу с различными каналами данных. Он предоставляет мощный механизм для управления контакт-центром, удобное рабочее место оператора, встроенную систему написания скриптов и получившую высокие рейтинги систему исходящего обзвона, которая реализует уникальный алгоритм обзвона в режиме Predictive Dialing. Решения Altitude используются более 900 компаниями в 60 странах мира для организации взаимодействия с клиентами, help desk, систем сбора долгов, систем заказа, проактивного маркетинга, продаж и обслуживания, управления бизнес-процессами. В числе крупнейших заказчиков компании: Raiffeisen, HSBC, Coca-Cola, IKEA, American Express и др. Согласно подписанному соглашению, компания БЕЛТЕЛ стала единственным партнером Altitude в России. 02-12-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1336.htmlЕдиный Интернет-портал госуслуг и справочный call-центр будут введены в тестовую эксплуатацию 15 декабря 2009 г. Об этом заявил сегодня журналистам директор департамента государственной политики в области информатизации и информационных технологий Минкомсвязи РФ Артем Ермолаев. На первой очереди Интернет-портала будет представлена справочная информация о госуслугах. Открываемый одновременно call-центр будет первоначально предоставлять по телефону справки о работе портала. В перспективе планируется, что call-центр после ввода в промышленную эксплуатацию будет предоставлять справки о госуслугах. Единый всероссийский call-центр при этом будет выполнять роль "диспетчерской" для перенаправления телефонных звонков граждан в соответствующие ведомства для получения справок о предоставляемых этими ведомствами госуслугах в зависимости от запроса звонящего. Доступ к call-центру планируется осуществлять бесплатно для звонящего либо по короткому 3-значному номеру либо номеру вида 8-800-ХХХ-ХХХХ. В период тестовой эксплуатации работу call-центра будет обеспечивать ОАО "Ростелеком" (RTKM). При развертывании call-центр для промышленной эксплуатации вопрос о его операторе будет решаться дополнительно. Кроме того, 15 декабря планируется ввести в тестовую эксплуатацию несколько электронных терминалов в общественных местах для получения справок о госуслугах. Источник: http://bit.prime-tass.ru 30-11-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1334.htmlКомпания "Танго Телеком" завершила проект создания Контакт-центра "Такси" в г. Пермь для компании "Единая служба такси-Пермь" Внедрение программного обеспечения Контакт-центра "Такси" позволило полностью автоматизировать работу диспетчерской службы, четко наладить работу с клиентами и водителями и полностью отказаться от использования радиостанций. В ходе проекта специалисты Танго Телеком провели комплекс работ, включая обучение персонала, комплексную установку и настройку Контакт-центра "Такси" и рабочих мест операторов. Создание Контакт-центра "Такси" позволило компании решить ряд вопросов связанных с повышением эффективности работы персонала, уменьшением времени на доставку автомобиля клиенту, снижением эксплуатационные расходы за счет отказа от радиостанций. В свою очередь, руководство компании получило инструмент контроля качества и анализа работы обслуживания клиентов. На сегодняшний день Контакт-центр "Такси" компании "Единая служба такси-Пермь" обслуживает около 9500 вызовов в сутки, одновременно работает 30 операторов, а на линии 850 автомобилей такси. 26-11-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1332.htmlInfratel сообщает об успешном завершении организации call-центра в ChronoPay, лидирующей компании в области интернет-процессинга по банковским картам в европейском регионе. Сегодня ChronoPay использует Infra Call Center в клиентских отделах для повышения качества взаимоотношений с клиентами и организации круглосуточной службы информационной поддержки. Infra Call Center обеспечивает в Сhronopay управление распределением и маршрутизацией как входящих, так и исходящих вызовов. Операторы контакт-центра получают множество таких важных преимуществ, как идентификация клиента и распределение вызовов в зависимости от категории проекта, в рамках которого осуществляется взаимодействие с клиентом, его истории и многих других критериев. За счет этого оператор быстро и качественно может предоставить клиенту всю необходимую информацию. "Когда мы выбирали решения для call-центров, мы искали решение, которое не только бы улучшило наш клиентский сервис, но было бы простым и понятным в эксплуатации" - говорит Екатерина Аксенова, руководитель call-центра и службы поддержки Chronopay. "Наши специалисты быстро адаптировались к работе с Infra Call Center и эффективно используют все его возможности". Для эффективного управления ресурсами и обеспечения оптимального уровня сервиса обслуживания клиентов Chronopay активно использует статистику по работе call-центра. Используются отчеты реального времени и историческая статистика. ChronoPay использует решения Infratel для достижения широкого круга целей. В данный момент Infra Call Center эксплуатируется компанией не только как корпоративный call-центр, но и в качестве аутсорсингового call-центра. "Теперь компании, пользующиеся нашими услугами, могут также обеспечить более качественный сервис обслуживания своих клиентов, используя возможности нашего call-центра" - говорит Екатерина Аксенова.24-11-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1329.htmlМэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компанию Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent, и поставщика телекоммуникационных услуг Telefonica Spain, партнера Genesys в Испании, для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами. SIP-сервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS, говорится в сообщении Genesys. С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит оптимизированный контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах. После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Решение отличает широкая функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач, отметили в Genesys. Предполгается, что в 2010 г. мэрией Барселоны будет обработано 3 млн обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 г. "Количество запросов от граждан увеличивалось, и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, - отметил директор по предоставлению услуг населению Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей". Использование SIP-сервера от Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, поскольку: ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы; расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь; возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения. "Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам", - отметил региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto). 23-11-2009http://www.callcentreworld.ru/news_1328.html"КОМСТАР-ОТС" расширил аутсорсинговый call-центр "КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы", крупнейший оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ, завершил проект по расширению собственного аутсорсингового call-центра в Москве. В рамках этого проекта "КОМСТАР-ОТС" установил дополнительно 40 рабочих мест, и их число, таким образом, достигло 180-ти. Рабочие места call-центра укомплектованы оборудованием и программным обеспечением Nortel Contact Center, которое обеспечивает необходимую функциональность для обработки вызовов. Кроме того, на рабочих местах установлено программное обеспечение рабочей среды WebAgent (производство Expert Solutions), которое позволяет создавать сценарий обработки вызова. Эти решения поставляет компания Expert Solutions. Кроме того, в обработке вызовов участвует интеллектуальная платформа AQVoice (производитель AQLabs). Кроме того, в рамках проекта расширения call-центра "КОМСТАР-ОТС" приобрел дополнительное лицензии системы WFM Teleopti CCC. Данная система используется в "КОМСТАР-ОТС" для эффективного управления ресурсами центра обработки вызовов с мая 2009 года. Таким образом, выросло число операторов, вовлеченных в прогнозирование и мониторинг нагрузки контакт-центра. Системным интегратором проекта выступает компания БЕЛТЕЛ, которая осуществила внедрение WFM-системы Teleopti CCC. "Мы приняли решение о расширении контакт-центра, так как видим большой интерес со стороны как крупных корпоративных заказчиков, так и небольших компаний, бизнес-клиентов сегмента SOHO. В условиях экономической нестабильности многие копании оптимизируют собственные ресурсы и предпочитают выводить непрофильные для себя функции, в том числе телекоммуникационную поддержку, на аутсорсинг, доверяя эту деятельность профессионалам", - сказал коммерческий директор по работе на корпоративном рынке ОАО "КОМСТАР-ОТС" Роман Акатов. На базе собственного контакт-центра "КОМСТАР-ОТС" предоставляет клиентам полный спектр современных услуг интеллектуальной сети связи в рамках продуктовой линейки "Лоджик Лайн", включая такие сервисы, как "виртуальный офис", телеголосование, аудиоконференцсвязь, услуги междугородней и международной связи по картам предоплаты. Пакет "Лоджик Лайн" представляет полный набор возможностей для обработки входящих и исходящих вызовов, начиная с пакета услуг "Лоджик Лайн Офис", предлагающего экономичное решение для небольших компаний, и заканчивая расширенным пакетом "Лоджик Лайн Центр", обеспечивающего функционал полномасштабного центра обработки вызовов клиента. Кроме того, недавно был запущен проект "Лоджик Лайн Центр Хостинг", в рамках которого "КОМСТАР-ОТС" предлагает клиентам возможность разместить полноценные рабочие места аутсорсингового контакт-центра в помещениях клиента. Благодаря этой услуге клиент может построить собственный контакт-центр, полностью опираясь на инфраструктуру связи "КОМСТАР-ОТС". Контакт-центр "КОМСТАР-ОТС" является одним из первых и ведущих аутсорсинговых call-центров в России. В настоящее время аутсорсинговый контакт-центр "КОМСТАР" обслуживает более 100 крупных корпоративных клиентов в Москве, среди которых такие компании как "Аэрофлот", "Трансаэро", службы поддержки Quelle, "ТАКСИ-СМС", банк "Возрождение", Алтайэнергобанк, НОМОС-банк, "Интурист" и "Детский мир". Кроме того, контакт-центр поддерживает донорскую линию "Служба крови" и собственную службу заказного обслуживания междугородных и международных вызовов "КОМСТАР-ОТС". http://www.callcentreworld.ru/article_1333.htmlОпыт организации голосового информационного портала в Северо-Осетинской таможне на базе Call-центра "Infinity" В рамках общенационального призыва Президента России Дмитрия Медведева ко всем органам государственной власти – проявлять особое внимание к проблемам граждан, повышать уровень информационной прозрачности и оперативно реагировать на все обращения, переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства – в Северо-Осетинской таможне возникла задача организации голосового портала. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.http://www.callcentreworld.ru/pages_234.htmlКомпания Jabra (GN Netcom) предлагает большой ассортимент гарнитур.